A transformação da Amart Furniture amplifica o envolvimento dos funcionários desde a linha de frente até o CEO

Resumo

Amart Furniture é um dos principais varejistas de móveis da Austrália, com 63 lojas em todo o país. Manter a equipe geograficamente diversificada de mais de 2.000 funcionários da Amart atualizada com produtos e desenvolvimentos é uma meta fundamental para o negócio.

Ela também sabe que benefícios adicionais advêm de ouvir a linha de frente sobre o que os clientes procuram, como gamas de produtos, valor e qualidade. É esse tipo de ciclo de feedback de comunicação que pode ajudar a distinguir uma empresa da concorrência e a construir reputação e fidelidade do cliente. A Amart iniciou sua transformação corporativa e digital em 2011, quando migrou para uma computação em nuvem mais segura e resiliente.

A Amart fez parceria com a Adopt & Embrace para garantir que a cultura e a tecnologia funcionassem em harmonia para gerar o impacto que o negócio buscava.

Desafio

Tradicionalmente, a Amart dependia da comunicação por e-mail, boletins informativos e distribuição de informações dos líderes seniores aos gerentes e à linha de frente. À medida que o negócio crescia, a comunicação interna tornou-se mais desafiante, as expectativas dos clientes evoluíram, as tendências de mobiliário doméstico aceleraram e foi necessária uma nova abordagem.

Nick Shelton, Gerente Geral de Pessoas da Amart Furniture, enfatiza que a transformação se mostrou de vital importância para que a empresa consiga engajar sua equipe para melhor atender os clientes e acomodar suas necessidades em constante mudança. “A comunicação é tudo para nós. Numa organização que abrange 70 locais independentes em todo o país, é fundamental poder partilhar informações com toda a nação, simultaneamente, e isso sempre foi um enorme desafio.” A comunicação está no centro da cultura do varejo. Ocorre entre o cliente e o vendedor, o vendedor e seus pares, a equipe e seu gestor, o fornecedor e o varejista.

A introdução do Yammer significa que quando a Amart lança um novo produto, processo ou campanha, ela pode informar toda a comunidade Amart sobre isso e obter feedback imediato. De acordo com Steve Norman, gerente geral de compras da Amart, isso fez uma grande diferença.

“Um dos meus grandes desafios foi divulgar a nossa mensagem sobre tudo o que fizemos para transformar a nossa gama, transformar o nosso valor e transformar o nosso processo e qualidade. Quando tomamos uma decisão, você pode estar falando de dezenas de milhões de dólares em um produto. Então temos que acertar. Com o Yammer, as equipes de nossas lojas podem influenciar nossa tomada de decisão por meio de seu endosso e reforçando o que nossos clientes desejam. Acho que é isso que nos ajuda a tomar decisões melhores hoje em dia.”

Estratégia

Porém, sem uma transformação digital de primeira linha, a empresa ainda dependia dos canais de comunicação tradicionais.

Shelton explica que “anteriormente contamos com o efeito “cascata” da comunicação empresarial. Quando isso acontece, a mensagem central é inevitavelmente diluída e os membros da equipe que são os receptores dessa informação nem sempre têm clareza sobre o que estamos tentando alcançar.

Embora a tecnologia tenha sido um grande apoio, Shelton observa que a cultura certa é essencial para uma transformação bem-sucedida. A Amart fez parceria com a Adopt & Embrace para garantir que a cultura e a tecnologia funcionassem em harmonia para gerar o impacto que o negócio buscava.

A introdução do Yammer significa que quando a Amart lança um novo produto, processo ou campanha, ela pode informar toda a comunidade Amart sobre isso e obter feedback imediato.

Resultados

Embora a empresa continue a crescer, segundo Shelton, a maior integração entre os funcionários faz com que a Amart pareça menor e mais íntima.

“Agora somos capazes de nos comunicar sem qualquer hierarquia. Os líderes seniores, os gerentes gerais e nosso CEO podem se comunicar com um membro da equipe do outro lado do país. Da noite para o dia, isso fez com que nossa organização parecesse mais uma família, porque estamos todos bem conectados e conversando o tempo todo.

“Nosso CEO, Lee Chadwick, acha que a parte mais importante do Yammer é entender o que os membros da nossa equipe estão vivenciando – o que é importante para eles. Isso nos ajuda, como equipe de liderança sênior, a orientar a estratégia de nosso pessoal para fornecer novas soluções para quaisquer que sejam seus desafios.”

E isso está rendendo dividendos. Shelton diz que a mais recente pesquisa nacional de engajamento mostrou o maior aumento anual no engajamento dos funcionários que Amart já experimentou – e por isso ele acredita que o Yammer deveria se curvar.

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