ไลบรารี Microsoft Scenario บริการลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพสนาม

สามารถใช้ได้กับ: Copilot สำหรับการบริการ (รวม Microsoft 365 Copilot)

สถานการณ์การบริการลูกค้า: เพิ่มประสิทธิภาพสนาม

กลับไปยังสถานการณ์การบริการลูกค้า ดาวน์โหลดคู่มือสถานการณ์

สถานการณ์

ตัวแทนบริการภาคสนามสามารถใช้ AI เพื่อการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยช่วยแก้ปัญหา การจัดทำเอกสาร และการกำหนดตารางเวลา ซึ่งจะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

1. ตรวจสอบคำขอของลูกค้า

ใช้ Copilot เพื่อสรุปคำขอของลูกค้า ผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง การโต้ตอบในอดีต ข้อมูลการแก้ปัญหาในอดีต และความต้องการเฉพาะที่ลูกค้าอาจมีทั้งหมดไว้ในอินเทอร์เฟซเดียว

Microsoft Copilot icon

แชท Microsoft Copilot2

Microsoft Copilot icon

Copilot สำหรับการบริการ

ผลประโยชน์: สรุป อีเมลและการแชทใน Teams ทั้งหมดในเดือนที่ผ่านมาจากลูกค้า โดยเน้นคำถามหลักและปัญหาก่อนหน้านี้

2. เริ่มใบสั่งงานใหม่

Copilot สามารถเชื่อมโยงกับ CRM ของคุณโดยตรงเพื่อเริ่มร่างใบสั่งงานตามคำขอของลูกค้า

Microsoft Copilot icon

แชท Microsoft Copilot2

Microsoft Copilot icon

Copilot สำหรับการบริการ

ผลประโยชน์: เติมคำสั่งงานได้อย่างง่ายดาย ด้วยข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่

3. จับคู่ช่าง

Copilot ดึงข้อกำหนดสำคัญเพื่อช่วยจับคู่ช่างเทคนิคโดยพิจารณาจากความซับซ้อนของปัญหาและความพร้อมใช้งานของตัวแทน

Microsoft Copilot icon

แชท Microsoft Copilot2

Microsoft Copilot icon

Copilot สำหรับการบริการ

ผลประโยชน์: ระบุช่างเทคนิคที่ดีที่สุด โดยคำนึงถึงความต้องการและสถานที่ตั้งเฉพาะของลูกค้า

4. ยืนยันกำหนดการ

หลังจากที่ส่งใบสั่งงานพร้อมกับช่างเทคนิคภาคสนามในอุดมคติแล้ว ให้ป้อนข้อมูลการนัดหมายลงในฉบับร่างโดยใช้ Copilot และใช้ Copilot ใน Outlook เพื่อสร้างอีเมลเพื่อยืนยันกำหนดการกับลูกค้า

Outlook icon

Copilot ใน Outlook

ผลประโยชน์: ร่างอีเมลอย่างรวดเร็ว ยืนยันวันเข้ารับบริการและรายละเอียดการติดต่อ

5. ส่งแบบสำรวจลูกค้า

เมื่อเสร็จสิ้นการให้บริการ ใช้ Copilot เพื่ออัปเดตเทมเพลตคำขอสำรวจความคิดเห็นอย่างรวดเร็ว

Microsoft Copilot icon

แชท Microsoft Copilot2

ผลประโยชน์: อัปเดตและส่งแบบสำรวจอย่างรวดเร็ว พร้อมการอัปเดตบริบทเฉพาะสำหรับลูกค้า

6. การติดตามผลอย่างต่อเนื่อง

ใช้โหมดตัวแทนใน Excel เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลอย่างรวดเร็วที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมการบริการภาคสนาม เช่น จำนวนการเยี่ยมชมของลูกค้าและเวลาเส้นทางทั้งหมด

Microsoft Copilot icon

Copilot สำหรับการบริการ

Excel icon

Copilot ใน Excel

ผลประโยชน์: ติดตามเทรนด์อยู่เสมอ โดยการวิเคราะห์ตัวชี้วัดความสำเร็จของภาคสนามและระบุแนวโน้มใดๆ ที่ต้องมีการตรวจสอบเพิ่มเติม

ตัวชี้วัดสำคัญ

โอกาสที่จะส่งผลกระทบต่อ KPI ของพื้นที่การทำงานหลัก

Microsoft Copilot สามารถช่วยลดการโทรได้อย่างไร

องค์กรต่างๆ สามารถใช้ Copilot เพื่อพัฒนาตัวเลือกการบริการตนเองสำหรับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาด้วยภาษาธรรมชาติบนเว็บไซต์หรือระบบการโทรอัตโนมัติ โซลูชันเหล่านี้สามารถลดจำนวนการโทรที่ต้องใช้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า​ได้​.

บอทบริการตนเอง​

  • สร้างฐานข้อมูลความรู้ที่ Copilot สามารถเข้าถึงได้​
  • ใช้แชทบอทบนเว็บหรือการโทรอัตโนมัติ.​

ปรับปรุงคุณภาพ

Microsoft Copilot สามารถช่วย CSAT ได้อย่างไร

Microsoft Copilot สามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการให้ความช่วยเหลือ AI แบบเรียลไทม์เพื่อการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้น สร้างการตอบกลับอีเมลส่วนบุคคล วิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า และช่วยให้ตัวแทนมุ่งเน้นไปที่การให้บริการที่มีคุณภาพสูง

รวมความคิดเห็น

  • วิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าอย่างรวดเร็ว
  • สร้างคำแนะนำอย่างรวดเร็ว
  • อัปเดตสคริปต์และกระบวนการอย่างรวดเร็ว
  • สร้างการสื่อสารเพื่อสังคมถึงการเปลี่ยนแปลง

เพิ่มความภักดีของลูกค้า

Microsoft Copilot สามารถช่วยให้คะแนนคุณภาพการบริการได้อย่างไร

AI กำลังยกระดับคุณภาพการบริการในอุตสาหกรรมบริการระดับมืออาชีพด้วยการเปิดใช้งานการดำเนินงานที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น และยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

วิเคราะห์แนวโน้ม

  • ระบุธีมและแนวโน้มอย่างรวดเร็ว
  • เข้าถึงข้อมูลจากแหล่งข้อมูลหลายแหล่งโดยใช้อินเทอร์เฟซเดียว
  • แนะนำการดำเนินการเพื่อแก้ไขจุดบกพร่องโดยใช้ข้อมูลลูกค้า การโต้ตอบบริการในอดีต และฐานข้อมูลความรู้
  • วิเคราะห์ประสิทธิผลของตัวแทน

มุ่งเน้นการโต้ตอบ

Microsoft Copilot สามารถช่วยลดเวลาการแก้ปัญหาโดยเฉลี่ยได้อย่างไร

Microsoft Copilot สามารถช่วยลดเวลาในการแก้ไขปัญหา ซึ่งส่งผลให้ประสิทธิภาพของตัวแทนเพิ่มขึ้นและอัตราความพึงพอใจของลูกค้าสูงขึ้น

เพิ่มผลผลิต

  • วิจัยปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าอย่างรวดเร็ว
  • สร้างแบบร่างแรกได้เร็วขึ้น
  • ตรวจสอบปัญหาและวิธีแก้ปัญหาที่คล้ายกัน
  • ส่งการสื่อสารติดตามผลอย่างรวดเร็ว

ลดการปั่นป่วน

Copilot สามารถช่วยปรับปรุงความละเอียดการโทรครั้งแรกได้อย่างไร

ในการบริการลูกค้า First Call Resolution (FCR) เป็นตัวเปลี่ยนเกม เนื่องจากจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพของตัวแทน และส่งเสริมความภักดีของลูกค้าในระยะยาว

ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

  • วินิจฉัยปัญหาอย่างรวดเร็วโดยใช้ฐานข้อมูลภายนอกและภายใน
  • การวิเคราะห์อัตโนมัติโดยใช้ข้อมูลลูกค้าและฐานความรู้
  • การตอบกลับฉบับร่างที่รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้นโดยอิงตามข้อมูลการแก้ปัญหาในอดีต
  • การสื่อสารติดตามผลเชิงรุกและเป็นส่วนตัว

เพิ่มประสิทธิภาพตัวแทน

1Access Microsoft Copilot Chat at m365copilot.com, or the Microsoft Copilot Chat mobile app and set toggle to “Web”.

2Access Microsoft Copilot Chat at m365copilot.com, the Microsoft Copilot Chat mobile app, or the Microsoft Copilot Chat app in Teams, and set toggle to “Work”.

3ตัวแทน AI ช่วยให้ Copilot สามารถเข้าถึงแอปเฉพาะองค์กรของคุณได้ ในอดีตจะต้องมีการเรียกใช้ API เพื่อรับข้อมูลจากระบบบันทึก

เนื้อหาในสถานการณ์ตัวอย่างนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อการสาธิตเท่านั้น คุณควรประเมินว่า Copilot สอดคล้องกับกระบวนการทางธุรกิจขององค์กรของคุณ ข้อกำหนดด้านกฎระเบียบ และหลักการ AI ที่รับผิดชอบอย่างไร