Tanya Caruana trabalha para o BMO (com aproximadamente 60 mil funcionários), um dos cinco maiores bancos do Canadá, com presença nos Estados Unidos e em toda a Europa e Ásia. Ela é diretora e especialista sênior em experiência digital que trabalha na experiência dos funcionários corporativos para suas tecnologias em toda a empresa.
Não apenas um treinador
Neste setor, algumas pessoas podem pensar que os especialistas em adoção são exclusivamente treinadores e não entendem as capacidades mais complexas necessárias para impulsionar a adoção e o uso saudável de tecnologias em escala empresarial. Tanya provou isso por meio de seus programas que impulsionam o uso, a satisfação e uma cultura de aprendizado contínuo com uma combinação de sua perspicácia técnica, conhecimento de comunicação e diligência.
O foco de Tanya e sua equipe é impulsionar a adoção dos produtos Microsoft 365 e desenvolver o conjunto de habilidades dos funcionários em todo o banco. Seus programas oferecem aprendizagem, treinamento, suporte e inspiração entre pares por meio de narrativas e uma experiência digital com curadoria. Os executivos aprenderam a conectar as iniciativas da Tanya à obtenção de valor comercial real a partir das licenças pelas quais já pagaram. As pessoas usavam principalmente seus computadores locais para armazenar arquivos. Tanya rapidamente percebeu que poderia dizer às pessoas o dia todo para armazenar seus arquivos no OneDrive e como compartilhá-los corretamente, mas se elas não entendessem o motivo do negócio – qual o valor que isso traz e como isso tornará suas vidas melhores – então eles não vão fazer isso porque estão ocupados. Eles continuarão salvando na pasta local de “documentos”. Ela teve que encontrar maneiras inovadoras de ganhar sua atenção e atenção. Além disso, as pessoas também ficaram muito sobrecarregadas com a taxa de mudança e muitas vezes ficaram confusas sobre o que usar e quando. Por exemplo, “Quando devo usar OneDrive vs SharePoint?” ou “Qual é a diferença entre Teams e Viva Engage?”.
Faca de bife ou faca de manteiga?
Como funcionários, temos várias ferramentas que parecem iguais, mas podem não ser as melhores para essa situação. Um dos melhores exemplos que Tanya usou para visualizar esse processo de pensamento foi: se você estiver comendo um bife, provavelmente usará uma faca de carne e não uma faca de manteiga. Você pode usar uma faca de manteiga, mas ela não funcionará tão eficientemente quanto uma faca de carne, mesmo que ambas sejam facas. Muitos não questionam qual usar porque nós pensar nós sabemos. Nossa tendência ao hábito interfere na melhoria de nossa produtividade.
É aqui que entram Tanya e sua equipe. Eles ajudam os funcionários com experiências de adoção para que entendam como selecionar a ferramenta certa para a tarefa certa. Tanya expandiu sua equipe de uma equipe de apenas um para uma grande equipe para adoção e experiência dos funcionários.
Desenvolvendo nossa própria Rede de Campeões
Em 2020, Tanya lançou a comunidade de campeões da BMO chamada Digital Insiders. Eles foram planejados pela primeira vez em tempos pré-pandêmicos e, quando a pandemia atingiu, a comunidade estava em movimento. Os Digital Insiders desenvolveram um site para recursos de aprendizagem internamente. Esta comunidade começou pequena, com menos de 50 pessoas, e foi limitada a 60 porque queriam permanecer administráveis e sentir-se como uma comunidade à qual as pessoas podem recorrer. Agora, três anos depois, eles cresceram muito, com 127 participantes ativos. Eles têm pontos de contato mensais com a comunidade em sua instância Microsoft Teams, assim como o global Programa Campeão Microsoft 365 administrado pela Microsoft.
As atividades do Digital Insider incluem visitas guiadas, séries de aprendizagem, um podcast mensal do Ted Talk e treinamento ao vivo. Uma série legal que a equipe de Tanya faz é “ensinável”, onde uma apresentadora como Tanya, um de seus especialistas em experiência digital ou um dos próprios Digital Insiders compartilha uma história de sucesso ou um momento de aprendizagem com outras pessoas. Freqüentemente, eles também trazem pessoas de diferentes unidades de negócios para compartilhar suas histórias. Durante um ensinamento, eles falam sobre histórias de sucesso, o que há de novo, o que mudou em suas ferramentas Microsoft 365 que as pessoas talvez não estejam cientes e o que está por vir em breve.
Começando pequeno
Tanya acredita firmemente em começar aos poucos. Na verdade, quando o Digital Insiders começou, seus gerentes queriam nomear pessoas para ingressar no Digital Insiders, um de cada equipe. Em vez disso, Tanya queria que os membros desta comunidade fossem pessoas que se auto-selecionassem porque são apaixonadas por tecnologia e por ajudar os outros. Existem pessoas em todas as organizações que amam a tecnologia e desejam difundir e compartilhar a alegria de criar uma experiência melhor. Pequenas coisas fazem uma grande diferença, como compartilhar arquivos usando links em vez de anexos. Agora que o programa cresceu, os membros são monitorados quanto à participação ativa como Digital Insider. Alguns desses membros ocupam cargos de engenharia e tecnologia porque, quando atendem a essas ligações comunitárias, agora podem ouvir diretamente o que a empresa está dizendo.
O que vem por aí para Tanya e para você
Tanya quer continuar a se destacar e ajudar o conteúdo do Digital Insiders a chegar ao próximo nível. Ela acredita em desafiar a si mesma porque as pessoas ficam entediadas rapidamente. Um exemplo que ela deu e que acha que qualquer um pode tentar é algo que eles chamam de “treinamento em pequenos lotes”, onde eles reúnem pequenos grupos de pessoas e experimentam tecnologias com uma abordagem muito prática, mesmo que isso não funcione para uma grande organização . Um dos resultados deste experimento são os vídeos #Quicktips com duração de dois minutos ou menos. Essas experiências de microaprendizagem se tornaram alguns de seus recursos de vídeo mais populares.
A jornada de Tanya é incrível e mostra que começando aos poucos e tornando o conteúdo significativo, você pode construir uma comunidade extremamente útil. Ser um Gerente de Adoção é uma arte e algo que você está melhorando continuamente.
Recursos:
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