Escritório de Advocacia utiliza Yammer para melhor atender seus clientes

Resumo

O escritório de advocacia australiano Hall & Wilcox está oferecendo a seus clientes um pensamento mais diversificado, melhor serviço e resultados mais bem-sucedidos – ativos que ele atribui ao uso da rede social corporativa Yammer.
Já não são apenas os advogados que contribuem para resolver os problemas dos clientes. Com o Yammer, cada cliente tem acesso a especialistas em gestão de conhecimento de todo o país, pessoas com habilidades de pesquisa e tecnologia, habilidades de gerenciamento de projetos e habilidades comerciais, todos trabalhando juntos para resolver problemas ou fornecer ideias.
Usar o Yammer para comunicar, conectar, colaborar e inovar é um componente-chave da Smarter Law – a resposta da Hall & Wilcox à disrupção no setor jurídico. O Yammer, juntamente com os dados do SWOOP Analytics, também fornece informações sobre a cultura da empresa da Hall & Wilcox, algo que permitiu que novos funcionários se integrassem sem problemas aos negócios, disse o diretor de operações Sumith Perera.

Quanto aos e-mails de todas as empresas, eles são quase inexistentes graças ao Yammer.

Desafio

O Yammer foi introduzido inicialmente em dezembro de 2011 para conectar o pessoal da empresa, que apesar de estar no mesmo prédio em Melbourne, estava espalhado por cinco andares não contíguos. Isso teve um impacto na colaboração e eficiência dentro do escritório.
“Não tínhamos escadas entre cada andar e, embora estivéssemos em um prédio, sentíamos que havia culturalmente três ou quatro empresas independentes surgindo dentro de uma empresa”, disse Suith.
“Precisávamos de alguma maneira de manter as pessoas informadas no momento do que estava acontecendo em toda a empresa.” Nos primeiros 12-18 meses após a introdução do Yammer, Susmith diz que a atividade foi bastante baixa. Foi usado mais como uma ferramenta de transmissão e algumas pessoas questionaram seu valor. Mas à medida que a empresa crescia, a rede Yammer também crescia.
Com novos escritórios em Sydney, Newcastle, Perth, Brisbane e Canberra, a rede Yammer da Hall & Wilcox foi a ferramenta que conectou todos eles.
Suith diz que o uso do Yammer é consistente com o Smarter Law, envolvendo as pessoas no atendimento aos clientes e garantindo que não seja apenas uma equipe de advogados que esteja prestando o serviço ou contribuindo para as soluções.

Estratégia

O instrutor de tecnologia da Hall & Wilcox, Jason Soo, atribui o sucesso do Yammer em toda a empresa ao envolvimento do sócio-gerente Tony Macvean e Suith, que endossam o Yammer como uma ferramenta para trabalhar em voz alta. “Se fosse apenas um gerente de comunidade gritando com as pessoas e tentando empurrá-las para esta plataforma com a qual elas realmente não se importam, não há tanta gritaria e pressão que você pode fazer antes que as pessoas pensem; — Deixe-me em paz, não quero ouvir. Eu não me importo'”, disse ele.
“Mas porque tivemos o buy-in do topo, tivemos muito mais sucesso.”
Tony e Suith publicam uma atualização semanal de sexta-feira no Yammer, geralmente um resumo do que está acontecendo na empresa durante a semana passada. Às vezes, eles gravam um pequeno vídeo no telefone e o enviam, outras vezes é um resumo escrito e geralmente inclui fotos da semana passada.

Resultados

Suith disse que, como resultado das postagens de Tony, muitos outros parceiros da empresa estão seguindo sua liderança, destacando membros individuais da equipe, informando colegas sobre visitantes ou atualizando todos sobre um problema.
“Há muitas menções de pessoas em todos esses posts e tem uma vida natural. Foi replicado em toda a empresa nos escritórios, nas seções e assim por diante”, disse ele.
Suith disse que mesmo 18 meses atrás, as postagens dele e de Tony eram mais “unidirecionais” e muitas vezes não conseguiam envolver a equipe. Em um esforço para impulsionar a rede, Jason apresentou à equipe de liderança executiva e destacou as melhores práticas, incluindo fazer perguntas e encontrar respostas e elogiar a equipe. Ele também aconselhou @ mencionar pessoas em posts Yammer.
“Agora estamos descobrindo que as pessoas estão começando a contribuir com o que está acontecendo em seu dia ou em seu departamento ou no escritório em que trabalham”, disse Suith.

Suith disse que outro objetivo da implementação do Yammer era reduzir os e-mails de todas as empresas. Ele disse que eles “absolutamente conseguiram isso. O volume de e-mails de todas as empresas é minúsculo comparado ao que era”, disse ele.

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