Библиотека сценариев Microsoft Информационные технологии Самообслуживание сотрудников для ИТ

Доступен с: Microsoft 365 Copilot, безопасность Copilot и Copilot Studio

Сценарий информационных технологий: Самообслуживание сотрудников для ИТ

Вернуться к сценариям информационных технологий Скачать руководство по сценарию Выполнение

Сценарий

Использование агента самообслуживания сотрудников для поддержки ИТ-запросов

Агент самообслуживания сотрудников может помочь ИТ-отделам повысить удовлетворенность сотрудников и сократить расходы, предоставляя им возможность немедленно получать ответы на свои вопросы.

1. Проверьте наличие оповещений об отключении сети.

У сотрудницы возникли проблемы с подключением во время поездки в офис компании в другом городе. Она спрашивает у агента самообслуживания сотрудников, известны ли ей какие-либо неполадки.

Microsoft Copilot Studio icon

Агент ИИ

Пример запроса: Я сегодня в лондонском офисе и не могу подключиться к Wi-Fi. Можете ли вы помочь мне решить эту проблему?

2. Получите инструкции по подключению к VPN.

Агент предоставляет инструкции по подключению, и сотрудник замечает, что его VPN отключен. Сотрудник просит помочь включить его.

Microsoft Copilot Studio icon

Агент ИИ

Пример подсказки: Что мне нужно сделать, чтобы настроить VPN на моем ноутбуке?

3. Открыть тикет в службу поддержки

Даже после подключения к Wi-Fi у сотрудника по-прежнему возникают проблемы с доступом к Outlook. Он видит сообщение об ошибке, сообщающее об отсутствии токена на устройстве, и ему необходимо обратиться в службу поддержки.

Microsoft Copilot Studio icon

Агент ИИ

Пример запроса: Пожалуйста, откройте запрос в службу поддержки, чтобы помочь мне получить правильный токен доступа Outlook, установленный на моем ноутбуке.

4. Решить проблему

Служба ИТ-поддержки отмечает, что это растущая проблема, и использует Security Copilot для поиска всех устройств с этой проблемой.

Copilot icon

Copilot для безопасности

Пример подсказки: используйте базу данных управления устройствами, чтобы создать таблицу с идентификатором устройства, операционной системой и последними обновлениями для затронутых устройств.

5. Проверьте обновления статуса.

После решения проблемы специалист IT-поддержки обновляет заявку в службу поддержки. Пользователь может узнать у агента статус своей заявки.

Microsoft Copilot Studio icon

Агент ИИ

Пример запроса: Каков статус моего обращения в службу поддержки по доступу к токенам?

6. Наверстайте упущенное после простоя

Подключившись к Outlook, сотрудник видит, что возникла важная проблема с клиентом. Пока они были офлайн, в электронной переписке были отправлены десятки сообщений. Они просят Copilot предоставить краткое описание проблемы.

Outlook icon

Второй пилот в Outlook

Пример запроса: Пожалуйста, подведите итог этой переписки и составьте таблицу ключевых моментов, поднятых каждым участником. Затем предоставьте мне список рекомендуемых дальнейших действий.

KPI

Возможность повлиять на ключевые показатели эффективности функциональных областей

Как Microsoft Copilot может помочь уменьшить отклонение бюджета

Соблюдайте бюджет, повышая эффективность сотрудников и процессов.

Создайте внутренний цикл обратной связи для определения областей экономии затрат:

  • Проекты опросов сотрудников, посвященные ценности используемых ресурсов и идеям по экономии затрат.
  • Анализируйте опросы, чтобы получить ценную информацию о том, что делает сотрудников счастливыми или об областях, которые нуждаются в улучшении в организации.

Повышайте эффективность и производительность труда сотрудников:

Как Microsoft Copilot может помочь повысить уровень использования приложений

Создавайте отличный опыт адаптации, а также собирайте и анализируйте отзывы, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем.

Создайте обучающие материалы:

  • Используйте Copilot для составления учебных пособий.
  • Используйте Copilot для улучшения справочников сотрудников
  • Создание новостей и объявлений

Отзывы и обновления о продукте:

Как Microsoft Copilot может помочь повысить скорость внедрения продукта

Создавайте отличный опыт адаптации, а также собирайте и анализируйте отзывы, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем.

Создайте обучающие материалы:

  • Используйте Copilot для составления учебных пособий.
  • Используйте Copilot для улучшения справочников сотрудников
  • Создание новостей и объявлений

Ответы на запросы пользователей:

Как Microsoft Copilot может помочь улучшить NPS

Помощь искусственного интеллекта в режиме реального времени для более быстрого решения проблем позволяет агентам сосредоточиться на предоставлении высококачественных услуг.

Включите обратную связь:

  • Быстро анализируйте отзывы клиентов
  • Быстрое создание рекомендаций
  • Быстрое обновление сценариев и процессов
  • Создайте коммуникации для социализации изменений

Повышение лояльности клиентов:

Как Microsoft Copilot может помочь снизить затраты

Используйте экономию времени, полученную от Copilot, для выполнения операций внутри компании и снижения зависимости от внешних ресурсов.

Создайте внутренний цикл обратной связи для определения областей экономии затрат:

  • Проекты опросов сотрудников фокусируются на ценности используемых ресурсов и идеях по экономии затрат.
  • Анализируйте опросы, чтобы получить ценную информацию о том, что делает сотрудников счастливыми или об областях, которые нуждаются в улучшении в организации.

Повышайте эффективность и производительность труда сотрудников:

Как Microsoft Copilot может помочь оптимизировать реагирование на сбои в обслуживании

Copilot поможет вам восстановить работоспособность ваших сервисов и максимизировать удовлетворенность пользователей.

Ответ на жалобу или запрос пользователя:

  • Быстро отвечайте на входящие электронные письма
  • Доступ к записям клиентов для улучшения поддержки
  • Быстро получает ответ путем поиска на внутренних сайтах и в документах.

Ускорьте внутренние коммуникации:

Экономьте время на административных действиях:

Как Microsoft Copilot может помочь сократить среднее время разрешения заявки в службу поддержки

Microsoft Copilot улучшает поддержку клиентов за счет интеграции помощи искусственного интеллекта в рабочие процессы самообслуживания и службы поддержки.

Улучшите взаимодействие со службой поддержки и эффективность последующих действий:

  • Попросите Copilot помочь с входящими и исходящими электронными письмами.
  • Создавайте электронные письма и объявления с помощью Copilot.
  • Создание заметок о встречах и последующих элементов

Улучшите качество вспомогательных материалов:

1Access Microsoft Copilot Chat at m365copilot.com, or the Microsoft Copilot Chat mobile app and set toggle to “Web”.

2Access Microsoft Copilot Chat at m365copilot.com, the Microsoft Copilot Chat mobile app, or the Microsoft Copilot Chat app in Teams, and set toggle to “Work”.

3Агенты ИИ позволяют Copilot получать доступ к приложениям вашей организации. Раньше для получения данных из системы учета требовался вызов API.

Содержимое этого примера сценария предназначено только для демонстрационных целей. Вам следует оценить, насколько Copilot соответствует бизнес-процессам вашей организации, нормативным требованиям и принципам ответственного ИИ.