在 Microsoft 365 和信息领导层的帮助下，凯帕拉区在 COVID-19 关闭期间照常营业

概括

凯帕拉区议会 (KDC) 在 2016 年从强制管理时期恢复过来后，面临着艰巨的挑战。

成立了一个新的管理团队来转变风险、客户服务和组织文化的方法——他们 100% 致力于成为一个现代和协作的委员会。

当 COVID-19 封锁来袭时，管理团队正在取得巨大的进步。然而，他们对 Microsoft 365 内容服务的投资使他们能够很好地应对远程工作挑战。

KDC 有一个新的 Intranet，并且正在建立一个用于检索和存储所有理事会文件的地方。 Intranet 和文档管理系统 (EDRMS)，均基于 Microsoft 365 构建，包括 SharePoint、Microsoft Teams、Stream、One Note 和 Planner，以及 Azure 和 Power Automate。

一旦锁定，真正发挥作用的是 Microsoft Teams 解决方案加速器。加速器确保了 Teams 在整个组织范围内的快速推出。

挑战

在 2012 年任命专员管理凯帕拉区议会后，金融稳定恢复。然而，为了减少债务，5 年来对内部系统的投资有限。

2016年，理事会恢复完全自主管理。在随后的 3 年中，执行团队知道员工需要更好的体验来获得授权以使事情发生，并且提供正确的工具可以帮助员工提高工作效率和协作能力。

需要对内部系统进行重大更改。没有可靠的、单一的工作人员可以去获取信息的地方，工作人员将文档存储在不受支持的、膨胀的网络驱动器上。

执行团队希望将技术用作推动变革的催化剂，同时定义组织的价值观。参与和转型总经理 Jason Marris 总结道：“Office 365 为我们提供了灵活的运营方式、改善与社区的连接以及建立信任的工具。”

由于办公室的远程会议设置非常复杂，Kaipara 的工作人员分散在两个办公室，彼此相距一个多小时，他们开车穿过地区开会。由于该地区空前的增长和员工人数的增加，所有员工都没有足够的空间在办公室工作。此外，许多 KDC 客户对城市的服务期望来自一个人口基数仅为 24,000 的主要农村议会，而附近的奥克兰大都市人口为 160 万。 “W我想成为 #CoolLittleCouncil，”杰森说.

2020 年 3 月上旬，在 KDC 数字化转型项目的关键时刻，由于 COVID-19，新西兰政府仅提前 2 天通知就封锁了该国，以防止传播并挽救生命。现在的压力是确保员工能够在全体员工在家工作的同时继续为公民提供服务。由于员工的数字素养参差不齐，而且最初不愿学习新的工作方式，这并不是一个不可低估的挑战。

杰森总结道：“如果我们不能继续为他们服务，我们的社区就不会接受。如果大流行发生在一年前，在我们开始投资数字化转型之前，那将是灾难性的。 COVID-19 只是快进了我们的想法。”

战略

最近政府对大部分农村地区的光纤网络进行了投资，这意味着 KDC 已准备好通过 Office 365 实现云技术的好处。

2019 年，Information Leadership 与 KDC 合作创建了一个内部网，以： 培养价值观、文化和归属感；改善沟通和协作；并支持员工为市民和纳税人提供卓越的客户体验。

KDC 为其新的内部网选择了名称“Te Kura”，在毛利语中意为“学习的地方”。由于凯帕拉的大部分人口都是毛利人后裔，因此这个名称加强了其内部网独特的文化身份和在组织中的相关性。

上图：“Te Kura”凯帕拉区议会新的内联网主页，可在一个地方轻松访问员工工作所需的信息。

为实现卓越客户服务的目标，Information Leadership 将帮助客户交互的中央信息库整合为内部网上的新“知识库”。这通过提高效率、内容质量和一致性以及增加信任和声誉来支持新的自我管理委员会的目标。

“我们喜欢知识库——这是我们最喜欢的东西” 客户中心经理 Nadine Spring 说。

Information Leadership 在 Microsoft 365 上使用 SharePoint、Teams、Stream、One Note 和 Planner 以及 Azure 构建了这个 Intranet。

'在这里工作'，一系列链接可支持员工从第一天和初次入职到持续发展的旅程，是员工日常工作生活的一站式商店。 KDC 将政策集中在一个地方，以确保员工了解预期内容并可以查看突出显示的规则和程序。

Te Kura 的主页 通过鼓励员工发布好消息、支持讨论和举办内部“买卖交流”来培养共同的价值观和归属感。

'Ka Pai!'，一个熟悉的新西兰表达方式，意思是'干得好'，散发出一种感觉良好的因素，工作人员分享了有关该委员会的积极消息的反馈。当工作人员可以“喜欢”每个 Ka pai 时，整个委员会的呼喊声都在波及。

首席执行官通过她的博客与员工分享定期更新；这对于在员工远程工作时促进联系尤为重要。使用 Stream，希望从 CEO 那里获得更新的员工可以按需访问她的“Lockdown with Louise”视频。

提供一个地方来检索和存储所有理事会文件是改善员工工作经验和保护重要文件的下一个举措，这些文件以前存储在膨胀的、不受支持的网络驱动器上。

KDC 为新的 EDRMS 选择了 Te Aka 这个名字，“藤蔓”。在从网络驱动器迁移内容之前，Information Leadership 与 KDC 合作提供了一个框架，其中包含理事会确定的关键功能和活动。这确保了 Te Aka 的用户在迁移内容后可以根据框架轻松查找和归档文档。

提高项目能力是当务之急，项目团队使用 Microsoft Teams 和 Planner 创建项目中心并转向基于任务的项目管理，包括日常站立。在幕后，KDC 建立了内部能力以确保自给自足。信息领导在短时间内为部分员工提供了高级用户培训。 SharePoint 不再被认为属于 IT 领域，一旦培训完成，业务部门的员工就开始使用他们新获得的技能来构建项目中心网站以巩固他们的学习。

项目团队组织了一场博览会，展示业务部门的早期采用者对 Teams 和 Office 365 的现有使用情况，这让员工对这些工具的使用简单性和可能性感到非常兴奋。

该项目的推出在 2020 年 3 月迅速转向，当时该国在进入封锁之前得到了 48 小时通知。 KDC 重新确定并加速了 Teams 部署，以支持员工在家工作时的协作。该团队使用 Teams 远程开发了有关新工具的培训，并将其分解为更利于在线环境的小块，因为不再需要长时间的面对面培训。该团队还使用 Teams 为员工提供即时支持，既可以作为培训视频的存储库，也可以通过视频通话和即时聊天为员工提供支持。

该团队使用 Information Leadership 的解决方案加速器 iWorkplace Teams Framework 来构建流程以简化和快速推出结构化团队。一旦用户请求站点并获得批准，新站点就会被记录在寄存器中，并使用幕后的工作流程生成。如果它是一个项目站点，它有一个标准文件夹结构，其中包含与 KDC 的业务功能和活动相关的分类。 IT 项目经理 Michael Juer 总结了推出以及对用户来说是多么容易，“在按下几个按钮并单击几下后，整个事情就发生了——这就是我们设法将 Teams 部署到整个组织的方式。”

Nadine 在呼叫中心拥有丰富的工作经验，她热衷于确保她的团队掌握所有信息，以便在家工作时做好工作。减少员工必须访问源信息的系统数量并将其整合到一个界面中，这一切都变得不同了“Teams 已成为我们获取信息的一站式商店——团队喜欢它。”

通过使用 Teams 中的即时聊天消息，员工可以在电话上回答问题，而无需回电，从位于大楼其他部分或一个多小时外的办公室的 KDC 员工那里获取信息。

最近使用 Teams 提供卓越客户服务的一个例子是，一位狗主人与她的狗团聚，否则对于议会工作人员来说，情况会很紧张。一名动物管理人员发现了一只未注册的狗，并将其带到了市议会动物收容所。警官随后拜访了最近登记的主人，告知他们必须先在议会办公室支付登记费，然后才能领取失踪的狗。通过移动应用程序在现场使用 Teams，动物控制官员通知委员会的客户服务人员，狗主人将进来付款并提供所有详细信息 “没有人愿意重复这个故事，因为它不是一个好故事，当狗主人走进议会大楼时，客户服务人员已经准备好等待处理付款。” 纳丁说。

有了 Office 365，员工现在可以使用工具来推动业务改进活动。最近的一个例子是更换一个高度手动的过程，以强制正确安装和维护私人化粪池，以防止污染进入附近的水道。 KDC 团队从电子表格和 Outlook 转向 SharePoint，通过 Power Automate 在 Word 中自动生成信件，并在地理空间上自动生成报告，显示哪些化粪池过期。变革经理 Cherie Jourdain 反思转型，“这些工具非常引人注目，以至于当员工看到可以做些什么时，他们会看到他们的生活如何变得如此轻松，然后他们使用 Teams 讨论并进一步完善他们的想法以使其变得更好。”

结果

快速转型。 Information Leadership 的解决方案加速器 iWorkplace Teams Framework 确保 KDC 可以通过自动化配置和工作流在一周内将 Teams 快速部署到整个组织。迈克尔回忆道，“封锁是在周三晚上宣布的，周四到周五都在做计划。下周周一至周四为准备，周五部署开始，一周后完成。总共部署了 16 个团队。”

订婚 Cherie 说，整个理事会都有所改善； “员工在 Teams 中发布关于业务改进想法的帖子，实时回复，并且可以改进关于提高生产力的方法的想法——而在这种对话之前，这种对话被隐藏在员工收件箱中。”

更少的电子邮件。 Cherie 注意到，随着组织迁移到 Teams，电子邮件数量大幅减少。以前认为这是一项巨大的技术挑战的在家工作的人可以继续工作，包括远程会议，因为这些工具非常直观且易于使用。

团队支持新的工作方式。 在包括锁定在内的期间，Teams 的使用量增加了 1000% 和 83% 的用户处于活动状态。在锁定期间，用于会议和即时聊天的 Teams 的使用量都激增，并且随着锁定的放松和许多员工继续在家工作，这种使用率继续保持高位。此外，46% 的用户通过手机访问了 Teams 应用程序。

从一个 项目管理 观点，迈克尔总结了他的经验“我对正在发生的事情有更好的把握。我可以更轻松地找到事情并更轻松地沟通，跟踪任务并了解我们在哪些方面领先和落后 - 我们有一个 30 分钟的站立会议来查看正在进行的工作。它变得非常有效；沟通比以往更清晰，控制也比以往更好。”

远程工作。 在宣布锁定后的 24 小时内，KDC 客户服务团队的 75% 正在为远程工作的市民提供卓越的客户服务，因为在家中可以轻松访问 Office 365。

客户服务团队在锁定期间使用团队保持了紧密的团队文化和竞争精神。 Nadine 每天通过 Teams 召开两次“团队会议”。完成重要更新后，将进行一般知识测验。 Nadine 笑着讲述它是如何工作的。 “每个人都选择一种动物的声音，谁先发出声音，谁就有机会回答这个问题。有时，团队成员在大笑时发现很难发出声音或吹口哨。” Teams 的测验竞赛帮助他们在远程工作时保持联系。一个名为“团队聊天”的频道用于全天交流，分享办公室玩笑。

Jason 反思数字化转型，“我们已经从 0 增加到 100 - 看到 KDC 的人们学到了很多东西，做了很多事情，并且变得更快乐，我感到很满足。”