Escritório de Advocacia utiliza Yammer para melhor atender seus clientes

Resumo

O escritório de advocacia australiano Hall & Wilcox está oferecendo aos seus clientes um pensamento mais diversificado, melhores serviços e resultados mais bem-sucedidos – ativos que atribui ao uso da rede social empresarial Yammer.
Já não são apenas os advogados que contribuem para resolver os problemas dos clientes. Com o Yammer, cada cliente tem acesso a especialistas em gestão de conhecimento de todo o país, pessoas com habilidades em pesquisa e tecnologia, habilidades em gerenciamento de projetos e habilidades comerciais, todos trabalhando juntos para resolver problemas ou fornecer ideias.
Usar o Yammer para comunicar, conectar, colaborar e inovar é um componente chave na Smarter Law – a resposta da Hall & Wilcox à disrupção no setor jurídico. O Yammer, juntamente com os dados do SWOOP Analytics, também fornece informações sobre a cultura da empresa Hall & Wilcox, algo que permitiu que novos funcionários se integrassem facilmente ao negócio, disse o diretor de operações Sumith Perera.

Quanto aos e-mails de todas as empresas, eles são quase inexistentes graças ao Yammer.

Desafio

O Yammer foi inicialmente introduzido em dezembro de 2011 para conectar o pessoal da empresa, que apesar de estar no mesmo prédio em Melbourne, estava espalhado por cinco andares não contíguos. Isso teve um impacto na colaboração e na eficiência do escritório.
“Não tínhamos escadas entre cada andar e, embora estivéssemos num único edifício, sentíamos que havia culturalmente três ou quatro empresas independentes emergindo dentro de uma única empresa”, disse Sumith.
“Precisávamos de alguma forma de manter as pessoas informadas sobre o que estava acontecendo na empresa.” Nos primeiros 12 a 18 meses após a introdução do Yammer, Sumith diz que a atividade foi bastante baixa. Foi usado mais como ferramenta de transmissão e algumas pessoas questionaram seu valor. Mas à medida que a empresa crescia, também crescia a rede Yammer.
Com novos escritórios em Sydney, Newcastle, Perth, Brisbane e Canberra, a rede Yammer da Hall & Wilcox foi a ferramenta que conectou todos eles.
Sumith diz que o uso do Yammer é consistente com o Smarter Law, pois envolve as pessoas no atendimento aos clientes e garante que não seja apenas uma equipe de advogados que presta o serviço ou contribui para as soluções.

Estratégia

O instrutor de tecnologia da Hall & Wilcox, Jason Soo, atribui o sucesso do Yammer em toda a empresa ao envolvimento do sócio-gerente Tony Macvean e Sumith, que endossam o Yammer como uma ferramenta para trabalhar em voz alta. “Se fosse apenas um gerente de comunidade gritando com as pessoas e tentando empurrá-las para esta plataforma com a qual elas realmente não se importam, há um limite para o que você pode gritar e empurrar antes que as pessoas gostem; 'Deixe-me em paz, não quero ouvir isso. Eu não me importo'”, disse ele.
“Mas como tivemos a adesão do topo, tivemos muito mais sucesso.”
Tony e Sumith publicam uma atualização semanal às sextas-feiras no Yammer, geralmente um resumo do que aconteceu na empresa durante a semana passada. Às vezes eles gravam um pequeno vídeo no telefone e fazem o upload, outras vezes é um resumo escrito e geralmente inclui fotos da semana passada.

Resultados

Sumith disse que, como resultado das postagens de Tony, muitos outros parceiros em toda a empresa estão seguindo seu exemplo, destacando membros individuais da equipe, informando colegas sobre visitantes ou atualizando todos sobre um assunto.
“Há muitas menções de pessoas em todos esses posts e tem uma vida natural. Isso foi replicado em toda a empresa, nos escritórios, nas seções e assim por diante”, disse ele.
Sumith disse que há 18 meses, as postagens dele e de Tony eram mais “unilaterais” e muitas vezes não conseguiam envolver a equipe. Em um esforço para impulsionar a rede, Jason fez uma apresentação à equipe de liderança executiva e destacou as melhores práticas, incluindo fazer perguntas e encontrar respostas e elogiar a equipe. Ele também aconselhou @ mencionar pessoas nas postagens do Yammer.
“Agora estamos descobrindo que as pessoas estão começando a contribuir com o que está acontecendo em seu dia, em seu departamento ou no escritório em que trabalham”, disse Sumith.

Sumith disse que outro objetivo da implementação do Yammer era reduzir os e-mails de todas as empresas. Ele disse que eles “conseguiram absolutamente isso. O volume de e-mails de todas as empresas é minúsculo comparado ao que era”, disse ele.

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