L'épicier régional transforme le service client de plusieurs chaînes à l'aide de Microsoft Flow pour les flux de travail intégrés, les notifications, la collecte de données, etc.

Publié le 19 septembre 2018

Sommaire

Fondée en 1962, North State Grocery Inc. est une grande organisation d'épiceries exploitant deux chaînes distinctes - les marques Sav-Mor et Holiday Market - avec 19 magasins dans plusieurs comtés du nord de la Californie. Basée à Cottonwood, en Californie, North State Grocery compte plus de 750 employés à temps plein. 

Pendant des années, l'entreprise a cherché à intégrer et à soutenir les opérations de service client de ses divers magasins à l'aide de Salesforce CRM avec un personnel centralisé et un petit service informatique régional responsable des deux chaînes.

Lorsque North State Grocery a voulu intégrer et optimiser davantage son approche, elle s'est heurtée à d'importants obstacles en matière de coûts et de mise en œuvre. La connexion de ses nombreux magasins, départements de magasins et siège social a nécessité l'ajout et la formation de nombreux utilisateurs pour leur permettre d'accéder à une base de données centrale pour la résolution collaborative des tickets.

North State Grocery s'est tourné vers le partenaire Microsoft SkyLite Systems pour l'aider à trouver un moyen de tirer parti de ses investissements cloud Microsoft existants dans Office 365. Afin de transformer efficacement les flux de travail, l'efficacité opérationnelle et la réduction des coûts à l'échelle de l'entreprise, la chaîne d'épicerie a réussi à utiliser Flux Microsoft.

Défi

Les besoins de l'entreprise

Les opérations des épiceries sont compétitives, sensibles aux marges et dépendent fortement de l'expérience client pour leur succès. North State Grocery exploite non pas une, mais deux chaînes distinctes desservant une clientèle distincte dans de nombreux endroits du nord de la Californie. Les chaînes d'épiceries s'appuient fortement sur un service client solide pour attirer et fidéliser les clients, dans le magasin, au point de vente et via les e-mails, les télécommunications et les réseaux sociaux.

Pour North State Grocery, cela signifie connecter les bonnes personnes avec les bonnes informations pour accélérer et résoudre les problèmes, des transactions financières à des domaines spécifiques dans les épiceries telles que la viande, les produits, la boulangerie et le service de vin/spiritueux.

Malheureusement, faciliter l'accès et le flux d'informations nécessaires dans toute l'organisation présentait des défis avec la solution existante. North State Grocery avait besoin d'un nouveau moyen gérable d'informer et d'engager un nombre croissant de membres spécifiques du personnel du magasin, du service et du siège pour la résolution.

L'extension de la plateforme Salesforce CRM n'était tout simplement pas envisageable. Même une expansion limitée du nombre d'utilisateurs principaux entre les deux marques a présenté à l'entreprise des dizaines de milliers de dollars de coûts imprévus. Et les solutions de contournement disponibles, telles que les notifications par e-mail et les résolutions séparées, étaient de plus en plus intenables. Malgré le succès ad hoc précédent, les threads et les données accumulés et étendus dépassaient déjà des volumes de sept téraoctets.

La gestion du stockage, la conservation des enregistrements, le suivi et l'analyse des données nécessitaient une approche différente, en particulier face aux volumes en plein essor qui comprenaient des fichiers obsolètes depuis longtemps.

Heureusement, North State Grocery avait déjà jeté les bases d'une voie stratégique vers l'avant.

L'investissement de North State Grocery dans les technologies Microsoft, notamment Office 365, Exchange Online et SharePoint Online, lui a donné une plate-forme intégrée pour une approche nouvelle et éprouvée pour relever ses défis commerciaux et technologiques les plus urgents.

Stratégie

Confronté à des contraintes budgétaires et de ressources prohibitives et à la nécessité d'une solution sur mesure, North State Grocery a décidé d'exploiter les capacités inhérentes aux solutions Microsoft qu'elle utilisait déjà.

L'entreprise s'est tournée vers SkyLite Systems, un partenaire Microsoft de confiance fournissant un portefeuille complet de solutions spécialisées avec Microsoft Office 365, SharePoint, Power Apps, Power BI et Flow pour un impact commercial économique, agile et facile à mettre en œuvre.

Microsoft Flow est un outil logiciel basé sur le cloud qui permet la création et l'automatisation de flux de travail (flux) sur plusieurs applications et services sans avoir besoin de l'aide d'un développeur. Il peut être géré par une application de bureau ou mobile et s'intègre à de nombreuses technologies Microsoft, notamment Office 365, PowerApps, Dynamics 365 et autres. Par exemple, en plus de déclencher des notifications, les flux de travail automatisés peuvent aider à publier instantanément de nouveaux fichiers sur SharePoint et à collecter des données.

Sur la base d'une enquête et d'une évaluation initiales, SkyLite a rapidement déterminé qu'en utilisant Microsoft Flow et Office 365, elle pourrait aider l'entreprise à tirer parti de ses investissements Microsoft existants pour déployer rapidement une solution personnalisée, illimitée et à l'échelle de l'organisation.

"Nous rassemblons des solutions, afin que le client puisse tirer parti de ce qu'il a déjà acheté et résoudre ses problèmes commerciaux", a déclaré Dave Chennault, partenaire chez SkyLite Systems.

La solution personnalisée de SkyLite a permis à North State Grocery de faire précisément cela.

Consolidation et optimisation compatibles avec SharePoint. L'utilisation de SharePoint comme référentiel central, partagé et accessible pour la gestion des dossiers de cas pour ses opérations de chaîne Sav Mor et Holiday Market permet aux utilisateurs de toute l'organisation d'accéder efficacement aux dossiers dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, pour une version unique de la vérité à partir de pratiquement n'importe quel endroit.

Notifications basées sur Outlook et Exchange. Flow intègre en outre des notifications automatiques par e-mail pour les alertes et les mises à jour à l'aide des fonctionnalités Microsoft Outlook et Exchange existantes, ce qui facilite le ciblage, le contact, l'engagement et l'information des principales parties prenantes pour des résolutions plus efficaces et plus rapides.

Prise en charge d'Office365. Office 365 permet également à diverses parties prenantes d'utiliser les outils avec lesquels elles travaillent déjà pour communiquer, collaborer et consommer des informations dans le cadre de la nouvelle solution, notamment Excel, Word, Outlook et Skype.

PowerApps : cette solution utilise un formulaire PowerApps intégré avec une liste SharePoint moderne et 11 flux.

En plus des économies de coûts substantielles et évidentes, Flow a également permis à SkyLite Systems de concevoir, développer, tester, déployer et former avec succès les utilisateurs de North State Grocery en moins de quatre semaines. Les capacités intégrées et faciles à gérer de Flow ont permis une solution prête à l'emploi éprouvée basée sur des outils familiers et intuitifs déjà activement connus et utilisés.

SkyLite a pu créer la solution personnalisée en seulement trois jours, offrant rapidement de la valeur au client. Après la construction initiale, la personnalisation, la configuration, les tests et le déploiement de la solution propriétaire de SkyLite ont pris quelques semaines.

« Flow nous a permis de nous concentrer sur la fourniture de nouvelles améliorations concrètes des processus métier qui ont un impact réel et durable pour le client », déclare Chenault. "Et [l'utilisation de Flow] a non seulement réduit de plus de moitié nos délais de conception et de livraison, mais a également assuré un fonctionnement fluide sans avoir besoin de synchronisations, de personnalisations et d'ajustements post-déploiement. En règle générale, presque toujours quelque chose ne va pas, mais pas avec Flow.

Ce que nous ne pouvions pas anticiper, ce sont les moyens immédiats et substantiels dont Microsoft Flow pourrait nous permettre de réaliser des avantages instantanés et très importants pour nos clients, la rentabilité et l'avantage concurrentiel… cela a tout simplement rendu tout possible.

Steve Kasper (directeur informatique, North State Grocery Inc.)

Résultats

En utilisant l'approche de SkyLite Systems en matière d'intégration activée par Flow, North State Grocery a rapidement mis en œuvre une solution consolidée réussie d'une manière qui réduit de manière mesurable ses coûts, augmente son efficacité, améliore ses connaissances et jette les bases de sa croissance stratégique planifiée.

« Nous savions que la technologie cloud était essentielle à notre succès futur en tant qu'entreprise et que notre investissement dans Microsoft nous donnait les capacités et les outils nécessaires pour transformer nos opérations », a déclaré Steve Kasper, directeur informatique chez North State Grocery.

Réduction et optimisation des coûts. En exploitant sa nouvelle solution basée sur Microsoft, North State Grocery peut désormais bénéficier d'un accès pratiquement illimité à sa solution de service client, le tout pour un coût forfaitaire unique équivalent à son coût de licence annuel précédent pour quatre utilisateurs du service client. En plus du retour sur investissement spectaculaire, la société bénéficie de réductions supplémentaires du TCO et du TCA, notamment : l'élimination des systèmes CRM redondants ; amélioration de la gérabilité, de la maintenance et de l'optimisation du stockage ; et l'efficacité des processus à long terme basée sur une plus grande réalisation de la valeur de leur investissement Microsoft existant.

Efficacité opérationnelle accrue. Une ressource SharePoint consolidée et centralisée facilite désormais un accès pratiquement illimité dans toute l'organisation aux fichiers uniques et spécifiques nécessaires à une résolution efficace des cas. Les alertes et notifications automatisées permettent en outre aux principales parties prenantes de chaque chaîne et magasin de travailler facilement à partir d'une image d'opération commune sans recherche, suivi ou efforts en double inutiles.

Perspicacité améliorée. Avec le passage à son nouveau système basé sur SharePoint et Flow, North State Grocery peut conserver et extraire plus efficacement des données précieuses de ses dossiers, avec la possibilité de surveiller et de suivre les résultats pour une analyse et des rapports granulaires.

Amélioration du service client. En exploitant et en habilitant les parties prenantes de l'entreprise à prendre en charge efficacement les tickets clients et la résolution des problèmes, Sav Mor et Holiday Market peuvent traiter plus rapidement les plaintes, les demandes et les actions de support des clients (nouveaux produits, nouvelles sources et prix) pour leurs magasins et clients respectifs. .

Plate-forme pour l'avenir. À la suite de sa transformation, North State Grocery est en mesure d'utiliser ses capacités et ses ressources croissantes pour rechercher des opportunités stratégiques de service à la clientèle et des avantages continus pour l'entreprise.

"Ce que nous ne pouvions pas anticiper, ce sont les moyens immédiats et substantiels dont Microsoft Flow pourrait nous permettre de réaliser des avantages instantanés et très importants pour nos clients, la rentabilité et l'avantage concurrentiel... cela a simplement rendu tout possible", a déclaré Kasper.

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