Business as usual pour le district de Kaipara au milieu des fermetures de COVID-19, avec l'aide de Microsoft 365 et Information Leadership

Sommaire

Le conseil du district de Kaipara (KDC) a été confronté à un défi de taille, étant revenu d'une période d'administration obligatoire en 2016.

Une nouvelle équipe de gestion a été mise en place pour transformer les approches du risque, du service à la clientèle et de la culture organisationnelle - ils étaient 100% déterminés à devenir un conseil moderne et collaboratif.

L'équipe de direction faisait des progrès remarquables lorsque le verrouillage du COVID-19 a frappé. Cependant, leur investissement dans Microsoft 365 pour les services de contenu les a mis en excellente forme pour relever les défis du travail à distance.

Le KDC disposait d'un nouvel intranet et était en train de créer un lieu unique pour la récupération et le stockage de tous les documents du conseil. L'intranet et le système de gestion de documents (EDRMS), basés sur Microsoft 365, y compris SharePoint, Microsoft Teams, Stream, One Note et Planner, ainsi que Azure et Power Automate.

Une fois le confinement atteint, ce qui a vraiment fait la différence, c'est l'accélérateur de solution Microsoft Teams. L'accélérateur a assuré le déploiement rapide de Teams à l'échelle de l'organisation.

Défi

Suite à la nomination de commissaires pour gouverner le conseil du district de Kaipara en 2012, la stabilité financière est revenue. Pour réduire la dette, cependant, il y avait un investissement limité dans les systèmes internes sur 5 ans.

En 2016, le conseil est revenu à l'autogestion complète. Au cours des 3 années suivantes, l'équipe de direction a su que le personnel avait besoin d'une meilleure expérience pour acquérir les moyens de faire avancer les choses et que fournir les bons outils pourrait aider le personnel à être plus productif et collaboratif.

Des changements importants aux systèmes internes étaient nécessaires. Il n'y avait pas d'endroit fiable où le personnel pouvait se rendre pour obtenir des informations, et le personnel stockait des documents sur des lecteurs réseau non pris en charge et gonflés.

L'équipe de direction souhaitait utiliser la technologie comme catalyseur pour conduire le changement, tout en définissant les valeurs de l'organisation. Le directeur général de l'engagement et de la transformation, Jason Marris, résume : «Office 365 nous donne les outils pour être agiles et flexibles dans notre façon de fonctionner, améliore la connectivité avec notre communauté et renforce la confiance.

Le personnel de Kaipara, réparti dans deux bureaux à plus d'une heure de distance l'un de l'autre, traversait le district en voiture pour se réunir car la configuration des réunions à distance dans les bureaux était si compliquée. Il n'y avait pas assez d'espace pour que tout le personnel puisse travailler depuis le bureau en raison de la croissance sans précédent dans la région et de l'augmentation des effectifs. En outre, de nombreux clients de KDC attendaient des services de la ville d'un conseil en grande partie rural avec une population de seulement 24 000 habitants, par rapport à la population métropolitaine d'Auckland voisine de 1,6 million. "Wous voulons être le #CoolLittleCouncil, dit Jason.

Début mars 2020, une période charnière dans le projet de transformation numérique du KDC, le gouvernement néo-zélandais a verrouillé le pays avec un préavis de seulement 2 jours en raison du COVID-19, pour empêcher la propagation et sauver des vies. La pression était désormais exercée pour garantir que le personnel puisse continuer à fournir des services aux citoyens pendant que l'ensemble de la main-d'œuvre travaillait à domicile. Ce n'était pas un défi à sous-estimer avec une littératie numérique variable parmi le personnel et une réticence initiale à apprendre de nouvelles méthodes de travail.

Jason résume : «Cela n'aurait pas été acceptable pour notre communauté si nous n'avions pas pu continuer à les servir. Si la pandémie s'était produite il y a un an, avant que nous commencions à investir dans notre transformation numérique, cela aurait été désastreux. COVID-19 vient d'accélérer notre réflexion.”

Stratégie

L'investissement récent du gouvernement dans un réseau de fibre optique sur la zone en grande partie rurale signifiait que KDC était sur le point de tirer parti des avantages de la technologie cloud avec Office 365.

En 2019, Information Leadership s'est associé à KDC pour créer un intranet afin de : favoriser les valeurs, la culture et le sentiment d'appartenance ; améliorer la communication et la collaboration ; et le personnel de soutien pour offrir des expériences client exceptionnelles aux citoyens et aux contribuables.

KDC a choisi le nom « Te Kura », qui signifie « lieu d'apprentissage » en maori, pour son nouvel intranet. Une grande partie de la population de Kaipara étant d'origine maorie, ce nom renforce l'identité culturelle unique de leur intranet et sa pertinence au sein de l'organisation.

Ci-dessus : La nouvelle page d'accueil Intranet du conseil du district de Kaipara « Te Kura » avec un accès facile en un seul endroit aux informations dont le personnel a besoin pour faire son travail.

Soutenant l'objectif d'un excellent service client, Information Leadership a consolidé un référentiel central d'informations pour faciliter les interactions avec les clients dans une nouvelle « base de connaissances » sur l'intranet. Cela a soutenu les objectifs du nouveau conseil autogéré en améliorant l'efficacité, la qualité et la cohérence du contenu, et en renforçant la confiance et la réputation.

"Nous aimons la base de connaissances - c'est notre truc préféré" déclare la responsable du centre client, Nadine Spring.

Information Leadership a construit cet intranet sur Microsoft 365 en utilisant SharePoint, Teams, Stream, One Note et Planner, ainsi qu'avec Azure.

'Travaillé ici', une collection de liens pour accompagner le parcours du personnel depuis leur premier jour et leur intégration initiale jusqu'à leur développement continu - est un guichet unique pour le personnel dans sa vie professionnelle quotidienne. KDC a centralisé les politiques en un seul endroit pour s'assurer que le personnel comprend ce qui est attendu et peut voir les règles et procédures mises en évidence.

Page d'accueil de Te Kura favorise des valeurs partagées et un sentiment d'appartenance en encourageant le personnel à publier de bonnes nouvelles, en soutenant les discussions et en organisant un « échange achat-vente » interne.

'Ka Pai!', une expression néo-zélandaise familière signifiant 'bien fait' respire le facteur de bien-être et le personnel partage des commentaires sur les nouvelles positives concernant le conseil. Les cris se répercutent dans tout le conseil, car le personnel peut « aimer » chaque Ka pai.

La PDG partage des mises à jour régulières avec le personnel via son blog ; cela a été particulièrement important pour favoriser la connectivité pendant que le personnel travaille à distance. Grâce à Stream, ses vidéos "Lockdown with Louise" sont accessibles à la demande par le personnel souhaitant obtenir une mise à jour du PDG.

Fournir un endroit pour la récupération et le stockage de tous les documents du conseil était la prochaine initiative visant à améliorer l'expérience de travail du personnel et à protéger les documents importants, auparavant stockés sur des lecteurs réseau gonflés et non pris en charge.

KDC a choisi le nom de Te Aka, « la vigne », pour le nouvel EDRMS. Avant la migration du contenu des lecteurs réseau, Information Leadership a travaillé avec KDC pour fournir un cadre avec les fonctions et activités clés identifiées par le conseil. Cela a permis aux utilisateurs de Te Aka de trouver et de classer facilement des documents conformément au cadre une fois le contenu migré.

L'amélioration de la capacité du projet était une priorité, et l'équipe du projet a utilisé Microsoft Teams et Planner pour créer des hubs de projet et passer à la gestion de projet basée sur les tâches, y compris les stand-ups quotidiens. Dans les coulisses, KDC a construit une capacité interne pour assurer l'autosuffisance. Information Leadership a dispensé une formation d'utilisateur expérimenté à un sous-ensemble d'employés sur une courte période. SharePoint n'était plus perçu comme relevant du domaine de l'informatique et, une fois la formation terminée, le personnel des unités commerciales a commencé à utiliser leurs compétences nouvellement acquises pour créer des sites de hub de projet afin de consolider leur apprentissage.

L'équipe du projet a organisé une exposition pour présenter l'utilisation existante de Teams et d'Office 365 par les premiers utilisateurs dans les unités commerciales, ce qui a suscité un énorme enthousiasme parmi le personnel quant à la simplicité d'utilisation des outils et à ce qui était possible.

Le déploiement du projet a pivoté rapidement en mars 2020 lorsque le pays a reçu un préavis de 48 heures avant de se verrouiller. KDC a repriorisé et accéléré le déploiement de Teams pour soutenir la collaboration pendant que le personnel travaillait à domicile. L'équipe a développé une formation sur les nouveaux outils à distance à l'aide de Teams et l'a décomposée en petits morceaux digestibles plus propices à un environnement en ligne, car une longue formation en personne n'était plus une option. L'équipe a également utilisé Teams pour fournir une assistance au personnel à la volée, à la fois en tant que référentiel de vidéos de formation et pour fournir une assistance au personnel à l'aide d'appels vidéo et de chat instantané.

L'équipe a utilisé l'accélérateur de solutions d'Information Leadership, iWorkplace Teams Framework, pour créer un processus permettant de rationaliser et de déployer rapidement des équipes structurées. Une fois qu'un utilisateur a demandé un site et qu'il a été approuvé, le nouveau site a été enregistré dans un registre et généré à l'aide de workflows en coulisses. S'il s'agissait d'un site de projet, il avait une structure de dossiers standard avec une taxonomie liée aux fonctions et activités commerciales de KDC. Michael Juer, chef de projet informatique, résume le déploiement et la simplicité pour les utilisateurs : "après avoir appuyé sur quelques boutons et quelques clics, tout s'est passé. C'est ainsi que nous avons réussi à déployer Teams dans toute l'organisation. »

Nadine, qui possède une vaste expérience de travail dans les centres d'appels, tenait à ce que son équipe ait toutes les informations à portée de main pour bien faire son travail tout en travaillant à domicile. Réduire le nombre de systèmes auxquels le personnel avait accès aux informations sources et les regrouper dans une seule interface a fait toute la différence "Teams est devenu notre guichet unique pour obtenir des informations - l'équipe adore ça.

Le personnel peut répondre aux questions par téléphone sans avoir à rappeler les clients en utilisant la messagerie instantanée dans Teams pour obtenir des informations auprès du personnel KDC situé dans d'autres parties du bâtiment ou au bureau situé à plus d'une heure de distance.

Un exemple récent de service client exceptionnel utilisant Teams était qu'une propriétaire de chien a été réunie avec son chien dans ce qui aurait autrement été une situation tendue pour le personnel du conseil. Un agent de contrôle des animaux a trouvé un chien non enregistré et l'a emmené au refuge pour animaux de la municipalité. L'agent a ensuite rendu visite au propriétaire le plus récemment inscrit pour l'informer qu'il devait payer ses frais d'inscription aux bureaux du conseil avant de pouvoir récupérer le chien disparu. En utilisant Teams sur le terrain via l'application mobile, l'agent de contrôle des animaux a informé le personnel du service clientèle du conseil que le propriétaire du chien viendrait payer et a fourni tous les détails. “Personne ne veut répéter l'histoire alors qu'elle n'était pas agréable et que lorsque le propriétaire du chien est entré dans le bâtiment du conseil, le personnel du service client était prêt et attendait pour traiter le paiement.” dit Nadine.

Avec Office 365 en place, le personnel dispose désormais des outils nécessaires pour piloter les activités d'amélioration de l'activité. Un exemple récent est le remplacement d'un processus hautement manuel pour faire respecter l'installation et l'entretien corrects des fosses septiques privées afin d'éviter la contamination des cours d'eau à proximité. L'équipe KDC est passée des feuilles de calcul et d'Outlook à SharePoint en générant automatiquement des lettres dans Word via Power Automate et des rapports générés automatiquement présentant de manière géospatiale les fosses septiques en retard. Change Manager, Cherie Jourdain, revient sur la transformation, «les outils sont si convaincants que lorsque le personnel voit ce qui peut être fait, il voit comment sa vie peut être tellement plus facile, puis il utilise Teams pour discuter et affiner ses idées pour l'améliorer.

Résultats

Transformation rapide. L'accélérateur de solutions d'Information Leadership, iWorkplace Teams Framework, a permis à KDC de déployer rapidement Teams dans l'ensemble de l'organisation en une semaine grâce à l'approvisionnement et au flux de travail automatisés. Michel se souvient : «le verrouillage a été annoncé mercredi soir, du jeudi au vendredi a été consacré à la planification. Du lundi au jeudi, la semaine suivante était la préparation, et le déploiement du vendredi a commencé et s'est terminé une semaine plus tard. Au total, seize équipes ont été déployées.

Engagement l'ensemble du conseil s'est amélioré, dit Cherie ; "les messages du personnel dans Teams discutent des idées d'amélioration de l'entreprise, les réponses sont faites en temps réel et les idées sur les moyens d'être plus productifs peuvent être affinées - alors qu'auparavant, ce type de conversation était caché dans les boîtes de réception du personnel.

Moins d'e-mails. Cherie a remarqué une énorme réduction du nombre d'e-mails alors que l'organisation est passée à Teams. Les personnes travaillant à domicile, qui auraient auparavant trouvé cela un grand défi technique, peuvent continuer à faire leur travail, y compris les réunions à distance, car les outils sont si intuitifs et faciles à utiliser.

Les équipes soutiennent de nouvelles façons de travailler. Au cours de la période qui comprenait le verrouillage, l'utilisation de Teams a augmenté de plus de 1000% et 83% d'utilisateurs étaient actifs. L'utilisation de Teams pour les réunions et le chat instantané a augmenté pendant le verrouillage et est restée élevée car le verrouillage a été assoupli et de nombreux employés ont continué à travailler à domicile. De plus, 46% d'utilisateurs ont accédé à l'application Teams via leur téléphone mobile.

De gestion de projet point de vue, Michael résume son expérience "J'ai une bien meilleure idée de ce qui se passe. Je peux trouver des choses plus facilement et communiquer plus facilement, suivre les tâches et savoir ce que nous sommes en avance et ce que nous sommes en retard – nous avons trente minutes de stand-up pour regarder le travail en cours. C'est devenu très efficace; la communication est plus claire qu'auparavant et le contrôle est meilleur que jamais.

Travail à distance. Dans les 24 heures suivant l'annonce du verrouillage, 75% de l'équipe du service client de KDC fournissait des services client exceptionnels aux citoyens tout en travaillant à distance grâce à la facilité d'accès à Office 365 à domicile.

L'utilisation de Teams par l'équipe du service client pendant le confinement a soutenu la culture d'équipe soudée et l'esprit de compétition. Deux fois par jour, Nadine organise des "réunions d'équipe" via Teams. Une fois les mises à jour importantes terminées, il y a un quiz de connaissances générales. Nadine rit en racontant comment ça marche ; "tout le monde choisit un son d'animal et celui qui émet le son en premier a la possibilité de répondre à la question. Parfois, les membres de l'équipe ont du mal à émettre un son ou à siffler lorsqu'ils rient si fort. Le concours de quiz sur Teams les a aidés à rester connectés tout en travaillant à distance. Un canal appelé "Teams chat" est utilisé pour la communication tout au long de la journée afin de partager les plaisanteries du bureau.

Jason réfléchit sur la transformation numérique, "nous sommes passés de zéro à 100 - c'est gratifiant de voir les gens de KDC apprendre autant, faire autant et être plus heureux.