A transformação da Amart Furniture amplia o engajamento dos funcionários da linha de frente ao CEO

Resumo

A Amart Furniture é uma das principais varejistas de móveis da Austrália, com 63 lojas em todo o país. Manter a equipe geograficamente diversificada de mais de 2.000 pessoas da Amart atualizada com produtos e desenvolvimentos é um objetivo fundamental para o negócio.

Ela também sabe que benefícios adicionais vêm de ouvir a linha de frente sobre o que os clientes estão procurando, como gama de produtos, valor e qualidade. É esse tipo de feedback de comunicação que pode ajudar a distinguir uma empresa da concorrência e construir reputação e fidelidade do cliente. A Amart iniciou sua transformação corporativa e digital em 2011, quando mudou para uma computação em nuvem mais segura e resiliente.

A Amart fez parceria com a Adopt & Embrace para garantir que a cultura e a tecnologia trabalhassem em harmonia para entregar o impacto que o negócio buscava.

Desafio

Tradicionalmente, a Amart contava com a comunicação por e-mails, boletins informativos e informações em cascata dos líderes seniores para os gerentes e a linha de frente. À medida que o negócio crescia, a comunicação interna se tornava mais desafiadora, as expectativas dos clientes evoluíam, as tendências de móveis domésticos se aceleravam e era necessária uma nova abordagem.

Nick Shelton, Gerente Geral de Pessoas da Amart Furniture, destaca que a transformação provou ser de vital importância para que a empresa consiga engajar sua equipe para melhor atender os clientes e acomodar suas necessidades em constante mudança. “A comunicação é tudo para nós. Em uma organização que cobre 70 sites independentes em todo o país, é fundamental poder compartilhar informações com toda a nação, simultaneamente, e isso sempre foi um grande desafio.” A comunicação está no centro da cultura do varejo. Ocorre entre o cliente e o vendedor, o vendedor e seus pares, a equipe e seu gerente, o fornecedor e o varejista.

A introdução do Yammer significa que, quando a Amart lança um novo produto, processo ou campanha, ela pode informar toda a comunidade da Amart sobre isso e obter feedback imediato. De acordo com Steve Norman, gerente geral de compras da Amart, isso fez uma enorme diferença.

“Um dos meus grandes desafios foi divulgar nossa mensagem sobre tudo o que fizemos para transformar nossa linha, transformar nosso valor e transformar nosso processo e qualidade. Quando tomamos uma decisão, você pode estar falando de dezenas de milhões de dólares em um produto. Então temos que acertar. Com o Yammer, nossas equipes de loja podem influenciar nossa tomada de decisão por meio de seu endosso e reforçando o que nossos clientes desejam. Acho que é isso que nos ajuda a tomar melhores decisões nos dias de hoje.”

Estratégia

Sem uma transformação digital de linha de frente, porém, a empresa ainda contava com os canais de comunicação tradicionais.

Shelton explica que “anteriormente, confiávamos no efeito “cascata” da comunicação empresarial. Quando isso acontece, a mensagem central é inevitavelmente diluída e os membros da equipe que são os receptores dessa informação nem sempre têm clareza sobre o que estamos tentando alcançar.

Embora a tecnologia tenha sido um grande apoio, Shelton observa que a cultura certa é essencial para uma transformação bem-sucedida. A Amart fez parceria com a Adopt & Embrace para garantir que a cultura e a tecnologia trabalhassem em harmonia para entregar o impacto que o negócio buscava.

A introdução do Yammer significa que, quando a Amart lança um novo produto, processo ou campanha, ela pode informar toda a comunidade da Amart sobre isso e obter feedback imediato.

Resultados

Enquanto a empresa continua crescendo, de acordo com Shelton, a maior integração entre os funcionários faz parecer que Amart é menor, mais íntimo.

“Agora podemos nos comunicar sem nenhuma hierarquia. Líderes seniores, gerentes gerais, nosso CEO, todos podem se comunicar com um membro da equipe do outro lado do país. Da noite para o dia, isso fez com que nossa organização se sentisse mais como uma família, porque estamos todos bem conectados e conversando uns com os outros o tempo todo.

“Nosso CEO, Lee Chadwick, acha que a parte mais importante do Yammer é entender o que os membros de nossa equipe estão vivenciando – o que é importante para eles. Isso nos ajuda, como uma equipe de liderança sênior, a orientar a estratégia de nosso pessoal para fornecer novas soluções para quaisquer que sejam seus desafios.”

E isso está pagando dividendos. Shelton diz que a mais recente pesquisa nacional de engajamento mostrou o maior aumento anual no engajamento de funcionários que Amart já experimentou – e por isso ele acredita que o Yammer deveria se curvar.

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