Negócios como de costume para o distrito de Kaipara em meio a paralisações do COVID-19, com a ajuda da Microsoft 365 e da liderança de informações

Resumo

O Conselho Distrital de Kaipara (KDC) enfrentou um desafio assustador, tendo retornado de um período de administração compulsória em 2016.

Uma nova equipe de gestão foi criada para transformar as abordagens de risco, atendimento ao cliente e cultura organizacional – eles estavam 100% comprometidos em se tornar um conselho moderno e colaborativo.

A equipe de gerenciamento estava fazendo um grande progresso quando o bloqueio do COVID-19 chegou. Seu investimento no Microsoft 365 para Content Services, no entanto, os colocou em ótima forma para os desafios do trabalho remoto.

A KDC tinha uma nova intranet e estava em processo de construção de um local para recuperação e armazenamento de todos os documentos do conselho. Tanto a intranet quanto o sistema de gerenciamento de documentos (EDRMS), integrados ao Microsoft 365, incluindo SharePoint, Microsoft Teams, Stream, One Note e Planner, bem como Azure e Power Automate.

Uma vez que o bloqueio chegou, o que realmente fez a diferença foi o acelerador de solução Microsoft Teams. O acelerador garantiu a rápida implantação do Teams em toda a organização.

Desafio

Após a nomeação dos Comissários para governar o Conselho Distrital de Kaipara em 2012, a estabilidade financeira voltou. Para reduzir a dívida, no entanto, houve investimento limitado nos sistemas internos ao longo de 5 anos.

Em 2016, o conselho voltou à plena autogestão. Nos 3 anos seguintes, a equipe executiva sabia que a equipe precisava de uma experiência melhor para se tornar capacitada para fazer as coisas acontecerem e que fornecer as ferramentas certas poderia ajudar a equipe a ser mais produtiva e colaborativa.

Mudanças significativas nos sistemas internos eram necessárias. Não havia um local confiável e único onde a equipe pudesse ir para obter informações, e a equipe estava armazenando documentos em unidades de rede inchadas e sem suporte.

A equipe executiva queria usar a tecnologia como um catalisador para impulsionar a mudança, juntamente com a definição dos valores da organização. O Gerente Geral de Engajamento e Transformação, Jason Marris, resume: “O Office 365 nos dá as ferramentas para sermos ágeis e flexíveis na maneira como operamos, melhora a conectividade com nossa comunidade e cria confiança.”

A equipe de Kaipara, dividida em dois escritórios a mais de uma hora de distância um do outro, estava dirigindo pelo distrito para fazer reuniões, já que a configuração para reuniões remotas nos escritórios era muito complicada. Não havia espaço suficiente para todos os funcionários trabalharem no escritório devido ao crescimento sem precedentes na região e ao aumento do número de funcionários. Além disso, muitos clientes da KDC tinham expectativas da cidade para serviços de um conselho em grande parte rural com uma base populacional de apenas 24.000, em comparação com a população metropolitana de Auckland, nas proximidades, de 1,6 milhão. "Ce quero ser o #CoolLittleCouncil”, diz Jasão.

No início de março de 2020, um momento crucial no projeto de transformação digital da KDC, o governo da Nova Zelândia bloqueou o país com apenas 2 dias de antecedência devido ao COVID-19, para impedir a propagação e salvar vidas. A pressão estava agora para garantir que os funcionários pudessem continuar a prestar serviços aos cidadãos enquanto toda a força de trabalho estava trabalhando em casa. Este não foi um desafio a ser subestimado com a literacia digital variável entre os funcionários e uma relutância inicial em aprender novas formas de trabalhar.

Jason resume: “Não teria sido aceitável para nossa comunidade se não pudéssemos continuar a servi-los. Se a pandemia tivesse acontecido há um ano, antes de começarmos a investir em nossa transformação digital, teria sido desastroso. O COVID-19 apenas acelerou nosso pensamento.”

Estratégia

O investimento recente do governo em uma rede de fibra na área predominantemente rural significou que a KDC estava pronta para aproveitar os benefícios da tecnologia de nuvem com o Office 365.

Em 2019, a Information Leadership fez parceria com a KDC para criar uma intranet para: fomentar valores, cultura e senso de pertencimento; melhorar a comunicação e a colaboração; e equipe de suporte para oferecer experiências de cliente excepcionais aos cidadãos e contribuintes.

A KDC escolheu o nome 'Te Kura', que significa 'lugar de aprendizado' em maori, para sua nova intranet. Com uma grande proporção da população de Kaipara sendo de descendência maori, esse nome reforça a identidade cultural única de sua intranet e a relevância na organização.

Acima: 'Te Kura' A nova página inicial da Intranet do Conselho Distrital de Kaipara com fácil acesso em um só lugar às informações que os funcionários precisam para fazer seu trabalho.

Apoiando o objetivo de excelente atendimento ao cliente, a Information Leadership consolidou um repositório central de informações para auxiliar as interações com o cliente em uma nova 'base de conhecimento' na intranet. Isso apoiou os objetivos do novo conselho autogerenciado, melhorando a eficiência, a qualidade e a consistência do conteúdo e aumentando a confiança e a reputação.

“Adoramos a base de conhecimento – é a nossa coisa favorita” diz a gerente do centro de atendimento ao cliente, Nadine Spring.

A Information Leadership construiu esta intranet em Microsoft 365 usando SharePoint, Teams, Stream, One Note e Planner, bem como com Azure.

'Trabalhando aqui', uma coleção de links para apoiar a jornada da equipe desde o primeiro dia e a indução inicial, até o desenvolvimento contínuo – é um balcão único para a equipe em suas vidas profissionais diárias. A KDC centralizou as políticas em um só lugar para garantir que a equipe entenda o que é esperado e possa visualizar as regras e procedimentos destacados.

A página inicial de Te Kura promove valores compartilhados e um sentimento de pertencimento, incentivando a equipe a postar boas notícias, apoiando discussões e organizando uma “compra-venda-troca” interna.

'Ka Pai!', uma expressão familiar da Nova Zelândia que significa 'bem feito' exala o fator de bem-estar e os funcionários compartilham feedback sobre notícias positivas sobre o conselho. Os gritos se espalham por todo o conselho, pois os funcionários podem “curtir” cada Ka pai.

A CEO compartilha atualizações regulares com a equipe por meio de seu blog; isso tem sido especialmente importante para promover a conectividade enquanto a equipe trabalha remotamente. Usando o Stream, seus vídeos 'Lockdown with Louise' podem ser acessados sob demanda pela equipe que deseja obter uma atualização do CEO.

Fornecer um local para recuperação e armazenamento de todos os documentos do conselho foi a próxima iniciativa para melhorar a experiência de trabalho da equipe e proteger documentos importantes, anteriormente armazenados em unidades de rede inchadas e sem suporte.

A KDC escolheu o nome Te Aka, “a videira”, para o novo EDRMS. Antes da migração do conteúdo das unidades de rede, a Information Leadership trabalhou com a KDC para fornecer uma estrutura com as principais funções e atividades identificadas pelo conselho. Isso garantiu que fosse fácil para os usuários do Te Aka encontrar e arquivar documentos de acordo com a estrutura após a migração do conteúdo.

Melhorar a capacidade do projeto era uma prioridade, e a equipe do projeto usou o Microsoft Teams e o Planner para criar hubs de projeto e mudar para o gerenciamento de projetos baseado em tarefas, incluindo reuniões diárias. Nos bastidores, a KDC construiu capacidade interna para garantir a autossuficiência. A Information Leadership forneceu treinamento de usuários avançados para um subconjunto de funcionários em um curto período. O SharePoint não era mais percebido como sendo da área de TI e, uma vez concluído o treinamento, a equipe das unidades de negócios começou a usar suas habilidades recém-adquiridas para construir sites de hub de projetos para consolidar seu aprendizado.

A equipe do projeto organizou uma exposição para mostrar o uso existente do Teams e do Office 365 pelos primeiros adeptos nas unidades de negócios, o que gerou grande entusiasmo entre a equipe sobre como as ferramentas eram simples de usar e o que era possível.

O lançamento do projeto mudou rapidamente em março de 2020, quando o país foi avisado com 48 horas de antecedência antes de entrar em confinamento. A KDC repriorizou e acelerou a implantação do Teams para oferecer suporte à colaboração enquanto a equipe trabalhava em casa. A equipe desenvolveu treinamento sobre as novas ferramentas remotamente usando o Teams e o dividiu em pequenos pedaços digeríveis mais propícios a um ambiente online, porque o longo treinamento presencial não era mais uma opção. A equipe também usou o Teams para fornecer suporte à equipe em tempo real, tanto como repositório de vídeos de treinamento quanto para fornecer suporte à equipe usando videochamadas e bate-papo instantâneo.

A equipe usou o acelerador de soluções da Information Leadership, iWorkplace Teams Framework, para criar um processo para simplificar e implantar rapidamente equipes estruturadas. Uma vez que um usuário solicitava um site e ele era aprovado, o novo site era registrado em um cadastro e gerado usando fluxos de trabalho nos bastidores. Se fosse um site de projeto, teria uma estrutura de pastas padrão com uma taxonomia relacionada às funções e atividades de negócios no KDC. Michael Juer, gerente de projeto de TI, resume o lançamento e como foi fácil para os usuários, “depois de apertar alguns botões e alguns cliques, tudo aconteceu – foi assim que conseguimos implantar o Teams em toda a organização.”

Nadine, que tem uma vasta experiência trabalhando em call centers, fez questão de garantir que sua equipe tivesse todas as informações na ponta dos dedos para fazer bem seu trabalho enquanto trabalhava em casa. Reduzir o número de sistemas que a equipe tinha que acessar para obter informações de origem e reuni-las em uma interface fez toda a diferença “O Teams se tornou nosso balcão único para informações – a equipe adora isso.”

A equipe pode responder a perguntas pelo telefone sem precisar ligar de volta para os clientes usando as mensagens de bate-papo instantâneas no Teams para obter informações da equipe do KDC localizada em outras partes do prédio ou no escritório localizado a mais de uma hora de distância.

Um exemplo recente de atendimento excepcional ao cliente usando o Teams foi que um dono de cachorro se reuniu com seu cachorro no que, de outra forma, teria sido uma situação tensa para os funcionários do conselho. Um oficial de controle de animais encontrou um cão não registrado e o levou para o abrigo de animais do conselho. O oficial então visitou o proprietário listado mais recentemente para avisá-lo de que eles deveriam pagar suas taxas de registro nos escritórios do conselho antes que pudessem coletar o cão desaparecido. Usando o Teams em campo por meio do aplicativo móvel, o oficial de controle de animais avisou a equipe de atendimento ao cliente no conselho que o dono do cão viria para pagar e forneceu todos os detalhes “Ninguém quer repetir a história quando não foi legal e quando o dono do cachorro entrou no prédio do conselho, a equipe de atendimento ao cliente estava pronta e esperando para processar o pagamento.” diz Nadine.

Com o Office 365 instalado, a equipe agora está capacitada com as ferramentas para impulsionar as atividades de melhoria dos negócios. Um exemplo recente é a substituição de um processo altamente manual para fazer cumprir a correta instalação e manutenção de fossas sépticas privadas para evitar contaminação em cursos d'água próximos. A equipe KDC passou de planilhas e Outlook para SharePoint, gerando geração automática de cartas no Word via Power Automate e relatórios gerados automaticamente apresentando geoespacialmente quais fossas sépticas estavam atrasadas. A gerente de mudanças, Cherie Jourdain, reflete sobre a transformação, “as ferramentas são tão atraentes que, quando a equipe vê o que pode ser feito, vê como sua vida pode ser muito mais fácil e, em seguida, usa o Teams para discutir e refinar ainda mais suas ideias para torná-la melhor.”

Resultados

Transformação rápida. O acelerador de soluções da Information Leadership, o iWorkplace Teams Framework, garantiu que o KDC pudesse implantar rapidamente o Teams em toda a organização em uma semana por meio de provisionamento e fluxo de trabalho automatizados. Miguel lembra: “O bloqueio foi anunciado na noite de quarta-feira, de quinta a sexta-feira foi gasto no planejamento. De segunda a quinta-feira, a semana seguinte era a preparação, e a implantação de sexta-feira começou e foi concluída uma semana depois. No total, dezesseis equipes foram mobilizadas.”

Noivado em todo o conselho melhorou, diz Cherie; “A equipe publica no bate-papo do Teams sobre ideias de melhoria de negócios, as respostas são feitas em tempo real e as ideias sobre maneiras de ser mais produtivo podem ser refinadas – enquanto antes esse tipo de conversa estava escondido nas caixas de entrada da equipe.”

Menos e-mail. Cherie notou uma grande redução no número de e-mails à medida que a organização mudou para o Teams. As pessoas que trabalham em casa, que anteriormente considerariam isso um grande desafio técnico, podem continuar fazendo seu trabalho, incluindo reuniões remotas, pois as ferramentas são tão intuitivas e fáceis de usar.

As equipes apoiam novas formas de trabalho. Durante o período que incluiu o bloqueio, o uso do Teams aumentou mais de 1000% e 83% de usuários estavam ativos. O uso do Teams para reuniões e bate-papo instantâneo aumentou durante o bloqueio e continuou alto à medida que o bloqueio foi facilitado e muitos funcionários continuaram trabalhando em casa. Além disso, 46% dos usuários acessaram o aplicativo Teams pelo celular.

A partir de um Gerenciamento de Projetos perspectiva, Michael resume sua experiência “Eu tenho um controle muito melhor sobre o que está acontecendo. Consigo encontrar as coisas com mais facilidade e me comunicar mais prontamente, acompanhar as tarefas e saber o que estamos adiantando e o que estamos atrasados – temos uma reunião de trinta minutos para ver o trabalho em andamento. Tornou-se muito eficaz; a comunicação está mais clara do que antes e o controle está melhor do que nunca.”

Trabalhando remotamente. Dentro de 24 horas após o anúncio do bloqueio, o 75% da equipe de atendimento ao cliente KDC estava oferecendo atendimento excepcional aos cidadãos enquanto trabalhava remotamente devido à facilidade de acesso ao Office 365 em casa.

O uso de equipes pela equipe de atendimento ao cliente durante o bloqueio sustentou a cultura de equipe próxima e o espírito competitivo. Duas vezes por dia Nadine realiza 'reuniões de equipe' via Teams. Assim que as atualizações importantes forem concluídas, há um teste de conhecimentos gerais. Nadine ri enquanto conta como funciona; “todos escolhem um som de animal e quem fizer o som primeiro tem a chance de responder à pergunta. Às vezes, os membros da equipe acham difícil fazer seu som ou assobiar quando estão rindo tanto.” A competição de quiz no Teams ajudou a mantê-los conectados enquanto trabalhavam remotamente. Um canal chamado “bate-papo do Teams” é usado para comunicação ao longo do dia para compartilhar brincadeiras no escritório.

Jason reflete sobre a transformação digital, “passamos de zero a 100 – tem sido gratificante ver as pessoas da KDC aprenderem tanto, fazerem tanto e serem mais felizes.”