A mercearia regional transforma o atendimento ao cliente para várias cadeias usando o Microsoft Flow para fluxos de trabalho integrados, notificações, coleta de dados e muito mais

Resumo

Desafio

Necessidades de negócios

As operações de mercearias são competitivas, sensíveis às margens e altamente dependentes da experiência do cliente para seu sucesso. A North State Grocery opera não uma, mas duas redes separadas que atendem clientes distintos em vários locais do norte da Califórnia. As cadeias de supermercados dependem muito de um forte atendimento ao cliente para atrair e reter clientes fiéis – na loja, no ponto de compra e por e-mail, telecomunicações e mídia social.

Para a North State Grocery, isso significa conectar as pessoas certas com as informações certas para agilizar e resolver problemas - desde transações financeiras até áreas específicas nos supermercados, como carnes, produtos hortifrutigranjeiros, padaria e serviço de vinho/destilados.

Infelizmente, facilitar o acesso e o fluxo de informações necessários em toda a organização apresentou desafios com a solução existente. A North State Grocery precisava de uma maneira nova e gerenciável de notificar e envolver um número crescente de funcionários específicos de lojas, departamentos e sedes para resolução.

Expandir a plataforma Salesforce CRM simplesmente não era uma opção. Mesmo uma expansão limitada de usuários principais entre as duas marcas apresentou à empresa uma estimativa de dezenas de milhares de dólares em custos não planejados. E as soluções alternativas disponíveis, como notificações e resoluções por e-mail separadas, eram cada vez mais insustentáveis. Apesar do sucesso ad hoc anterior, os encadeamentos e dados acumulados e distantes já excederam volumes de sete terabytes.

Gerenciar armazenamento, organizar registros e rastrear e analisar dados exigia uma abordagem diferente, especialmente diante de volumes crescentes que incluíam arquivos desatualizados há muito tempo.

Felizmente, a North State Grocery já havia lançado as bases para um caminho estratégico e avançado.

O investimento da North State Grocery em tecnologias da Microsoft — incluindo Office 365, Exchange Online e SharePoint Online — deu a ela uma plataforma integrada para uma abordagem nova e comprovada para enfrentar seus desafios de negócios e tecnologia mais urgentes.

Estratégia

Diante do orçamento proibitivo e das restrições de recursos e da necessidade de uma solução sob medida, a North State Grocery decidiu aproveitar os recursos inerentes das soluções da Microsoft que já utilizava.

A empresa recorreu à SkyLite Systems, um parceiro confiável da Microsoft que fornece um portfólio completo de soluções especializadas com Microsoft Office 365, SharePoint, Power Apps, Power BI e Flow para um impacto comercial econômico, ágil e de fácil implementação.

O Microsoft Flow é uma ferramenta de software baseada em nuvem que permite a criação e automação de fluxos de trabalho—fluxos—em vários aplicativos e serviços sem a necessidade de assistência ao desenvolvedor. Ele pode ser gerenciado por um aplicativo de desktop ou móvel e se integra a várias tecnologias da Microsoft, incluindo Office 365, PowerApps, Dynamics 365 e outros. Por exemplo, além de acionar notificações, fluxos de trabalho automatizados podem ajudar a postar instantaneamente novos arquivos no SharePoint e coletar dados.

Com base em uma consulta e avaliação inicial, a SkyLite rapidamente determinou que, usando o Microsoft Flow e o Office 365, poderia ajudar a empresa a alavancar seus investimentos existentes na Microsoft para implantar rapidamente uma solução personalizada, ilimitada e em toda a organização.

“Reunimos soluções para que o cliente possa aproveitar o que já comprou e resolver seus problemas de negócios”, disse Dave Chennault, sócio da SkyLite Systems.

A solução personalizada da SkyLite permitiu que a North State Grocery fizesse exatamente isso.

Consolidação e otimização habilitadas para SharePoint. O uso do SharePoint como um repositório central, compartilhado e acessível para gerenciar arquivos de casos para as operações da cadeia Sav Mor e Holiday Market permite que os usuários de toda a organização acessem com eficiência os registros de que precisam, quando precisam, para uma única versão da verdade de praticamente qualquer local.

Notificações baseadas no Outlook e no Exchange. O Flow incorpora ainda notificações automáticas por e-mail para alertas e atualizações usando as funcionalidades existentes do Microsoft Outlook e Exchange, tornando mais fácil direcionar, contatar, envolver e informar as principais partes interessadas para resoluções mais eficientes e rápidas.

Suporte ao Office 365. O Office 365 também permite que diversas partes interessadas usem as ferramentas com as quais já trabalham para se comunicar, colaborar e consumir informações como parte da nova solução, incluindo Excel, Word, Outlook e Skype.

PowerApps: esta solução usa um formulário PowerApps integrado com uma lista do SharePoint Moderno e 11 fluxos.

Além da clara e substancial economia de custos, a Flow permitiu que a SkyLite Systems projetasse, desenvolvesse, testasse, implantasse e treinasse com sucesso os usuários do North State Grocery em menos de quatro semanas. Os recursos integrados e de fácil gerenciamento do Flow permitiram uma solução comprovada e pronta para uso baseada em ferramentas familiares e intuitivas já conhecidas e em uso.

A SkyLite conseguiu construir a solução personalizada em apenas três dias, entregando valor ao cliente rapidamente. Após a construção inicial, a customização, configuração, teste e implantação da solução proprietária da SkyLite levaram algumas semanas.

“O Flow nos permitiu focar na entrega de novas e concretas melhorias nos processos de negócios que proporcionam um impacto real e duradouro para o cliente”, diz Chenault. “E [usando o Flow] não apenas reduziu nosso projeto e tempo de entrega em mais da metade, mas garantiu uma operação suave sem a necessidade de sincronizações, personalizações e ajustes pós-implantação. Normalmente, quase sempre algo dá errado, mas não com o Flow.”

Resultados

Usando a abordagem da SkyLite Systems para integração habilitada pelo Flow, a North State Grocery implementou rapidamente uma solução bem-sucedida e consolidada de uma forma que reduz seu custo de forma mensurável, aumenta sua eficiência, eleva sua percepção e estabelece as bases para seu crescimento estratégico planejado.

“Sabíamos que a tecnologia em nuvem era essencial para nosso sucesso futuro como empresa e que nosso investimento na Microsoft nos deu os recursos e ferramentas para transformar nossas operações”, disse Steve Kasper, diretor de TI da North State Grocery.

Redução e otimização de custos. Ao aproveitar sua nova solução baseada na Microsoft, a North State Grocery agora pode obter acesso virtualmente ilimitado à sua solução de atendimento ao cliente - tudo por um custo único e fixo equivalente ao custo de licenciamento anual anterior para quatro usuários do atendimento ao cliente. Além do ROI dramático, a empresa se beneficia de reduções adicionais de TCO e TCA que incluem: eliminação de sistemas redundantes de CRM; melhor capacidade de gerenciamento, manutenção e otimização de armazenamento; e eficiência do processo a longo prazo com base na maior realização do valor de seu investimento existente na Microsoft.

Maior eficiência operacional. Um recurso consolidado e centralizado do SharePoint agora facilita o acesso virtualmente ilimitado em toda a organização aos arquivos singulares e específicos necessários para a resolução eficiente de casos. Alertas e notificações automatizados estão permitindo que os principais interessados de cada rede e loja trabalhem facilmente a partir de uma imagem de operação comum, sem pesquisa, rastreamento ou esforços duplicados desnecessários.

Percepção aprimorada. Com a mudança para seu novo sistema baseado em SharePoint e Flow, a North State Grocery pode selecionar e extrair dados valiosos de seus registros com mais eficiência, com a capacidade de monitorar e rastrear resultados para análises e relatórios granulares.

Melhor atendimento ao cliente. Ao aproveitar e capacitar as partes interessadas da empresa para oferecer suporte eficiente ao ticket do cliente e à resolução de problemas, tanto o Sav Mor quanto o Holiday Market podem atender mais rapidamente às reclamações, solicitações e ações de suporte dos clientes (novos produtos, novas fontes e preços) para suas respectivas lojas e clientes .

Plataforma para o futuro. Como resultado de sua transformação, a North State Grocery está posicionada para usar suas capacidades e recursos crescentes para buscar oportunidades estratégicas de atendimento ao cliente e benefícios empresariais contínuos.

“O que não podíamos antecipar eram as maneiras imediatas e substanciais pelas quais o Microsoft Flow poderia nos permitir obter benefícios instantâneos e importantes para nossos clientes, lucratividade e vantagem competitiva… ele tornou tudo possível”, disse Kasper.

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