Работа в обычном режиме для округа Кайпара на фоне остановок из-за COVID-19 с помощью Microsoft 365 и информационного руководства

Резюме

Районный совет Кайпара (KDC) столкнулся с серьезной проблемой, вернувшись после периода принудительного управления в 2016 году.

Для преобразования подходов к управлению рисками, обслуживанию клиентов и организационной культуре была создана новая команда менеджеров — они были 100% и стремились стать современным советом, ориентированным на сотрудничество.

Управленческая команда добилась значительного прогресса, когда началась блокировка COVID-19. Однако их инвестиции в Microsoft 365 для Content Services позволили им прекрасно справиться с задачами удаленной работы.

У KDC была новая внутренняя сеть, и они находились в процессе создания единого места для поиска и хранения всех документов совета. И интранет, и система управления документами (EDRMS), построенная на Microsoft 365, включая SharePoint, Microsoft Teams, Stream, One Note и Planner, а также Azure и Power Automate.

После того, как началась блокировка, действительно изменился ускоритель решений Microsoft Teams. Ускоритель обеспечил быстрое развертывание Teams в масштабах всей организации.

Вызов

После назначения уполномоченных для управления районным советом Кайпара в 2012 году финансовая стабильность вернулась. Однако для сокращения долга были ограничены инвестиции во внутренние системы в течение 5 лет.

В 2016 году совет вернулся к полному самоуправлению. В течение последующих 3 лет исполнительная команда знала, что персоналу нужен лучший опыт, чтобы получить больше возможностей для достижения цели, и что предоставление правильных инструментов может помочь персоналу быть более продуктивным и совместным.

Требовались существенные изменения внутренних систем. Не было надежного единого места, куда персонал мог бы обратиться за информацией, и сотрудники хранили документы на неподдерживаемых, раздутых сетевых дисках.

Исполнительная команда хотела использовать технологии в качестве катализатора изменений в сочетании с определением ценностей организации. Генеральный менеджер по взаимодействию и трансформации Джейсон Маррис резюмирует: «Office 365 дает нам инструменты, которые помогают нам быть гибкими в нашей работе, улучшают связь с нашим сообществом и укрепляют доверие».

Сотрудники Kaipara, работающие в двух офисах, расположенных более чем в часе друг от друга, ездили через весь район на встречи, поскольку организация удаленных встреч в офисах была очень сложной. Из-за беспрецедентного роста в регионе и увеличения численности персонала места для работы из офиса не хватало всем сотрудникам. Кроме того, многие клиенты KDC ожидали от города услуг, в основном от сельского совета с населением всего 24 000 человек, по сравнению с населением соседнего Окленда, составляющим 1,6 миллиона человек. «Вя хочу быть #CoolLittleCouncil", - говорит Джейсон..

В начале марта 2020 года, в ключевой момент в проекте цифровой трансформации в KDC, правительство Новой Зеландии заблокировало страну с уведомлением всего за 2 дня из-за COVID-19, чтобы предотвратить распространение и спасти жизни. Теперь возникла необходимость обеспечить, чтобы персонал мог продолжать оказывать услуги гражданам, в то время как вся рабочая сила работала из дома. Это было несложно недооценить, учитывая разную цифровую грамотность сотрудников и изначальное нежелание осваивать новые способы работы.

Джейсон резюмирует: «Для нашего сообщества это было бы неприемлемо, если бы мы не могли продолжать служить им. Если бы пандемия случилась год назад, до того, как мы начали инвестировать в нашу цифровую трансформацию, это было бы катастрофой. COVID-19 просто ускорил наше мышление.”

Стратегия

Недавние государственные инвестиции в волоконно-оптическую сеть в основном в сельской местности означали, что KDC была готова реализовать преимущества облачных технологий с помощью Office 365.

В 2019 году информационное лидерство в партнерстве с KDC создало интранет для: воспитания ценностей, культуры и чувства принадлежности; улучшить общение и сотрудничество; и вспомогательный персонал для предоставления исключительного обслуживания клиентов гражданам и налогоплательщикам.

KDC выбрал для своей новой внутренней сети название «Те Кура», что на языке маори означает «место обучения». Поскольку большая часть населения Кайпары имеет происхождение от маори, это имя усиливает уникальную культурную самобытность и актуальность их внутренней сети в организации.

Вверху: новая домашняя страница Окружного совета Кайпара «Те Кура» в интранете с удобным доступом в одном месте к информации, необходимой сотрудникам для выполнения своей работы.

Поддерживая цель превосходного обслуживания клиентов, Information Leadership объединила центральный репозиторий информации для помощи клиентам во взаимодействии с новой «базой знаний» во внутренней сети. Это поддержало цели нового самоуправляющегося совета за счет повышения эффективности, качества и согласованности контента, а также повышения доверия и репутации.

«Мы любим базу знаний — это наша любимая вещь» — говорит менеджер по работе с клиентами Надин Спринг.

Информационное лидерство построило эту интрасеть на Microsoft 365 с использованием SharePoint, Teams, Stream, One Note и Planner, а также с Azure.

'Здесь работают', набор ссылок для поддержки сотрудников в пути от их первого дня и первоначального введения до их постоянного развития — это универсальный магазин для сотрудников в их повседневной трудовой жизни. KDC сосредоточил политики в одном месте, чтобы сотрудники понимали, что ожидается, и могли просматривать выделенные правила и процедуры.

Домашняя страница Те Куры способствует общим ценностям и чувству сопричастности, поощряя сотрудников публиковать хорошие новости, поддерживая дискуссии и организуя внутренние «купи-продай-обмен».

«Ка Пай!», знакомое новозеландское выражение, означающее «молодец», вызывает чувство хорошего самочувствия, и сотрудники делятся отзывами о положительных новостях о совете. Крики раздаются по всему совету, поскольку персонал может «лайкать» каждого капая.

Генеральный директор регулярно делится новостями с персоналом через свой блог; это было особенно важно для обеспечения связи, когда сотрудники работают удаленно. Используя Stream, ее видео «Lockdown with Louise» доступны по запросу сотрудников, желающих получить обновленную информацию от генерального директора.

Предоставление единого места для поиска и хранения всех документов совета было следующей инициативой, направленной на улучшение условий работы персонала и защиту важных документов, ранее хранившихся на переполненных, неподдерживаемых сетевых дисках.

KDC выбрала для новой EDRMS название Te Aka, «виноградная лоза». Перед миграцией содержимого с сетевых дисков Управление информации работало с KDC над созданием структуры с ключевыми функциями и действиями, определенными советом. Благодаря этому пользователям Te Aka было легко находить и хранить документы в соответствии с инфраструктурой после переноса контента.

Улучшение возможностей проекта было приоритетом, и проектная группа использовала Microsoft Teams и Planner для создания центров проекта и перехода к управлению проектами на основе задач, включая ежедневные встречи. За кулисами KDC создала внутренние возможности для обеспечения самодостаточности. Компания Information Leadership провела обучение опытных пользователей для группы сотрудников за короткий период времени. SharePoint больше не воспринимался как относящийся к сфере ИТ, и после завершения обучения сотрудники бизнес-подразделений начали использовать свои недавно приобретенные навыки для создания узловых сайтов проектов для закрепления полученных знаний.

Команда проекта организовала выставку, чтобы продемонстрировать существующее использование Teams и Office 365 первыми пользователями в бизнес-подразделениях, что вызвало у сотрудников огромный интерес к тому, насколько простыми были в использовании инструменты и какие возможности.

Развертывание проекта резко изменилось в марте 2020 года, когда стране было дано уведомление за 48 часов до введения карантина. KDC изменила приоритеты и ускорила развертывание Teams для поддержки совместной работы, когда сотрудники работают из дома. Команда разработала дистанционное обучение новым инструментам с помощью Teams и разбила его на небольшие удобоваримые фрагменты, более подходящие для онлайн-среды, поскольку длительное очное обучение больше не было вариантом. Команда также использовала Teams для оказания поддержки персоналу «на лету» как в качестве хранилища обучающих видео, так и для поддержки персонала с помощью видеозвонков и мгновенного чата.

Команда использовала акселератор решений Information Leadership, iWorkplace Teams Framework, для создания процесса оптимизации и быстрого развертывания структурированных команд. Как только пользователь запросил сайт и он был одобрен, новый сайт был зарегистрирован в реестре и создан с использованием рабочих процессов за кулисами. Если это был сайт проекта, он имел стандартную структуру папок с таксономией, связанной с бизнес-функциями и действиями в KDC. Майкл Юэр, руководитель ИТ-проекта, резюмирует развертывание и то, насколько легко оно было для пользователей: «после нажатия нескольких кнопок и пары кликов все произошло само собой — именно так нам удалось развернуть Teams во всей организации».

Надин, имеющая большой опыт работы в колл-центрах, стремилась к тому, чтобы вся информация была у ее команды под рукой, чтобы они могли хорошо выполнять свою работу, работая из дома. Сокращение количества систем, к которым персонал должен был получить доступ к исходной информации, и объединение их в один интерфейс изменили ситуацию».Teams стал нашим универсальным источником информации — команде это нравится».

Персонал может отвечать на вопросы по телефону, не перезванивая клиентам, используя обмен мгновенными сообщениями в Teams, чтобы получить информацию от сотрудников KDC, находящихся в других частях здания или в офисе, расположенном более чем в часе езды.

Недавним примером исключительного обслуживания клиентов с использованием Teams было то, что владелец собаки воссоединился со своей собакой, что в противном случае было бы напряженной ситуацией для сотрудников совета. Офицер по контролю за животными нашел незарегистрированную собаку и отвез ее в муниципальный приют для животных. Затем офицер посетил последнего зарегистрированного владельца, чтобы сообщить им, что они должны оплатить регистрационные сборы в офисах совета, прежде чем они смогут забрать пропавшую собаку. Используя Teams в полевых условиях через мобильное приложение, сотрудник по контролю за животными сообщил сотрудникам службы поддержки в совете, что владелец собаки придет заплатить, и предоставил все детали. «Никто не хочет повторять историю, когда она не была приятной, и когда владелец собаки вошел в здание совета, сотрудники службы поддержки клиентов были готовы и ждали, чтобы обработать платеж». говорит Надин.

Благодаря внедрению Office 365 у сотрудников теперь есть инструменты для улучшения бизнеса. Недавним примером является замена очень ручного процесса обеспечения правильной установки и обслуживания частных септиков для предотвращения загрязнения близлежащих водоемов. Команда KDC перешла от электронных таблиц и Outlook к SharePoint, запустив автоматическое создание писем в Word через Power Automate и автоматически сгенерированные отчеты с геопространственным представлением, какие септиктенки просрочены. Менеджер по изменениям Шери Журден размышляет о трансформации:инструменты настолько убедительны, что когда сотрудники видят, что можно сделать, они видят, как можно сделать свою жизнь намного проще, а затем они используют Teams для обсуждения и дальнейшей доработки своих идей, чтобы сделать ее лучше».

Полученные результаты

Быстрая трансформация. Акселератор решений Information Leadership, iWorkplace Teams Framework, позволил KDC быстро развернуть Teams во всей организации в течение недели с помощью автоматизированной подготовки и рабочего процесса. Михаил вспоминает: «Блокировка была объявлена в среду вечером, с четверга по пятницу мы планировали. На следующей неделе с понедельника по четверг проходила подготовка, а в пятницу началось развертывание, которое было завершено через неделю. Всего было развернуто шестнадцать команд».

Обручение через совет улучшилось, говорит Чери; “сотрудники публикуют в чате Teams идеи по улучшению бизнеса, ответы отправляются в режиме реального времени, а идеи о том, как повысить продуктивность, могут быть уточнены, тогда как раньше такие разговоры были скрыты в почтовых ящиках сотрудников».

Меньше электронной почты. Чери заметила значительное сокращение количества электронных писем, поскольку организация перешла на Teams. Люди, работающие из дома, которые раньше сочли бы это большой технической проблемой, могут продолжать выполнять свою работу, в том числе проводить удаленные собрания, поскольку инструменты настолько интуитивно понятны и просты в использовании.

Команды поддерживают новые способы работы. За период, включающий блокировку, использование Teams превысило 1000%, а 83% пользователей были активны. Использование Teams для совещаний и мгновенного чата резко возросло во время блокировки и продолжает оставаться на высоком уровне, поскольку блокировка была ослаблена, а многие сотрудники продолжали работать из дома. Кроме того, 46% пользователей получили доступ к приложению Teams через свой мобильный телефон.

Из управление проектом точки зрения, Майкл резюмирует свой опыт»Я гораздо лучше разбираюсь в том, что происходит. Я могу легче находить вещи и общаться с большей готовностью, отслеживать задачи и знать, в чем мы впереди и в чем мы отстаем — у нас есть тридцатиминутный стенд, чтобы посмотреть на незавершенную работу. Это стало очень эффективным; общение стало четче, чем раньше, а управление лучше, чем когда-либо».

Работа удаленно. В течение 24 часов после объявления о блокировке 75% из группы обслуживания клиентов KDC предоставляли исключительные услуги клиентам, работая удаленно, благодаря простоте доступа к Office 365 дома.

Использование Teams службой поддержки клиентов во время карантина поддерживает сплоченную командную культуру и дух соперничества. Дважды в день Надин проводит «собрания команды» через Teams. После завершения важных обновлений проводится викторина на общие знания. Надин смеется, рассказывая, как это работает; “каждый выбирает звук животного, и тот, кто издает звук первым, получает возможность ответить на вопрос. Иногда членам команды трудно издавать звук или свистеть, когда они так сильно смеются». Викторина в Teams помогла им оставаться на связи во время удаленной работы. Канал под названием «Командный чат» используется для общения в течение дня, чтобы делиться офисными шутками.

Джейсон размышляет о цифровой трансформации:мы поднялись с нуля до 100 — очень приятно видеть, как люди в KDC так многому учатся, так много делают и становятся счастливее».