Microsoft 365 と Information Leadership の支援により、COVID-19 によるシャットダウンの中で、カイパラ地区は通常通りのビジネスを行う

2020年6月26日公開

概要

カイパラ ディストリクト カウンシル (KDC) は、2016 年の強制行政期間から復帰し、困難な課題に直面していました。

リスク、顧客サービス、および組織文化へのアプローチを変革するために、新しい経営陣が配置されました。彼らは、現代的で協力的な評議会になることを約束しました。

COVID-19 によるロックダウンが発生したとき、経営陣は飛躍的な進歩を遂げていました。しかし、Content Services 向けの Microsoft 365 への投資により、リモート ワークの課題に対応できるようになりました。

KDC には新しいイントラネットがあり、すべての議会文書を検索および保管するための 1 つの場所を構築中です。 SharePoint、Microsoft Teams、Stream、One Note、Planner、および Azure と Power Automate を含む、Microsoft 365 上に構築されたイントラネットとドキュメント管理システム (EDRMS) の両方。

ロックダウンが発生すると、実際に違いを生み出したのは Microsoft Teams ソリューション アクセラレータでした。アクセラレータにより、Teams の組織全体への迅速な展開が保証されました。

チャレンジ

2012 年にカイパラ地区評議会を統治する委員が任命された後、財政の安定が回復しました。しかし、負債を減らすために、社内システムへの 5 年間の投資は限定的でした。

2016年、評議会は完全な自主管理に戻りました。その後の 3 年間で、経営陣は、スタッフが物事を実現するための権限を与えるには、より良いエクスペリエンスが必要であり、適切なツールを提供することで、スタッフの生産性と共同作業が向上するのを支援できることを認識していました。

内部システムの大幅な変更が必要でした。スタッフが情報を得るためにアクセスできる信頼できる単一の場所はなく、スタッフはドキュメントをサポートされていない膨張したネットワーク ドライブに保存していました。

経営陣は、テクノロジーを触媒として使用して変化を推進し、組織の価値を定義したいと考えていました。エンゲージメントとトランスフォーメーションのゼネラル マネージャーであるジェイソン・マリスは、次のようにまとめています。Office 365 は、運用方法を機敏かつ柔軟にするためのツールを提供し、コミュニティとの接続を改善し、信頼を築きます。」

カイパラのスタッフは、互いに 1 時間以上離れた 2 つのオフィスに分かれており、オフィスでのリモート ミーティングのセットアップが非常に複雑だったため、地区を車で横断してミーティングを行っていました。この地域での前例のない成長とスタッフ数の増加により、すべてのスタッフがオフィスから仕事をするのに十分なスペースがありませんでした。さらに、KDC の多くの顧客は、近隣のオークランドの大都市圏の人口 160 万人に対して、人口ベースがわずか 24,000 人の大部分が農村部の市町村からのサービスを市に期待していました。 「わ#CoolLittleCouncil になりたい」とジェイソンは言います.

2020 年 3 月初旬、KDC のデジタル トランスフォーメーション プロジェクトの極めて重要な時期に、ニュージーランド政府は、COVID-19 の蔓延を防ぎ、命を救うために、わずか 2 日前の通知で国を封鎖しました。従業員全員が自宅で仕事をしている間、スタッフが市民にサービスを提供し続けられるようにしなければならないというプレッシャーがかかっていました。これは、スタッフのデジタル リテラシーにばらつきがあり、新しい働き方を学ぶことに最初は消極的だったことを考えると、過小評価されるべき課題ではありませんでした。

ジェイソンは次のようにまとめています。私たちがサービスを提供し続けられなかったとしたら、それは私たちのコミュニティに受け入れられなかっただろう.デジタル トランスフォーメーションへの投資を開始する 1 年前にパンデミックが発生していたら、悲惨な状況になっていたでしょう。 COVID-19 は私たちの考えを早送りしただけです。」

ストラテジー

最近政府が大部分の地方をカバーするファイバー ネットワークに投資したことで、KDC は Office 365 でクラウド テクノロジのメリットを実現する態勢が整いました。

2019 年、Information Leadership は KDC と提携してイントラネットを作成し、価値観、文化、帰属意識を育みました。コミュニケーションとコラボレーションを改善します。また、スタッフをサポートして、市民と料金支払者に優れた顧客体験を提供します。

KDC は、新しいイントラネットにマオリ語で「学習の場」を意味する「Te Kura」という名前を選びました。カイパラの人口の大部分がマオリの子孫であるため、この名前は、イントラネットの独自の文化的アイデンティティと組織内での関連性を強化します。

上: 'Te Kura' Kaipara District Council の新しいイントラネットのホームページ。スタッフが仕事をするために必要な情報に 1 か所で簡単にアクセスできます。

Information Leadership は、優れた顧客サービスの目標をサポートするために、顧客とのやり取りを支援するための情報の中央リポジトリをイントラネット上の新しい「知識ベース」に統合しました。これにより、効率性、コンテンツの品質と一貫性が向上し、信頼と評判が向上することで、新たに自主管理された協議会の目標がサポートされました。

「私たちはナレッジ ベースが大好きです。それが私たちのお気に入りです」 とカスタマー センター マネージャーの Nadine Spring は言います。

Information Leadership は、SharePoint、Teams、Stream、One Note、Planner、および Azure を使用して、Microsoft 365 上にこのイントラネットを構築しました。

「ここで働いています」は、初日から最初の就任式から継続的な開発に至るまで、スタッフの旅をサポートするためのリンク集であり、スタッフの日常業務のワンストップ ショップです。 KDC はポリシーを 1 か所にまとめて、スタッフが期待されることを理解し、強調表示されたルールと手順を確認できるようにしました。

てくらのホームページ スタッフに良いニュース記事を投稿するよう奨励し、ディスカッションをサポートし、社内の「売買交換」を主催することで、共通の価値観と帰属意識を育みます。

「よくやった」を意味するおなじみのニュージーランドの表現である「Ka Pai!」は、心地よい要素をにじみ出させ、スタッフは評議会に関する前向きなニュースについてフィードバックを共有します。スタッフは各カパイを「いいね」することができるため、叫び声は評議会全体に波及します。

CEO はブログを通じて定期的に最新情報をスタッフと共有しています。これは、スタッフがリモートで作業している間、つながりを促進するために特に重要です。 Stream を使用して、CEO から最新情報を入手したいスタッフは、彼女の「ルイーズとのロックダウン」ビデオにオンデマンドでアクセスできます。

すべての議会文書を検索および保管するための 1 つの場所を提供することは、スタッフの作業経験を改善し、以前はサポートされていない膨張したネットワーク ドライブに保管されていた重要な文書を保護するための次のイニシアチブでした。

KDC は、新しい EDRMS に Te Aka (「つる」) という名前を選びました。ネットワーク ドライブからコンテンツを移行する前に、Information Leadership は KDC と協力して、協議会が特定した主要な機能と活動を含むフレームワークを提供しました。これにより、Te Aka のユーザーは、コンテンツが移行された後、フレームワークに従ってドキュメントを簡単に検索してファイルすることができました。

プロジェクト能力の向上が優先事項であり、プロジェクト チームは Microsoft Teams と Planner を使用してプロジェクト ハブを作成し、毎日のスタンドアップを含むタスク ベースのプロジェクト管理に移行しました。舞台裏では、KDC は自給自足を確保するための内部機能を構築しました。 Information Leadership は、一部のスタッフにパワー ユーザー トレーニングを短期間で提供しました。 SharePoint はもはや IT の領域の下にあるとは認識されていませんでした。トレーニングが完了すると、ビジネス ユニットのスタッフは、新たに習得したスキルを使用してプロジェクト ハブ サイトを構築し、学習内容を統合するようになりました。

プロジェクト チームは、ビジネス ユニットのアーリー アダプターによる Teams と Office 365 の既存の使用を紹介する展示会を開催しました。これにより、ツールの使い方がいかに簡単で、何が可能かについて、スタッフの間で大きな興奮が生じました。

プロジェクトの展開は、2020 年 3 月に国がロックダウンに入る 48 時間前に通知されたときに急速に方向転換しました。 KDC は、スタッフが在宅勤務している間のコラボレーションをサポートするために、Teams の展開の優先順位を変更し、加速しました。チームは、Teams を使用してリモートで新しいツールのトレーニングを作成し、それをオンライン環境により適した小さな消化可能なチャンクに分割しました。また、チームは Teams を使用して、トレーニング ビデオのリポジトリとして、またビデオ通話とインスタント チャットを使用してスタッフをサポートするために、その場でスタッフにサポートを提供しました。

チームは、Information Leadership のソリューション アクセラレータである iWorkplace Teams Framework を使用して、構造化されたチームを合理化し、迅速に展開するプロセスを構築しました。ユーザーがサイトをリクエストし、承認されると、新しいサイトが登録簿に記録され、舞台裏のワークフローを使用して生成されました。プロジェクト サイトの場合、KDC でのビジネス機能と活動に関連する分類法を備えた標準的なフォルダー構造がありました。 IT プロジェクト マネージャーの Michael Juer は、ロールアウトと、それがユーザーにとっていかに簡単であったかを要約しています。いくつかのボタンを押して数回クリックするだけで、すべてが実現しました。このようにして、組織全体に Teams を展開することができました。」

コール センターでの勤務経験が豊富な Nadine は、在宅勤務中にチームが仕事をうまくこなすために、すべての情報をすぐに利用できるようにしたいと考えていました。スタッフがソース情報にアクセスする必要のあるシステムの数を減らし、それを 1 つのインターフェイスにまとめることで、すべての違いが生まれました。」Teams は、情報のワンストップ ショップになりました。チームはそれを気に入っています。」

スタッフは、Teams のインスタント チャット メッセージングを使用して、建物の別の場所にいる KDC スタッフや、1 時間以上離れたオフィスにいる KDC スタッフから情報を取得することで、顧客にかけ直すことなく電話で質問に答えることができます。

Teams を使用した優れた顧客サービスの最近の例は、犬の飼い主が、そうでなければ市議会のスタッフにとって緊張した状況で犬と再会したことです。動物管理官が未登録の犬を見つけ、市の動物保護施設に連れて行きました。その後、警官は最近リストされた所有者を訪問し、行方不明の犬を引き取る前に、市役所で登録料を支払う必要があることを伝えました。モバイル アプリを介して現場で Teams を使用して、動物管理担当者は評議会に戻った顧客サービス スタッフに、犬の所有者が支払いに来ることを伝え、すべての詳細を提供しました。 「犬の飼い主が議会の建物に入ったとき、顧客サービスのスタッフは準備ができていて、支払いを処理するのを待っていました。」 ナディーンは言います。

Office 365 を導入したことで、スタッフは業務改善活動を推進するためのツールを利用できるようになりました。最近の例としては、近くの水路への汚染を防ぐための専用浄化槽の正しい設置とメンテナンスを強制するための高度に手作業のプロセスの置き換えです。 KDC チームはスプレッドシートと Outlook から SharePoint に移行し、Power Automate を介して Word で自動レター生成を推進し、どの浄化槽が期限切れかを地理空間的に提示する自動生成レポートを作成しました。チェンジ マネージャーの Cherie Jourdain は、変革について次のように述べています。ツールは非常に魅力的であるため、スタッフは何ができるかを見ると、自分たちの生活がいかに楽になるかを理解し、Teams を使用して議論し、アイデアをさらに改良してより良いものにすることができます。」

COVID-19 以来、文字通り通常どおりのビジネスです。Teams を介して 1 日に 2 回ミーティングを行っています。これの多くは、デジタル トランスフォーメーションと Office 365 の SharePoint Online へのすべての移行によるものです。

Nadine Spring (カスタマー サービス マネージャー、カイパラ ディストリクト カウンシル)

結果

急速な変革。 Information Leadership のソリューション アクセラレータである iWorkplace Teams Framework により、KDC は、自動化されたプロビジョニングとワークフローを通じて、1 週間以内に組織全体に Teams を迅速に展開できるようになりました。マイケルは回想します。ロックダウンは水曜日の夜に発表され、木曜日から金曜日は計画に費やされました。月曜日から翌週の木曜日が準備で、金曜日に展開が始まり、1 週間後に完了しました。全部で 16 チームが配備されました。」

婚約 評議会全体が改善されたとシェリーは言います。 「スタッフは Teams チャットでビジネス改善のアイデアについて投稿し、返信はリアルタイムで行われ、生産性を高める方法についてのアイデアを改善することができます。これまで、この種の会話はスタッフの受信トレイに隠されていました。」

メールが少ない。 Cherie は、組織が Teams に移行したため、メールの数が大幅に減少したことに気付きました。ツールが非常に直感的で使いやすいため、以前はこれが大きな技術的課題であると感じていた在宅勤務者は、リモート会議を含む仕事を続けることができます。

チームは新しい働き方をサポートします。 ロックダウンを含む期間中、Teams の使用率は 1000% を超え、83% のユーザーがアクティブでした。会議やインスタント チャットでの Teams の使用はすべて、ロックダウン中に急増し、ロックダウンが緩和され、多くのスタッフが在宅勤務を続けているため、高い水準を維持しています。さらに、46% のユーザーが携帯電話から Teams アプリにアクセスしました。

から プロジェクト管理 観点から、マイケルは彼の経験を要約します。私は何が起こっているのかをよりよく理解しています。物事をより簡単に見つけ、より簡単にコミュニケーションを取り、タスクを追跡し、何が進んでいて何が遅れているかを知ることができます。進行中の作業を確認するための 30 分間のスタンドアップがあります。とても効果的です。コミュニケーションは以前よりも明確になり、コントロールはこれまで以上に優れています。」

リモートで作業しています。 ロックダウンの発表から 24 時間以内に、KDC カスタマー サービス チームの 75% は、自宅で Office 365 に簡単にアクセスできるため、リモートで作業している市民に優れたカスタマー サービスを提供していました。

ロックダウン中のカスタマーサービスチームによるチームの使用は、緊密なチーム文化と競争心を維持してきました。 1 日 2 回、Nadine は Teams を介して「チーム ミーティング」を開催します。重要な更新が完了すると、一般知識のクイズがあります。ナディーンは笑いながら、それがどのように機能するかを説明します。 「全員が動物の鳴き声を選び、最初に鳴らした人が質問に答えるチャンスを得ます。チームメンバーは、大笑いしているときに声を出したり、口笛を吹いたりするのが難しいと感じることがあります。」 Teams でのクイズ大会は、リモートで作業している間もつながりを保つのに役立ちました。 「Teams チャット」と呼ばれるチャネルを使用して、1 日を通してオフィスの冗談を共有します。

ジェイソンはデジタル トランスフォーメーションについて振り返ります。0 から 100 になりました。KDC の人々が多くのことを学び、多くのことを行い、より幸せになるのを見るのは充実しています。」