Mercearia regional transforma o atendimento ao cliente para diversas cadeias usando o Microsoft Flow para fluxos de trabalho integrados, notificações, coleta de dados e muito mais

Resumo

Desafio

Necessidades de negócios

As operações dos supermercados são competitivas, sensíveis às margens e altamente dependentes da experiência do cliente para seu sucesso. A North State Grocery opera não uma, mas duas redes separadas que atendem a clientes distintos em vários locais do norte da Califórnia. As cadeias de supermercados dependem fortemente de um forte serviço ao cliente para atrair e reter clientes fiéis – na loja, no ponto de compra e através de e-mail, telecomunicações e redes sociais.

Para a North State Grocery, isso significa conectar as pessoas certas com as informações certas para agilizar e resolver problemas – desde transações financeiras até áreas específicas nos supermercados, como carnes, produtos hortifrutigranjeiros, padaria e serviços de vinhos/destilados.

Infelizmente, facilitar o acesso e o fluxo de informações necessários em toda a organização apresentou desafios para a solução existente. A North State Grocery precisava de uma maneira nova e gerenciável de notificar e envolver um número crescente de funcionários específicos de lojas, departamentos e sedes para resolução.

Expandir a plataforma Salesforce CRM simplesmente não era uma opção. Mesmo uma expansão limitada de utilizadores principais entre as duas marcas representou para a empresa uma estimativa de dezenas de milhares de dólares em custos não planeados. E as soluções alternativas disponíveis, como notificações e resoluções separadas por e-mail, eram cada vez mais insustentáveis. Apesar do sucesso ad hoc anterior, o acúmulo de threads e dados extensos já excedia volumes de sete terabytes.

O gerenciamento do armazenamento, a curadoria de registros e o rastreamento e análise de dados exigiam uma abordagem diferente, especialmente diante de volumes crescentes que incluíam arquivos há muito desatualizados.

Felizmente, a North State Grocery já havia lançado as bases para um caminho estratégico e avançado.

O investimento da North State Grocery em tecnologias Microsoft – incluindo Office 365, Exchange Online e SharePoint Online – proporcionou-lhe uma plataforma integrada para uma abordagem nova e comprovada para enfrentar os seus desafios empresariais e tecnológicos mais urgentes.

Estratégia

Confrontada com o orçamento proibitivo e as restrições de recursos e a necessidade de uma solução personalizada, a North State Grocery decidiu aproveitar as capacidades inerentes das soluções da Microsoft que já utilizava.

A empresa recorreu à SkyLite Systems, um parceiro confiável da Microsoft que fornece um portfólio completo de soluções especializadas com Microsoft Office 365, SharePoint, Power Apps, Power BI e Flow para um impacto comercial econômico, ágil e de fácil implementação.

O Microsoft Flow é uma ferramenta de software baseada em nuvem que permite a criação e automação de fluxos de trabalho (fluxos) em vários aplicativos e serviços sem a necessidade de assistência do desenvolvedor. Ele pode ser gerenciado por um aplicativo desktop ou móvel e se integra a diversas tecnologias Microsoft, incluindo Office 365, PowerApps, Dynamics 365 e outras. Por exemplo, além de acionar notificações, fluxos de trabalho automatizados podem ajudar a postar instantaneamente novos arquivos no SharePoint e coletar dados.

Com base em uma consulta e avaliação inicial, a SkyLite rapidamente determinou que, ao usar o Microsoft Flow e o Office 365, poderia ajudar a empresa a aproveitar seus investimentos existentes na Microsoft para implantar rapidamente uma solução personalizada, ilimitada e em toda a organização.

“Reunimos soluções para que o cliente possa aproveitar o que já comprou e resolver seus problemas de negócios”, disse Dave Chennault, sócio da SkyLite Systems.

A solução personalizada da SkyLite permitiu que a North State Grocery fizesse exatamente isso.

Consolidação e otimização habilitadas para SharePoint. Usar o SharePoint como um repositório central, compartilhado e acessível para gerenciar arquivos de casos para as operações da cadeia Sav Mor e Holiday Market permite que os usuários de toda a organização acessem com eficiência os registros de que precisam, quando precisam deles, para obter uma única versão da verdade a partir de praticamente qualquer local.

Notificações baseadas no Outlook e no Exchange. O Flow incorpora ainda notificações automáticas por e-mail para alertas e atualizações usando funcionalidades existentes do Microsoft Outlook e Exchange, tornando mais fácil direcionar, contatar, envolver e informar as principais partes interessadas para soluções mais eficientes e rápidas.

Suporte ao Office 365. O Office 365 também permite que diversas partes interessadas utilizem as ferramentas com as quais já trabalham para comunicar, colaborar e consumir informações como parte da nova solução, incluindo Excel, Word, Outlook e Skype.

PowerApps: Esta solução usa um formulário PowerApps integrado com uma lista Modern SharePoint e 11 Flows.

Além da clara economia substancial de custos, o Flow permitiu que a SkyLite Systems projetasse, desenvolvesse, testasse, implantasse e treinasse com sucesso os usuários do North State Grocery em menos de quatro semanas. Os recursos integrados e de fácil gerenciamento do Flow possibilitaram uma solução comprovada e pronta para uso, baseada em ferramentas familiares e intuitivas já conhecidas e em uso.

A SkyLite conseguiu construir a solução personalizada em apenas três dias, agregando valor ao cliente rapidamente. Após a construção inicial, a personalização, configuração, teste e implantação da solução proprietária do SkyLite levaram algumas semanas.

“O Flow nos permitiu focar no fornecimento de melhorias novas e concretas nos processos de negócios que proporcionam um impacto real e duradouro para o cliente”, afirma Chenault. “E [usar o Flow] não apenas reduziu nosso tempo de design e entrega em mais da metade, mas também garantiu uma operação tranquila sem a necessidade de sincronizações, personalizações e ajustes pós-implantação. Normalmente, quase sempre algo dá errado, mas não com o Flow.”

Resultados

Usando a abordagem da SkyLite Systems para integração habilitada para Flow, a North State Grocery implementou rapidamente uma solução consolidada e bem-sucedida de uma forma que reduz mensuravelmente seu custo, aumenta sua eficiência, eleva sua visão e estabelece as bases para seu crescimento estratégico planejado.

“Sabíamos que a tecnologia da nuvem era essencial para o nosso sucesso futuro como empresa e que o nosso investimento na Microsoft nos deu as capacidades e ferramentas para transformar as nossas operações”, disse Steve Kasper, Diretor de TI da North State Grocery.

Redução e otimização de custos. Ao aproveitar sua nova solução baseada na Microsoft, a North State Grocery pode agora obter acesso virtualmente ilimitado à sua solução de atendimento ao cliente – tudo por um custo único e fixo equivalente ao custo de licenciamento anual anterior para quatro usuários de atendimento ao cliente. Além do ROI dramático, a empresa beneficia de reduções adicionais de TCO e TCA que incluem: eliminação de sistemas CRM redundantes; melhor capacidade de gerenciamento, manutenção e otimização de armazenamento; e eficiência de processos a longo prazo com base na maior realização de valor do investimento existente na Microsoft.

Maior eficiência operacional. Um recurso SharePoint consolidado e centralizado agora facilita o acesso virtualmente ilimitado em toda a organização aos arquivos únicos e específicos necessários para uma resolução eficiente de casos. Alertas e notificações automatizados permitem ainda que as principais partes interessadas de cada rede e loja trabalhem facilmente a partir de uma imagem operacional comum, sem pesquisas, rastreamento ou esforços duplicados desnecessários.

Visão aprimorada. Com a mudança para seu novo sistema SharePoint e baseado em Flow, a North State Grocery pode selecionar e extrair dados valiosos de seus registros de maneira mais eficaz, com a capacidade de monitorar e rastrear resultados para análises granulares e relatórios.

Melhor atendimento ao cliente. Ao aproveitar e capacitar as partes interessadas da empresa para apoiar de forma eficiente os tickets dos clientes e a resolução de problemas, tanto a Sav Mor quanto a Holiday Market podem atender mais rapidamente às reclamações, solicitações e ações de suporte dos clientes (novos produtos, novas fontes e preços) para suas respectivas lojas e clientes. .

Plataforma para o futuro. Como resultado de sua transformação, a North State Grocery está posicionada para usar suas crescentes capacidades e recursos para buscar oportunidades estratégicas de atendimento ao cliente e benefícios empresariais contínuos.

“O que não podíamos prever eram as maneiras imediatas e substanciais pelas quais o Microsoft Flow poderia nos permitir obter benefícios instantâneos e muito importantes para nossos clientes, lucratividade e vantagem competitiva... ele simplesmente tornou tudo possível”, disse Kasper.

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