Client
Centrica
Sommaire
Centrica est une entreprise d'énergie et de services qui compte plus de 35 000 employés. Son activité principale est la fourniture d'électricité et de gaz à 8 millions d'entreprises et de consommateurs au Royaume-Uni, en Irlande et en Amérique du Nord. Avec le rythme sans précédent des changements dans le secteur des services publics d'énergie, la nécessité de se concentrer sur l'efficacité opérationnelle et l'amélioration continue des activités a considérablement augmenté.
Défi
Chez Centrica - l'un des plus grands fournisseurs d'énergie multinationaux - l'équipe d'innovation est mise au défi de trouver de nouvelles façons d'améliorer les processus et la satisfaction des clients afin de réduire les coûts et d'augmenter les revenus. Centrica a demandé l'aide de Sideways 6 pour adopter une approche basée sur les solutions pour son programme d'idées d'employés.
Stratégie
Avec un réseau Yammer actif déjà utilisé, Sideways 6 a pu offrir à l'équipe d'innovation une solution accessible, intuitive et sociale pour son programme d'idées d'employés, avec des outils pour capturer, gérer, filtrer, examiner et analyser les idées et communiquer aux auteurs d'idées. .
Pour lancer la campagne, un groupe Yammer appelé « Make A Good Idea Count » (MAGIC) a été créé, où les employés ont été encouragés à publier et à discuter de toutes leurs idées.
Compte tenu de la nature ouverte et sociale de Yammer, l'équipe a pu recueillir plus d'idées et des idées de meilleure qualité de la part des employés grâce à cette approche.
Avant l'introduction de Sideways 6, notre entreprise n'avait pas tiré parti des fonctionnalités et de l'infrastructure de Yammer pour réussir le crowdsourcing d'idées.
Jenny Jarvis (Analyste des connaissances des employés, Centrica)
Résultats
Trois employés du centre d'appels ont partagé une idée identique indépendamment les uns des autres dans le groupe Yammer. Centrica avait envoyé des SMS aux clients pour les informer lorsque l'entreprise avait essayé de les appeler, mais n'avait pas donné au client la possibilité de répondre par SMS. Pourquoi ne pas donner cette option au client ?
L'équipe d'innovation a repris l'idée et l'a testée dans les bureaux des centres d'appels de Cardiff et de Mumbai.
Ce simple changement a généré une valeur commerciale estimée à 5 millions de livres sterling en économies de coûts grâce à une productivité accrue et à une satisfaction client accrue.
L'idée était l'une des centaines qui ont été mises en œuvre avec succès dans le cadre de la campagne MAGIC, démontrant tout ce qui est possible lorsque les employés ont la possibilité de s'exprimer.
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