Cliente
Centrica
Resumo
A Centrica é uma empresa de energia e serviços com mais de 35.000 funcionários. A sua principal atividade é o fornecimento de eletricidade e gás a 8 milhões de empresas e consumidores no Reino Unido, Irlanda e América do Norte. Com o ritmo de mudança sem precedentes no sector dos serviços públicos de energia, a necessidade de se concentrar na eficiência operacional e nas melhorias contínuas dos negócios aumentou dramaticamente.
Desafio
Na Centrica – um dos maiores fornecedores multinacionais de energia – a equipa de inovação é desafiada a encontrar novas formas de melhorar os processos e a satisfação do cliente para reduzir custos e aumentar as receitas. A Centrica procurou a ajuda da Sideways 6 para adotar uma abordagem baseada em soluções para o seu programa de ideias para funcionários.
Estratégia
Com uma rede Yammer ativa já em uso, a Sideways 6 conseguiu oferecer à equipe de inovação uma solução acessível, intuitiva e social para seu programa de ideias para funcionários, completo com ferramentas para capturar, gerenciar, filtrar, revisar e analisar ideias e comunicar de volta aos apresentadores de ideias .
Para lançar a campanha, foi criado um grupo Yammer chamado “Make A Good Idea Count” (MAGIC), onde os funcionários foram incentivados a publicar e discutir quaisquer ideias que tivessem.
Dada a natureza aberta e social do Yammer, a equipe conseguiu captar mais ideias e ideias de melhor qualidade dos funcionários por meio dessa abordagem.
Antes da introdução do Sideways 6, nossa empresa não aproveitava a funcionalidade e a infraestrutura do Yammer para obter ideias com sucesso.
Jenny Jarvis (analista de insights de funcionários, Centrica)
Resultados
Três funcionários de call center compartilharam uma ideia idêntica, independentemente uns dos outros, no grupo Yammer. A Centrica enviou mensagens de texto aos clientes para avisá-los quando a empresa tentou telefonar-lhes, mas não deu ao cliente a opção de responder. Por que não dar essa opção ao cliente?
A equipe de inovação levou adiante a ideia e a testou nos escritórios dos call centers em Cardiff e Mumbai.
Esta simples mudança produziu um valor comercial estimado em £5 milhões em economia de custos através de maior produtividade e maior satisfação do cliente.
A ideia foi uma das centenas que foram implementadas com sucesso através da campanha MAGIC, demonstrando exatamente o que é possível quando os funcionários têm voz.
Leia o estudo de caso completo