Microsoft 365 및 정보 리더십(Information Leadership)의 도움을 받아 코로나19로 인한 폐쇄 기간 동안 카이파라 지구(Kaipara District)의 평소 업무 운영

요약

카이파라구의회(KDC)는 2016년 의무행정 기간을 마치고 복귀하면서 어려운 도전에 직면했다.

위험, 고객 서비스 및 조직 문화에 대한 접근 방식을 변화시키기 위해 새로운 관리 팀이 구성되었습니다. 그들은 현대적이고 협력적인 위원회가 되기 위해 노력하는 100%였습니다.

코로나19로 인한 폐쇄 조치가 닥쳤을 때 경영진은 놀라운 진전을 보이고 있었습니다. 그러나 콘텐츠 서비스용 Microsoft 365에 대한 투자로 인해 원격 작업 문제를 해결하는 데 큰 도움이 되었습니다.

KDC는 새로운 인트라넷을 구축하고 모든 의회 문서를 검색하고 보관할 수 있는 단일 장소를 구축하는 중이었습니다. SharePoint, Microsoft Teams, Stream, One Note, Planner는 물론 Azure 및 Power Automate를 포함하여 Microsoft 365를 기반으로 구축된 인트라넷 및 문서 관리 시스템(EDRMS)입니다.

폐쇄가 발생한 후 실제로 변화를 가져온 것은 Microsoft Teams 솔루션 가속기였습니다. 가속기는 조직 전체에 걸쳐 Teams의 신속한 출시를 보장했습니다.

도전

2012년 카이파라 지역 의회를 통치할 위원이 임명된 후 재정 안정이 회복되었습니다. 하지만 부채를 줄이기 위해 5년간 내부 시스템에 대한 투자가 제한됐다.

2016년에는 의회가 완전한 자체 관리로 돌아왔습니다. 이후 3년 동안 경영진은 직원이 일을 실현할 수 있는 역량을 갖추려면 더 나은 경험이 필요하며 올바른 도구를 제공하면 직원의 생산성과 협업을 높이는 데 도움이 될 수 있다는 사실을 깨달았습니다.

내부 시스템에 대대적인 변화가 필요했습니다. 직원들이 정보를 얻기 위해 갈 수 있는 신뢰할 수 있는 단일 장소가 없었고, 직원들은 지원되지 않는 부풀어 오른 네트워크 드라이브에 문서를 저장하고 있었습니다.

경영진은 조직의 가치를 정의하는 동시에 기술을 변화를 촉진하는 촉매제로 사용하기를 원했습니다. 참여 및 혁신 총괄 관리자인 Jason Marris는 다음과 같이 요약합니다.Office 365는 우리가 운영하는 방식을 민첩하고 유연하게 하고, 커뮤니티와의 연결을 개선하고, 신뢰를 구축할 수 있는 도구를 제공합니다."

한 시간 이상 떨어진 두 개의 사무실에 분산되어 있는 Kaipara 직원은 사무실에서 원격 회의를 설정하는 것이 너무 복잡했기 때문에 회의를 위해 지구를 가로질러 운전하고 있었습니다. 지역의 전례 없는 성장과 직원 수의 증가로 인해 모든 직원이 사무실에서 일할 수 있는 공간이 충분하지 않았습니다. 또한 많은 KDC 고객은 인근 오클랜드 대도시 인구 160만 명에 비해 인구 기반이 24,000명에 불과한 시골 지역 의회의 서비스에 대해 도시 기대를 갖고 있었습니다. “여나는 #CoolLittleCouncil이 되고 싶어"라고 제이슨은 말합니다..

KDC의 디지털 혁신 프로젝트의 중추적인 시기인 2020년 3월 초, 뉴질랜드 정부는 코로나19 확산을 방지하고 생명을 구하기 위해 단 2일 만에 국가를 봉쇄했습니다. 이제 전체 직원이 재택근무를 하는 동안에도 직원이 시민에게 서비스를 계속 제공할 수 있도록 해야 한다는 압박이 가해졌습니다. 직원들 사이의 가변적인 디지털 활용 능력과 새로운 작업 방식을 배우기를 처음에는 꺼리는 점을 고려하면 이는 과소평가될 수 있는 과제가 아니었습니다.

Jason은 다음과 같이 요약합니다.우리가 계속해서 봉사할 수 없었다면 그것은 우리 지역 사회에서 받아들여지지 않았을 것입니다. 우리가 디지털 혁신에 투자하기 전에 1년 전에 전염병이 발생했다면 이는 재앙이었을 것입니다. 코로나19는 우리의 생각을 앞당겼습니다.”

전략

최근 정부는 주로 시골 지역의 광섬유 네트워크에 투자하여 KDC가 Office 365를 통해 클라우드 기술의 이점을 실현할 준비가 되었음을 의미합니다.

2019년에 Information Leadership은 KDC와 제휴하여 다음을 위한 인트라넷을 만들었습니다. 가치, 문화 및 소속감을 조성합니다. 의사소통과 협업을 개선합니다. 직원이 시민과 요금 납부자에게 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

KDC는 새로운 인트라넷으로 마오리어로 '배움의 장소'를 의미하는 'Te Kura'라는 이름을 선택했습니다. Kaipara 인구의 상당 부분이 마오리 출신이기 때문에 이 이름은 인트라넷의 고유한 문화적 정체성과 조직 내 관련성을 강화합니다.

위: 'Te Kura' Kaipara 지역 의회의 새로운 인트라넷 홈 페이지로 직원이 업무를 수행하는 데 필요한 정보를 한 곳에서 쉽게 액세스할 수 있습니다.

탁월한 고객 서비스 목표를 지원하기 위해 Information Leadership은 고객 상호 작용을 지원하기 위한 중앙 정보 저장소를 인트라넷의 새로운 '지식 기반'으로 통합했습니다. 이는 효율성, 콘텐츠 품질 및 일관성을 개선하고 신뢰와 평판을 높여 새로운 자체 관리 협의회의 목표를 지원했습니다.

"우리는 지식 기반을 좋아합니다. 우리가 가장 좋아하는 것입니다." 고객 센터 관리자 Nadine Spring은 말합니다.

Information Leadership은 Azure는 물론 SharePoint, Teams, Stream, One Note 및 Planner를 사용하여 Microsoft 365에 이 인트라넷을 구축했습니다.

'여기서 일해요'는 입사 첫날부터 초기 입문부터 지속적인 개발에 이르기까지 직원의 여정을 지원하는 링크 모음입니다. 직원의 일상 업무 생활을 위한 원스톱 상점입니다. KDC는 직원들이 예상되는 내용을 이해하고 강조된 규칙과 절차를 볼 수 있도록 정책을 한 곳에 집중시켰습니다.

테 쿠라 홈페이지 직원들이 좋은 소식을 게시하도록 장려하고 토론을 지원하며 내부 "구매-판매 교환"을 주최함으로써 공유 가치와 소속감을 조성합니다.

'잘했어요'를 의미하는 친숙한 뉴질랜드 표현인 'Ka Pai!'는 기분 좋은 요소를 풍기며 직원들은 의회에 대한 긍정적인 소식에 대해 피드백을 공유합니다. 직원들이 각각의 Ka pai에 "좋아요"를 표시할 수 있기 때문에 외치는 소리가 의회 전체에 파급됩니다.

CEO는 블로그를 통해 직원들과 정기적인 업데이트를 공유합니다. 이는 직원이 원격으로 작업하는 동안 연결성을 강화하는 데 특히 중요했습니다. Stream을 사용하면 직원이 CEO로부터 업데이트를 받기를 원하는 요청 시 그녀의 'Lockdown with Louise' 비디오에 액세스할 수 있습니다.

모든 의회 문서를 검색하고 저장할 수 있는 한 장소를 제공하는 것은 직원의 업무 경험을 개선하고 이전에 지원되지 않는 확장된 네트워크 드라이브에 저장되어 있던 중요한 문서를 보호하기 위한 다음 계획이었습니다.

KDC는 새로운 EDRMS에 "덩굴"이라는 뜻의 Te Aka라는 이름을 선택했습니다. 네트워크 드라이브에서 콘텐츠를 마이그레이션하기 전에 Information Leadership은 KDC와 협력하여 협의회에서 파악한 주요 기능 및 활동이 포함된 프레임워크를 제공했습니다. 이를 통해 Te Aka 사용자는 콘텐츠가 마이그레이션된 후 프레임워크에 따라 문서를 쉽게 찾고 파일링할 수 있었습니다.

프로젝트 역량 향상이 최우선 과제였으며, 프로젝트팀은 Microsoft Teams와 Planner를 활용해 프로젝트 허브를 구축하고 일일 스탠드업을 포함한 업무 기반 프로젝트 관리로 전환했습니다. KDC는 그 이면에서 자급자족을 위한 내부 역량을 구축했습니다. Information Leadership은 짧은 기간 동안 일부 직원에게 고급 사용자 교육을 제공했습니다. SharePoint는 더 이상 IT 영역에 속하는 것으로 인식되지 않았으며, 교육이 완료되면 사업부 직원은 새로 습득한 기술을 사용하여 학습을 통합하기 위한 프로젝트 허브 사이트를 구축하기 시작했습니다.

프로젝트 팀은 비즈니스 단위의 얼리 어답터들이 Teams 및 Office 365를 사용하고 있는 모습을 보여주기 위해 박람회를 조직했으며, 이는 도구 사용이 얼마나 간단하고 무엇이 가능한지에 대해 직원들 사이에서 큰 흥미를 불러일으켰습니다.

프로젝트 출시는 2020년 3월 국가가 폐쇄되기 48시간 전에 통보를 받았을 때 빠르게 전환되었습니다. KDC는 직원이 재택근무하는 동안 공동 작업을 지원하기 위해 Teams 배포의 우선 순위를 다시 지정하고 가속화했습니다. 팀은 Teams를 사용하여 원격으로 새로운 도구에 대한 교육을 개발하고 이를 온라인 환경에 더 도움이 되는 작은 소화 가능한 덩어리로 세분화했습니다. 왜냐하면 긴 대면 교육은 더 이상 선택 사항이 아니었기 때문입니다. 또한 팀은 Teams를 사용하여 교육 비디오 저장소로 사용하고 화상 통화 및 인스턴트 채팅을 사용하여 직원 지원을 제공하는 등 즉석에서 직원에게 지원을 제공했습니다.

팀은 Information Leadership의 솔루션 가속기인 iWorkplace Teams Framework를 사용하여 구조화된 팀을 간소화하고 신속하게 롤아웃하는 프로세스를 구축했습니다. 사용자가 사이트를 요청하고 승인되면 새 사이트가 등록부에 기록되고 뒤에서 워크플로를 사용하여 생성됩니다. 프로젝트 사이트라면 KDC의 업무 기능 및 활동과 관련된 분류가 포함된 표준 폴더 구조를 가지고 있었습니다. IT 프로젝트 관리자인 Michael Juer는 출시 과정과 사용자가 얼마나 쉬웠는지 요약합니다.버튼 몇 개를 누르고 클릭 몇 번만 하면 모든 일이 일어났습니다. 이것이 바로 우리가 전체 조직에 Teams를 배포할 수 있었던 방법입니다."

콜센터에서 일한 경험이 풍부한 Nadine은 팀이 재택근무 중에 업무를 원활하게 수행할 수 있도록 모든 정보를 손쉽게 얻을 수 있기를 원했습니다. 직원이 소스 정보에 액세스해야 하는 시스템 수를 줄이고 이를 하나의 인터페이스로 통합함으로써 큰 변화가 일어났습니다. "Teams는 정보를 제공하는 원스톱 상점이 되었습니다. 팀에서는 이를 매우 좋아합니다.”

직원은 Teams의 인스턴트 채팅 메시징을 사용하여 건물의 다른 부분이나 한 시간 이상 떨어진 사무실에 있는 KDC 직원으로부터 정보를 얻음으로써 고객에게 다시 전화하지 않고도 전화로 질문에 답변할 수 있습니다.

Teams를 사용한 뛰어난 고객 서비스의 최근 사례는 시의회 직원이 긴장한 상황에서 개 주인이 자신의 개와 재회한 사례입니다. 동물관리관이 등록되지 않은 개를 발견해 시의회 동물보호소로 데려갔습니다. 그런 다음 경찰관은 가장 최근에 등재된 주인을 방문하여 실종된 개를 회수하기 전에 시의회 사무실에서 등록비를 지불해야 한다고 조언했습니다. 모바일 앱을 통해 현장에서 Teams를 사용하여 동물 관리 담당자는 의회에 있는 고객 서비스 직원에게 개 소유자가 비용을 지불할 것이라고 알리고 모든 세부 정보를 제공했습니다. "좋은 일이 아니었고 개 주인이 의회 건물에 들어갔을 때 고객 서비스 직원이 준비되어 지불 처리를 기다리고 있을 때 그 이야기를 반복하고 싶어하는 사람은 아무도 없습니다." 나딘이 말한다.

Office 365를 사용하면 이제 직원은 비즈니스 개선 활동을 추진할 수 있는 도구를 사용할 수 있습니다. 최근의 예는 인근 수로로의 오염을 방지하기 위해 개인 정화조를 올바르게 설치하고 유지 관리하기 위한 고도의 수동 프로세스를 대체한 것입니다. KDC 팀은 스프레드시트와 Outlook에서 SharePoint로 전환하여 Power Automate를 통해 Word에서 자동 문자 생성을 구동하고 기한이 지난 정화조를 지리공간적으로 표시하는 자동 생성 보고서를 제공했습니다. 변경 관리자인 Cherie Jourdain은 이러한 변화에 대해 이렇게 설명합니다.도구가 매우 강력해서 직원들이 무엇을 할 수 있는지 알게 되면 삶이 어떻게 훨씬 더 쉬워질 수 있는지 확인한 다음 Teams를 사용하여 더 나은 아이디어를 논의하고 구체화합니다.”

결과

신속한 변화. Information Leadership의 솔루션 가속기인 iWorkplace Teams Framework를 사용하면 KDC가 자동화된 프로비저닝 및 워크플로를 통해 일주일 내에 전체 조직에 Teams를 신속하게 배포할 수 있었습니다. 마이클은 이렇게 회상합니다.수요일 밤에 폐쇄가 발표되었고, 목요일부터 금요일까지 계획을 세우는 데 소비되었습니다. 다음주 월요일부터 목요일까지 준비를 했고, 금요일 배포가 시작되어 일주일 뒤에 완료되었습니다. 총 16개 팀이 배치됐습니다.”

약혼 Cherie는 의회 전반에 걸쳐 개선되었다고 말했습니다. “Teams의 직원 게시물은 비즈니스 개선 아이디어에 대해 채팅하고 응답은 실시간으로 이루어지며 생산성을 높이는 방법에 대한 아이디어는 개선될 수 있습니다. 이전에는 이러한 종류의 대화가 직원 받은 편지함에 숨겨져 있었습니다."

이메일이 적습니다. Cherie는 조직이 Teams로 전환함에 따라 이메일 수가 크게 감소한 것을 확인했습니다. 이전에는 이것이 기술적으로 큰 어려움이라고 생각했던 재택근무자들도 도구가 매우 직관적이고 사용하기 쉽기 때문에 원격 회의를 포함한 업무를 계속 수행할 수 있습니다.

팀은 새로운 작업 방식을 지원합니다. 잠금이 포함된 기간 동안 Teams 사용량은 1000% 이상 증가했고 83%의 사용자가 활성 상태였습니다. 봉쇄 기간 동안 회의 및 인스턴트 채팅을 위한 Teams 사용이 모두 급증했으며 봉쇄가 완화되고 많은 직원이 재택근무를 계속함에 따라 계속해서 높은 수준을 유지했습니다. 또한 46%의 사용자가 휴대폰을 통해 Teams 앱에 액세스했습니다.

에서 프로젝트 관리 관점에서 Michael은 자신의 경험을 요약합니다.나는 무슨 일이 일어나고 있는지 훨씬 더 잘 이해할 수 있습니다. 나는 더 쉽게 물건을 찾고, 더 쉽게 의사소통할 수 있으며, 작업을 추적하고, 앞으로 해야 할 일과 뒤쳐진 일을 알 수 있습니다. 우리는 진행 중인 작업을 살펴보기 위해 30분 동안 서서 일합니다. 매우 효과적이 되었습니다. 이전보다 의사소통이 더 명확해지고 제어도 그 어느 때보다 좋아졌습니다.”

원격으로 작업합니다. 폐쇄 발표 후 24시간 이내에 KDC 고객 서비스 팀의 75%는 집에서 Office 365에 쉽게 액세스할 수 있어 원격으로 작업하면서 시민들에게 탁월한 고객 서비스를 제공했습니다.

폐쇄 기간 동안 고객 서비스 팀이 팀을 사용하여 긴밀한 팀 문화와 경쟁 정신을 유지했습니다. 하루에 두 번 Nadine은 Teams를 통해 '팀 회의'를 개최합니다. 중요한 업데이트가 완료되면 일반 지식 퀴즈가 진행됩니다. Nadine은 그것이 어떻게 작동하는지 이야기하면서 웃습니다. “모두가 동물 소리를 선택하고 먼저 소리를 낸 사람이 질문에 답할 기회를 얻습니다. 때로는 팀원들이 너무 웃어서 소리를 내거나 휘파람을 불기가 어려울 때가 있습니다.” Teams의 퀴즈 대회는 원격으로 작업하는 동안 연결을 유지하는 데 도움이 되었습니다. "Teams 채팅"이라는 채널은 하루 종일 사무실에서 농담을 나누는 커뮤니케이션에 사용됩니다.

Jason은 디지털 혁신에 대해 이렇게 생각합니다.우리는 0에서 100으로 나아갔습니다. KDC의 사람들이 너무 많은 것을 배우고, 더 많은 일을 하고, 더 행복해지는 것을 보는 것은 성취감이었습니다.”