สำนักงานกฎหมายใช้ Yammer เพื่อให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

สรุป

บริษัทกฎหมายของออสเตรเลีย Hall & Wilcox ให้บริการลูกค้าด้วยความคิดที่หลากหลายมากขึ้น บริการที่ดีขึ้น และผลลัพธ์ที่ประสบความสำเร็จมากขึ้น ซึ่งเป็นทรัพย์สินของบริษัทที่เกิดจากการใช้เครือข่ายโซเชียลระดับองค์กร Yammer
ไม่ใช่แค่ทนายความที่มีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าอีกต่อไป ด้วย Yammer ลูกค้าทุกคนจะสามารถเข้าถึงผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการความรู้จากทั่วประเทศ ผู้ที่มีทักษะด้านการวิจัยและเทคโนโลยี ทักษะการจัดการโครงการ และทักษะเชิงพาณิชย์ ซึ่งทุกคนทำงานร่วมกันเพื่อแก้ไขปัญหาหรือเสนอแนวคิด
การใช้ Yammer เพื่อสื่อสาร เชื่อมต่อ ทำงานร่วมกัน และสร้างนวัตกรรมเป็นองค์ประกอบสำคัญใน Smarter Law – การตอบสนองของ Hall & Wilcox ต่อการหยุดชะงักในอุตสาหกรรมกฎหมาย Yammer พร้อมด้วยข้อมูลจาก SWOOP Analytics ยังให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวัฒนธรรมบริษัทของ Hall & Wilcox ซึ่งเป็นสิ่งที่ช่วยให้พนักงานใหม่สามารถบูรณาการเข้ากับธุรกิจได้อย่างราบรื่น Sumith Perera ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการกล่าว

สำหรับอีเมลของบริษัททั้งหมด แทบจะไม่มีเลยเพราะ Yammer

ท้าทาย

Yammer เปิดตัวครั้งแรกในเดือนธันวาคม พ.ศ. 2554 เพื่อเชื่อมโยงบุคลากรของบริษัท ซึ่งแม้จะอยู่ในอาคารเดียวกันในเมลเบิร์น แต่ก็กระจายอยู่ในห้าชั้นที่ไม่ต่อเนื่องกัน ซึ่งส่งผลต่อการทำงานร่วมกันและประสิทธิภาพภายในสำนักงาน
“เราไม่มีบันไดระหว่างแต่ละชั้น และถึงแม้เราจะอยู่ในอาคารเดียว เราก็รู้สึกว่ามีบริษัทอิสระสามหรือสี่แห่งที่มาจากวัฒนธรรมเกิดขึ้นภายในบริษัทเดียว” สุมิธกล่าว
“เราต้องการวิธีที่จะแจ้งให้ผู้คนทราบในช่วงเวลาของสิ่งที่เกิดขึ้นทั่วทั้งบริษัท” ในช่วง 12-18 เดือนแรกหลังจากมีการแนะนำ Yammer Sumith กล่าวว่ากิจกรรมค่อนข้างต่ำ มันถูกใช้เป็นเครื่องมือในการออกอากาศมากขึ้นและบางคนตั้งคำถามถึงคุณค่าของมัน แต่เมื่อบริษัทเติบโตขึ้น เครือข่าย Yammer ก็เติบโตขึ้นเช่นกัน
ด้วยสำนักงานใหม่ในซิดนีย์ นิวคาสเซิล เพิร์ธ บริสเบน และแคนเบอร์รา เครือข่าย Yammer ของ Hall & Wilcox จึงเป็นเครื่องมือที่เชื่อมโยงสำนักงานทั้งหมดเข้าด้วยกัน
Sumith กล่าวว่าการใช้ Yammer นั้นสอดคล้องกับ Smarter Law โดยให้ผู้คนมีส่วนร่วมในการให้บริการลูกค้า และรับรองว่าไม่ใช่แค่ทีมทนายความเท่านั้นที่ให้บริการหรือมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา

กลยุทธ์

Jason Soo เทรนเนอร์ด้านเทคโนโลยีของ Hall & Wilcox ถือว่าความสำเร็จทั่วทั้งบริษัทของ Yammer มาจากการมีส่วนร่วมของหุ้นส่วนผู้จัดการ Tony Macvean และ Sumith ซึ่งทั้งคู่รับรอง Yammer ให้เป็นเครื่องมือในการออกกำลังกายอย่างออกเสียง “หากเป็นเพียง Community Manager ที่ตะโกนใส่ผู้คนและพยายามผลักดันพวกเขาเข้าสู่แพลตฟอร์มนี้โดยที่พวกเขาไม่สนใจจริงๆ ก็มีเพียงการตะโกนและผลักดันมากมายที่คุณสามารถทำได้ก่อนที่ผู้คนจะเป็นเช่นนั้น “ปล่อยฉันนะ ฉันไม่อยากฟัง” ฉันไม่สนใจ'” เขากล่าว
“แต่เนื่องจากเราได้รับการสนับสนุนจากระดับสูง เราจึงประสบความสำเร็จมากขึ้น”
Tony และ Sumith โพสต์การอัปเดตรายสัปดาห์ในวันศุกร์เกี่ยวกับ Yammer ซึ่งโดยปกติจะเป็นบทสรุปของสิ่งที่เกิดขึ้นทั่วทั้งบริษัทในช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมา บางครั้งพวกเขาจะบันทึกวิดีโอสั้นๆ บนโทรศัพท์และอัปโหลด บางครั้งจะเป็นการเขียนสรุปและมักจะรวมรูปภาพจากสัปดาห์ที่ผ่านมา

ผลลัพธ์

Sumith กล่าวว่าผลจากการโพสต์ของ Tony ทำให้พันธมิตรรายอื่น ๆ ทั่วทั้งธุรกิจติดตามความเป็นผู้นำของเขา โดยเน้นที่พนักงานแต่ละคน แจ้งเพื่อนร่วมงานเกี่ยวกับผู้เยี่ยมชม หรืออัปเดตทุกคนเกี่ยวกับปัญหา
“มีการกล่าวถึงผู้คนมากมายในโพสต์เหล่านั้นทั้งหมด และมันมีชีวิตที่เป็นธรรมชาติ มันถูกจำลองแบบทั่วทั้งบริษัทในสำนักงาน ในส่วนต่างๆ และอื่นๆ” เขากล่าว
สุมิธกล่าวว่าเมื่อ 18 เดือนที่แล้ว โพสต์จากเขาและโทนี่เป็นแบบ "ทางเดียว" มากกว่า และมักจะไม่ดึงดูดพนักงาน ในความพยายามที่จะส่งเสริมเครือข่าย Jason นำเสนอต่อทีมผู้นำผู้บริหารและเน้นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด รวมถึงการถามคำถาม ค้นหาคำตอบ และชมเชยพนักงาน นอกจากนี้เขายังแนะนำ @ กล่าวถึงบุคคลในโพสต์ Yammer ด้วย
“ตอนนี้เราพบว่าผู้คนเริ่มมีส่วนร่วมในสิ่งที่เกิดขึ้นในแต่ละวัน แผนกของพวกเขา หรือในสำนักงานที่พวกเขาทำงาน” Sumith กล่าว

Sumith กล่าวว่าวัตถุประสงค์อีกประการหนึ่งของการนำ Yammer ไปใช้ก็คือการลดอีเมลของบริษัททั้งหมด เขากล่าวว่าพวกเขา “ประสบความสำเร็จอย่างแน่นอน” ปริมาณอีเมลของบริษัททั้งหมดนั้นน้อยมากเมื่อเทียบกับที่เป็นอยู่” เขากล่าว

อ่านกรณีศึกษาฉบับเต็ม