Cliente
Centrica
Resumo
A Centrica é uma empresa de energia e serviços com mais de 35.000 funcionários. A sua actividade principal é o fornecimento de electricidade e gás a 8 milhões de empresas e consumidores no Reino Unido, Irlanda e América do Norte. Com o ritmo de mudança sem precedentes no setor de serviços públicos de energia, a necessidade de se concentrar em eficiências operacionais e melhorias contínuas nos negócios aumentou drasticamente.
Desafio
Na Centrica – uma das maiores fornecedoras multinacionais de energia – a equipe de inovação é desafiada a encontrar novas formas de melhorar os processos e a satisfação do cliente para reduzir custos e aumentar a receita. A Centrica buscou ajuda da Sideways 6 para adotar uma abordagem baseada em soluções para o programa de ideias de seus funcionários.
Estratégia
Com uma rede Yammer ativa já em uso, a Sideways 6 foi capaz de oferecer à equipe de inovação uma solução acessível, intuitiva e social para seu programa de ideias de funcionários completo com ferramentas para capturar, gerenciar, filtrar, revisar e analisar ideias e comunicar de volta aos remetentes de ideias .
Para iniciar a campanha, um grupo Yammer chamado 'Faça uma boa ideia valer' (MAGIC) foi criado, onde os funcionários foram incentivados a postar e discutir quaisquer ideias que tivessem.
Dada a natureza aberta e social do Yammer, a equipe conseguiu capturar mais ideias e ideias de melhor qualidade dos funcionários por meio dessa abordagem.
Antes da introdução do Sideways 6, nossa empresa não aproveitava a funcionalidade e a infraestrutura do Yammer para obter ideias de crowdsourcing com sucesso.
Jenny Jarvis (analista de insights de funcionários, Centrica)
Resultados
Três funcionários do call center compartilharam uma ideia idêntica independentemente um do outro no grupo Yammer. A Centrica enviou mensagens de texto aos clientes para avisá-los quando a empresa tentou ligar para eles, mas não deu ao cliente a opção de responder. Por que não dar ao cliente esta opção?
A equipe de inovação levou a ideia adiante e a testou nos escritórios de call center em Cardiff e Mumbai.
Essa simples mudança produziu um valor comercial estimado de £ 5 milhões em economia de custos por meio de maior produtividade e maior satisfação do cliente.
A ideia foi uma das centenas que foram implementadas com sucesso por meio da campanha MAGIC, demonstrando exatamente o que é possível quando os funcionários têm voz.
Leia o estudo de caso completo