โอกาส Microsoft Copilot ที่จะส่งผลกระทบต่อ KPI ของขอบเขตการทำงานหลัก
ตรวจสอบภาพรวม KPI ของเราและดูรายละเอียดสถานการณ์เพิ่มเติม
การโทรจัดการโดยตัวแทน
องค์กรต่างๆ สามารถใช้ Copilot เพื่อพัฒนาตัวเลือกการบริการตนเองสำหรับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาด้วยภาษาธรรมชาติบนเว็บไซต์หรือระบบการโทรอัตโนมัติ โซลูชันเหล่านี้สามารถลดจำนวนการโทรที่ต้องใช้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าได้.
ตัวชี้วัด — การโทรจัดการโดยตัวแทน
องค์กรต่างๆ สามารถใช้ Copilot เพื่อพัฒนาตัวเลือกการบริการตนเองสำหรับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาด้วยภาษาธรรมชาติบนเว็บไซต์หรือระบบการโทรอัตโนมัติ โซลูชันเหล่านี้สามารถลดจำนวนการโทรที่ต้องใช้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าได้.
Microsoft Copilot สามารถช่วยลดการโทรได้อย่างไร
บอทบริการตนเอง
- สร้างฐานข้อมูลความรู้ที่ Copilot สามารถเข้าถึงได้
- ใช้แชทบอทบนเว็บหรือการโทรอัตโนมัติ.
ปรับปรุงคุณภาพ
- ปรับปรุงเอกสารประกอบผลิตภัณฑ์
- ปรับปรุงการออกแบบและคุณภาพผลิตภัณฑ์
บทบาท
- นักพัฒนาแอปไอที
- นักออกแบบผลิตภัณฑ์
โซลูชัน Microsoft AI
- Microsoft 365 Copilot
- Microsoft 365 Copilot สำหรับการบริการ
- Copilot สตูดิโอ
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
Microsoft Copilot สามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการให้ความช่วยเหลือ AI แบบเรียลไทม์เพื่อการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้น สร้างการตอบกลับอีเมลส่วนบุคคล วิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า และช่วยให้ตัวแทนมุ่งเน้นไปที่การให้บริการที่มีคุณภาพสูง
ตัวชี้วัด — คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
Microsoft Copilot สามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการให้ความช่วยเหลือ AI แบบเรียลไทม์เพื่อการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้น สร้างการตอบกลับอีเมลส่วนบุคคล วิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า และช่วยให้ตัวแทนมุ่งเน้นไปที่การให้บริการที่มีคุณภาพสูง
Microsoft Copilot สามารถช่วย CSAT ได้อย่างไร
รวมความคิดเห็น
- วิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าอย่างรวดเร็ว
- สร้างคำแนะนำอย่างรวดเร็ว
- อัปเดตสคริปต์และกระบวนการอย่างรวดเร็ว
- สร้างการสื่อสารเพื่อสังคมถึงการเปลี่ยนแปลง
เพิ่มความภักดีของลูกค้า
- เข้าใจลูกค้ามากขึ้น
- แก้ไขปัญหาในการโทรครั้งแรก
- จำกัดความจำเป็นในการยกระดับ
- คาดการณ์แนวโน้มที่เกิดขึ้น
บทบาท
- ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า
- ตัวแทนบริการลูกค้า
โซลูชัน Microsoft AI
- Microsoft 365 Copilot
- Microsoft 365 Copilot สำหรับการบริการ
คะแนนคุณภาพการบริการ
AI กำลังยกระดับคุณภาพการบริการในอุตสาหกรรมบริการระดับมืออาชีพด้วยการเปิดใช้งานการดำเนินงานที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น และยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
ตัวชี้วัด — คะแนนคุณภาพการบริการ
AI กำลังยกระดับคุณภาพการบริการในอุตสาหกรรมบริการระดับมืออาชีพด้วยการเปิดใช้งานการดำเนินงานที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น และยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
Microsoft Copilot สามารถช่วยให้คะแนนคุณภาพการบริการได้อย่างไร
วิเคราะห์แนวโน้ม
- ระบุธีมและแนวโน้มอย่างรวดเร็ว
- เข้าถึงข้อมูลจากแหล่งข้อมูลหลายแหล่งโดยใช้อินเทอร์เฟซเดียว
- แนะนำการดำเนินการเพื่อแก้ไขจุดบกพร่องโดยใช้ข้อมูลลูกค้า การโต้ตอบบริการในอดีต และฐานข้อมูลความรู้
- วิเคราะห์ประสิทธิผลของตัวแทน
มุ่งเน้นการโต้ตอบ
- อัปเดตสคริปต์และบันทึกปัญหาอย่างรวดเร็ว
- จำกัดความจำเป็นในการยกระดับ
- มีสมาธิอย่างเต็มที่ระหว่างการโต้ตอบ
- สรุปรายการโต้ตอบและการดำเนินการอย่างรวดเร็ว
บทบาท
- ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า
- ตัวแทนบริการลูกค้า
โซลูชัน Microsoft AI
- Microsoft 365 Copilot
- Microsoft 365 Copilot สำหรับการบริการ
เวลาในการแก้ไขปัญหา
Microsoft Copilot สามารถช่วยลดเวลาในการแก้ไขปัญหา ซึ่งส่งผลให้ประสิทธิภาพของตัวแทนเพิ่มขึ้นและอัตราความพึงพอใจของลูกค้าสูงขึ้น
ตัวชี้วัด – เวลาในการแก้ไขปัญหา
Microsoft Copilot สามารถช่วยลดเวลาในการแก้ไขปัญหา ซึ่งส่งผลให้ประสิทธิภาพของตัวแทนเพิ่มขึ้นและอัตราความพึงพอใจของลูกค้าสูงขึ้น
Microsoft Copilot สามารถช่วยลดเวลาการแก้ปัญหาโดยเฉลี่ยได้อย่างไร
เพิ่มผลผลิต
- วิจัยปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าอย่างรวดเร็ว
- สร้างแบบร่างแรกได้เร็วขึ้น
- ตรวจสอบปัญหาและวิธีแก้ปัญหาที่คล้ายกัน
- ส่งการสื่อสารติดตามผลอย่างรวดเร็ว
ลดการปั่นป่วน
- ตอบคำถามได้มากขึ้นโดยใช้เวลาน้อยลง
- ปรับแต่งโซลูชันในแบบของคุณ
- ปรับปรุงความพร้อมของพนักงานตามการจัดกำหนดการตามกำลังการผลิตอัตโนมัติ
- วินิจฉัยปัญหาได้เร็วขึ้น
บทบาท
- ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า
- ตัวแทนบริการลูกค้า
โซลูชัน Microsoft AI
- Microsoft 365 Copilot
- Microsoft 365 Copilot สำหรับการบริการ
ความละเอียดการโทรครั้งแรก (FCR)
ในการบริการลูกค้า First Call Resolution (FCR) เป็นตัวเปลี่ยนเกม เนื่องจากจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพของตัวแทน และส่งเสริมความภักดีของลูกค้าในระยะยาว
ตัวชี้วัด — ความละเอียดการโทรครั้งแรก (FCR)
ในการบริการลูกค้า First Call Resolution (FCR) เป็นตัวเปลี่ยนเกม เนื่องจากจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพของตัวแทน และส่งเสริมความภักดีของลูกค้าในระยะยาว
Copilot สามารถช่วยปรับปรุงความละเอียดการโทรครั้งแรกได้อย่างไร
ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
- วินิจฉัยปัญหาอย่างรวดเร็วโดยใช้ฐานข้อมูลภายนอกและภายใน
- การวิเคราะห์อัตโนมัติโดยใช้ข้อมูลลูกค้าและฐานความรู้
- การตอบกลับฉบับร่างที่รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้นโดยอิงตามข้อมูลการแก้ปัญหาในอดีต
- การสื่อสารติดตามผลเชิงรุกและเป็นส่วนตัว
เพิ่มประสิทธิภาพตัวแทน
- ตอบคำถามเพิ่มเติม
- ศึกษาข้อมูลลูกค้า
- จัดระเบียบข้อมูลจากปฏิสัมพันธ์ในอดีต
- มีสมาธิอย่างเต็มที่ระหว่างการโต้ตอบ
บทบาท
- ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า
- ตัวแทนบริการลูกค้า
โซลูชัน Microsoft AI
- Microsoft 365 Copilot
- Microsoft 365 Copilot สำหรับการบริการ
ปฏิรูปกระบวนการบริการลูกค้า
กระบวนการที่สำคัญ | ก่อน AI | การใช้ AI |
---|---|---|
การวินิจฉัยปัญหา | ตัวแทนบริการอาจขาดการเข้าถึงเอกสารและผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน ซึ่งอาจนำไปสู่การแก้ปัญหาที่ไม่สอดคล้องกันและความล่าช้าในการแก้ไข | การบันทึกการสื่อสาร สรุป ชี้แจง และบันทึกปัญหาที่รายงานจากการโทรของลูกค้าเพื่อพัฒนาประวัติกรณีที่มั่นคงซึ่งสามารถวิเคราะห์เพื่อพัฒนาวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดและแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น |
การแก้ไขปัญหา | ปัญหาที่ไม่ได้รับการแก้ไขและมีการเปิดเคสใหม่จำนวนมากอาจส่งผลให้ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าลดลง ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อรายได้ในอนาคต | ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า (Microsoft 365 Copilot)ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า (Copilot สำหรับบริการ) ปรับปรุงขั้นตอนการทำงานร่วมกันเพื่อวินิจฉัยและตอบสนองต่อปัญหา |
งานสนับสนุน | ปัญหาของลูกค้าต้องได้รับการจัดเรียงและกำหนดลำดับความสำคัญด้วยตนเองซึ่งจะใช้เวลานาน และอาจนำไปสู่การแก้ไขปัญหาที่ช้าลง และประสบการณ์การบริการที่เป็นส่วนตัวน้อยลง | การจัดการตัวแทนบริการเพิ่มประสิทธิภาพสนาม ร่างใบสั่งงานตามคำขอของลูกค้าและจับคู่ช่างเทคนิคตามความซับซ้อนของปัญหาและความพร้อมใช้งาน |