Le cabinet d'avocats utilise Yammer pour mieux servir ses clients

Sommaire

Le cabinet d'avocats australien Hall & Wilcox offre à ses clients une réflexion plus diversifiée, un meilleur service et des résultats plus fructueux - des atouts qu'il attribue à l'utilisation du réseau social d'entreprise Yammer.
Ce ne sont plus seulement les avocats qui contribuent à résoudre les problèmes des clients. Avec Yammer, chaque client a accès à des experts en gestion des connaissances de partout au pays, des personnes ayant des compétences en recherche et technologie, des compétences en gestion de projet et des compétences commerciales, qui travaillent tous ensemble pour résoudre des problèmes ou fournir des idées.
L'utilisation de Yammer pour communiquer, se connecter, collaborer et innover est un élément clé de Smarter Law - la réponse de Hall & Wilcox aux perturbations du secteur juridique. Yammer, ainsi que les données de SWOOP Analytics, donnent également un aperçu de la culture d'entreprise de Hall & Wilcox, ce qui a permis aux nouveaux employés de s'intégrer en douceur dans l'entreprise, a déclaré le directeur de l'exploitation Sumith Perera.

Quant aux emails de toutes les entreprises, ils sont quasiment inexistants grâce au Yammer.

Défi

Yammer a été initialement introduit en décembre 2011 pour connecter les employés de l'entreprise, qui, bien qu'ils se trouvaient dans le même bâtiment à Melbourne, étaient répartis sur cinq étages non contigus. Cela a eu un impact sur la collaboration et l'efficacité au sein du bureau.
"Nous n'avions pas d'escaliers entre chaque étage et même si nous étions dans le même bâtiment, nous avions l'impression qu'il y avait culturellement trois ou quatre entreprises indépendantes émergeant au sein d'une seule entreprise", a déclaré Sumith.
"Nous avions besoin d'un moyen de tenir les gens informés en temps réel de ce qui se passait dans l'entreprise." Au cours des 12 à 18 premiers mois après l'introduction du Yammer, Sumith affirme que l'activité était assez faible. Il était davantage utilisé comme un outil de diffusion et certaines personnes s'interrogeaient sur sa valeur. Mais au fur et à mesure que l'entreprise grandissait, le réseau Yammer augmentait également.
Avec de nouveaux bureaux à Sydney, Newcastle, Perth, Brisbane et Canberra, le réseau Yammer de Hall & Wilcox était l'outil qui les connectait tous.
Sumith affirme que l'utilisation de Yammer est conforme à Smarter Law en engageant des personnes dans le service aux clients et en s'assurant que ce n'est pas seulement une équipe d'avocats qui fournit le service ou contribue aux solutions.

Stratégie

Jason Soo, formateur en technologie chez Hall & Wilcox, attribue le succès du Yammer à l'échelle de l'entreprise à l'engagement de l'associé directeur Tony Macvean et de Sumith, qui approuvent tous deux le Yammer comme outil de travail à haute voix. « Si c'était juste un gestionnaire de communauté criant après les gens et essayant de les pousser sur cette plate-forme dont ils ne se soucient pas vraiment, il n'y a que tant de cris et de pressions que vous pouvez faire avant que les gens ne soient comme ; « Laisse-moi tranquille, je ne veux pas l'entendre. Je m'en fous' », a-t-il dit.
"Mais parce que nous avions l'adhésion du plus haut niveau, nous avons eu beaucoup plus de succès."
Tony et Sumith publient une mise à jour hebdomadaire le vendredi sur Yammer, généralement un résumé de ce qui s'est passé dans l'entreprise au cours de la semaine écoulée. Parfois, ils enregistrent une courte vidéo sur le téléphone et la téléchargent, d'autres fois, c'est un résumé écrit et il comprend généralement des photos de la semaine dernière.

Résultats

Sumith a déclaré qu'à la suite des messages de Tony, de nombreux autres partenaires de l'entreprise suivent son exemple, mettant en évidence les membres du personnel, informant les collègues des visiteurs ou informant tout le monde sur un problème.
«Il y a beaucoup de mentions de personnes dans tous ces messages et cela a une vie naturelle. Il a été reproduit dans toute l'entreprise dans les bureaux, dans les sections, etc. », a-t-il déclaré.
Sumith a déclaré qu'il y a encore 18 mois, les messages de lui-même et de Tony étaient plus «à sens unique» et ne parvenaient souvent pas à engager le personnel. Dans un effort pour dynamiser le réseau, Jason a fait une présentation à l'équipe de direction et a souligné les meilleures pratiques, y compris poser des questions et trouver des réponses et féliciter le personnel. Il a également conseillé @ de mentionner des personnes dans les messages Yammer.
"Maintenant, nous constatons que les gens commencent à contribuer à ce qui s'est passé dans leur journée ou leur département ou dans le bureau dans lequel ils travaillent", a déclaré Sumith.

Sumith a déclaré qu'un autre objectif de la mise en œuvre de Yammer était de réduire les e-mails de toute l'entreprise. Il a dit qu'ils avaient «absolument atteint cela. Le volume des e-mails de toutes les entreprises est infime par rapport à ce qu'il était », a-t-il déclaré.

Lire l'étude de cas complète