Библиотека сценариев Microsoft Обслуживание клиентов Агент по прогнозированию удовлетворенности клиентов

Доступен с: Copilot Студия

Сценарий обслуживания клиентов: Агент по прогнозированию удовлетворенности клиентов

Вернуться к сценариям обслуживания клиентов Скачать руководство по сценарию

Сценарий

Использование агентов ИИ для создания агента прогнозирования удовлетворенности клиентов

Прогнозируйте удовлетворенность клиентов и разрабатывайте рекомендации по устранению рисков для улучшения качества обслуживания клиентов.

1. Анализ взаимодействия с клиентами

Анализирует взаимодействие с клиентами, чтобы определить тон, настроение и эмоциональные сигналы.

Microsoft Copilot Studio icon

Агент ИИ

Распознает сигналы тона и настроения для ранней оценки рисков удовлетворенности.

2. Идентификация эскалации

Отмечает случаи высокого риска на основе закономерностей, связанных с прошлыми взаимодействиями с низким уровнем CSAT или неразрешенными проблемами.

Microsoft Copilot Studio icon

Агент ИИ

Сообщает о рискованных взаимодействиях до того, как они перейдут в полномасштабную эскалацию.

3. Формирование рекомендаций

Предоставляет действенные рекомендации — корректировку тона, рекомендации статей с информацией для упреждающего снижения рисков и повышения удовлетворенности клиентов.

Microsoft Copilot Studio icon

Агент ИИ

Предоставляет индивидуальные советы и знания, которые помогут agents исправить негативный опыт.

4. Маршрутизация оповещений и информации

Предоставляет руководителям оповещения и аналитические данные в режиме реального времени.

Microsoft Copilot Studio icon

Агент ИИ

Держит руководителей в курсе событий, предоставляя им сигналы о рисках в режиме реального времени и рекомендуемые действия.

KPI

Возможность повлиять на ключевые показатели эффективности функциональных областей

Как Microsoft Copilot может помочь сократить количество звонков

Организации могут использовать Copilot для разработки вариантов самообслуживания для клиентов, будь то поиск на естественном языке на веб-сайте или автоматизированные системы обработки вызовов. Эти решения могут сократить количество звонков, требующих присутствия агента по обслуживанию клиентов.​

Боты самообслуживания

  • Создайте базы данных знаний, к которым Copilot сможет получить доступ.
  • Используйте веб-чат-ботов или автоматизацию звонков.​

Улучшить качество​

Как Microsoft Copilot может помочь CSAT

Microsoft Copilot может повысить удовлетворенность клиентов, предоставляя помощь искусственного интеллекта в режиме реального времени для более быстрого решения проблем, генерируя персонализированные ответы по электронной почте, анализируя отзывы клиентов и позволяя агентам сосредоточиться на предоставлении высококачественных услуг.

Включите обратную связь

  • Быстро анализируйте отзывы клиентов
  • Быстрое создание рекомендаций
  • Быстрое обновление сценариев и процессов
  • Создайте коммуникации для социализации изменений

Повышайте лояльность клиентов

Как Microsoft Copilot может помочь повысить качество обслуживания

Искусственный интеллект повышает качество обслуживания в сфере профессиональных услуг, обеспечивая более разумные, эффективные и ориентированные на клиента операции.

Анализируйте тенденции

  • Быстрое определение тем и тенденций
  • Доступ к данным из нескольких источников данных с использованием единого интерфейса
  • Рекомендовать действия по устранению болевых точек, используя данные о клиентах, прошлые взаимодействия с сервисами и базу данных знаний.
  • Анализ эффективности агентов

Фокус взаимодействия

Как Microsoft Copilot может помочь сократить среднее время разрешения

Microsoft Copilot может помочь сократить время разрешения проблем, что, в свою очередь, приведет к повышению производительности агентов и повышению уровня удовлетворенности клиентов.

Повышение производительности

  • Быстрое исследование взаимодействия с клиентами
  • Создавайте первые черновики быстрее
  • Проверьте наличие похожих проблем и решений
  • Быстрая отправка последующих сообщений

Уменьшить отток

Как Copilot может помочь улучшить разрешение первого звонка

В сфере обслуживания клиентов решение по первому звонку (FCR) меняет правила игры, поскольку оно повышает удовлетворенность клиентов, повышает эффективность работы агентов и способствует долгосрочной лояльности клиентов.

Повысьте удовлетворенность клиентов

  • Быстро диагностируйте проблему, используя внешние и внутренние базы данных
  • Автоматизированный анализ с использованием данных о клиентах и базы знаний
  • Более быстрые и точные проекты ответов на основе исторических данных о разрешении
  • Проактивные и персонализированные последующие коммуникации

Повышение эффективности агентов

1Access Microsoft Copilot Chat at m365copilot.com, or the Microsoft Copilot Chat mobile app and set toggle to “Web”.

2Access Microsoft Copilot Chat at m365copilot.com, the Microsoft Copilot Chat mobile app, or the Microsoft Copilot Chat app in Teams, and set toggle to “Work”.

3Агенты ИИ позволяют Copilot получать доступ к приложениям вашей организации. Раньше для получения данных из системы учета требовался вызов API.

Содержимое этого примера сценария предназначено только для демонстрационных целей. Вам следует оценить, насколько Copilot соответствует бизнес-процессам вашей организации, нормативным требованиям и принципам ответственного ИИ.