Marks & Spencer는 Microsoft PowerApps 및 SharePoint 목록을 통해 전사적 커뮤니케이션을 간소화합니다.

요약

세계적인 소매업체인 Marks & Spencer(M&S)에는 직원들이 고객과 계속 소통하고 향후 판매 활동에 대한 정보를 지속적으로 얻을 수 있는 최신 애플리케이션이 필요했습니다.

SharePoint 목록, Microsoft Flow 및 PowerApps를 사용하여 조직은 팀이 전 세계 다양한 위치에 있는 매장 관리자에게 판매 프로모션 및 활동을 추적하고 배포할 수 있는 애플리케이션을 만들었습니다.

현재 800명이 넘는 매장 관리자가 Microsoft Teams, 모바일 기기 또는 데스크톱에서 애플리케이션을 열어 연중 모든 매장 내 활동을 어디서나 볼 수 있습니다.

도전

영국에 본사를 둔 Marks & Spencer는 57개국에 1,400개 이상의 매장을 보유하고 있으며 매장과 온라인에서 3,200만 명의 고객에게 서비스를 제공하는 독특한 소매업체입니다.

경쟁이 치열한 소매 환경과 고객의 쇼핑 행동이 진화하고 있다는 것은 M&S가 고객에게 최고의 경험을 제공하기 위해 운영 전반에 걸쳐 가장 효율적이고 효과적인 기술에 접근하는 것이 필수적이라는 것을 의미합니다.

가정용품부터 식료품까지 M&S 매장은 수많은 부서에 걸쳐 광범위한 제품을 취급하며 수십 명의 매장 관리자의 사려 깊고 연결된 리더십이 필요합니다. 매장 전체에 대한 인식을 보장하기 위해 매장 관리자는 입소문과 인쇄된 유인물을 활용하여 직원들에게 향후 활동에 대해 알렸습니다. 이러한 전통적인 의사소통 수단에 의존하다 보면 관리자는 데스크탑에 묶여 있거나 서류를 뒤지는 데 과도한 시간을 소비해야 하는 경우가 많습니다.

전략

작업장 생산성 담당 제품 소유자인 Duane Bergh는 자신의 프로세스가 구식이고 생산적인 매장 관리에 장벽이 된다는 사실을 알고 매장 활동 커뮤니케이션을 간소화할 수 있는 다른 옵션을 조사하기 시작했습니다. "매장 관리자가 매장에서 어떤 활동이 진행되고 있는지 더 간단하게 프로세스를 확인할 수 있는 프로세스가 필요했습니다."

M&S는 이미 Office 365 고객이었기 때문에 Duane과 그의 팀은 처음에 관리자가 한 곳에서 매장 내 활동을 모두 볼 수 있도록 SharePoint 목록을 기반으로 SharePoint 호스팅 애플리케이션을 만들었습니다. 외관은 아름답지만 애플리케이션을 구축하는 데 상당한 시간이 걸렸고 수많은 복잡성이 포함되었습니다.

출시 직후 Duane과 그의 팀은 Office 제품군의 또 다른 제품인 Microsoft PowerApps에 대해 호기심을 갖게 되었습니다. 희망을 품은 팀은 PowerApps를 사용하여 SharePoint 기반 "활동 앱"의 복제본을 구축하기 시작했습니다. 단 두 명의 개발자와 일주일의 헌신으로 팀은 성공을 거두었습니다. "PowerApps에서 솔루션을 구축하는 데는 아마도 맞춤형 개발 솔루션을 구축하는 데 걸리는 시간의 5분의 1 정도밖에 걸리지 않았을 것입니다."

이제 M&S는 SharePoint 목록과 PowerApps를 사용하여 전 세계 다양한 위치의 매장 관리자에게 활동을 추적하고 배포할 수 있는 새로운 애플리케이션을 갖게 되었습니다. 그리고 더 좋은 점은 모바일 장치에서 액세스하고 실행할 수 있으므로 관리자가 매장 내 어디에 있든 향후 거래에 대한 정보를 읽고 공유할 수 있다는 것입니다. 제품군 전반에 걸쳐 특정 활동과 공지 사항을 찾는 필터와 같은 기능을 통해 M&S 비즈니스 팀은 새로운 Activity Tracker의 가치를 확인하고 회사 전체에 출시하는 데 오랜 시간이 걸리지 않았습니다.

결과

현재 800명이 넘는 매장 관리자가 새로운 활동 계획 애플리케이션을 사용하여 모바일 장치나 데스크톱에서 애플리케이션을 열고 해당 연도의 모든 매장 내 활동을 볼 수 있습니다. 향후 활동 및 캠페인에 대해 고객은 물론 다양한 부서 및 직원과 보다 쉽게 소통할 수 있습니다. Activity Tracker는 또한 한 주, 한 달 또는 연도의 판매 수치를 다음 날까지 비교하는 데 유용한 도구 역할을 합니다. 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 주력하는 기업인 M&S는 관리자들이 눈앞에 있는 고객에게 더욱 쉽게 노력을 집중할 수 있는 능력을 제공하고 있습니다. 소매 사업 개발 관리자인 Scott Townend가 말했듯이 Activity Tracker를 사용한다는 것은 "워크스테이션에 접속하는 데 소요되는 시간이 줄어들고 있습니다. 따라서 작업 현장에서 고객을 더 많이 대면할 수 있는 시간을 확보하고 결과적으로 자신의 역할에 훨씬 더 많은 가치를 더할 수 있습니다."

관리자에게 매장 내 활동에 대한 액세스 권한을 부여하는 것은 M&S 회사 협업의 밝은 미래를 위한 시작일 뿐입니다. 다른 내부 프로세스와 통합되기를 희망하면서 팀은 다음을 포함한 새로운 기능을 추가할 수 있기를 기대하고 있습니다.

• Microsoft Teams 통합: M&S는 현재 관리자 전체에서든 특정 매장 내에서든 내부 커뮤니케이션을 위해 Microsoft Teams를 사용하고 있습니다. 파일 공유, 화상 회의, 채팅을 통해 실시간으로 협업할 수 있는 능력은 비즈니스에 중요합니다. 가까운 시일 내에 M&S 팀은 Teams와 Activity Tracker를 통합하여 그룹이 단일 인터페이스에서 두 가지 이점을 모두 누릴 수 있기를 희망합니다.
• 디지털 마케팅: 매장 업데이트와 이벤트, 캠페인, 부서 설정 사진을 공유할 수 있도록 팀에서는 매장 관리자가 더욱 긴밀하게 협업할 수 있는 추가 애플리케이션을 개발하고 있습니다. 그들은 고객의 관심사에 따라 캠페인이나 이벤트에 대한 타겟 이메일을 고객에게 발송하는 기능을 추가하기를 바라고 있습니다.