Il droghiere regionale trasforma il servizio clienti per più catene utilizzando Microsoft Flow per flussi di lavoro integrati, notifiche, raccolta dati e altro ancora

Pubblicato il 19 settembre 2018

Riepilogo

Fondata nel 1962, North State Grocery Inc. è una grande organizzazione di negozi di alimentari che gestisce due catene separate, i marchi Sav-Mor e Holiday Market, con 19 negozi in più contee in tutta la California settentrionale. Con sede a Cottonwood, California, North State Grocery ha più di 750 dipendenti a tempo pieno. 

Per anni, l'azienda ha cercato di integrare e supportare le operazioni di assistenza clienti dei suoi diversi negozi utilizzando Salesforce CRM con uno staff centralizzato e un piccolo reparto IT regionale responsabile di entrambe le catene.

Quando North State Grocery ha voluto integrare e ottimizzare ulteriormente il proprio approccio, ha riscontrato notevoli ostacoli in termini di costi e implementazione. Il collegamento dei suoi numerosi negozi, reparti di negozi e sedi centrali ha richiesto l'aggiunta e la formazione di numerosi utenti per consentire loro l'accesso a un database centrale per la risoluzione collaborativa dei biglietti.

North State Grocery si è rivolta al partner Microsoft SkyLite Systems per aiutarli a trovare un modo per sfruttare i loro investimenti nel cloud Microsoft esistenti in Office 365. Al fine di trasformare efficacemente i flussi di lavoro a livello aziendale, l'efficienza operativa e la riduzione dei costi, la catena di alimentari ha avuto successo utilizzando flusso Microsoft.

Sfida

Esigenze aziendali

Le operazioni dei negozi di alimentari sono competitive, sensibili ai margini e dipendono fortemente dall'esperienza del cliente per il loro successo. North State Grocery gestisce non una, ma due catene separate che servono una clientela distinta in numerose località nel nord della California. Le catene di alimentari fanno molto affidamento su un forte servizio clienti per attrarre e fidelizzare i clienti: nel negozio, al momento dell'acquisto e tramite e-mail, telecomunicazioni e social media.

Per North State Grocery, ciò significa collegare le persone giuste con le informazioni giuste per accelerare e risolvere i problemi, dalle transazioni finanziarie ad aree specifiche dei negozi di alimentari come carne, prodotti da forno, prodotti da forno e servizio di vino/alcolici.

Sfortunatamente, facilitare l'accesso e il flusso di informazioni necessari in tutta l'organizzazione ha presentato sfide con la soluzione esistente. North State Grocery aveva bisogno di un nuovo modo gestibile per notificare e coinvolgere un numero crescente di personale specifico di negozi, reparti e sedi centrali per la risoluzione.

L'espansione della piattaforma Salesforce CRM semplicemente non era un'opzione. Anche un'espansione limitata degli utenti principali tra i due marchi ha presentato all'azienda una stima di decine di migliaia di dollari di costi non pianificati. E le soluzioni alternative disponibili, come notifiche e-mail separate e risoluzioni, erano sempre più insostenibili. Nonostante il precedente successo ad hoc, i thread e i dati accumulati e lontani hanno già superato i volumi di sette terabyte.

La gestione dell'archiviazione, la cura dei record e il monitoraggio e l'analisi dei dati richiedevano un approccio diverso, soprattutto a fronte di volumi in crescita che includevano file obsoleti da tempo.

Fortunatamente, la North State Grocery aveva già gettato le basi per un percorso strategico e avanzato.

L'investimento di North State Grocery nelle tecnologie Microsoft, inclusi Office 365, Exchange Online e SharePoint Online, le ha fornito una piattaforma integrata per un approccio nuovo e collaudato per affrontare le sfide aziendali e tecnologiche più urgenti.

Strategia

Di fronte al budget proibitivo e ai vincoli di risorse e alla necessità di una soluzione su misura, North State Grocery ha deciso di sfruttare le capacità intrinseche delle soluzioni Microsoft che già utilizzava.

L'azienda si è rivolta a SkyLite Systems, un partner Microsoft di fiducia che fornisce un portafoglio completo di soluzioni specializzate con Microsoft Office 365, SharePoint, Power Apps, Power BI e Flow per un impatto aziendale economico, agile e di facile implementazione.

Microsoft Flow è uno strumento software basato su cloud che consente la creazione e l'automazione di flussi di lavoro, flussi, su più applicazioni e servizi senza la necessità dell'assistenza degli sviluppatori. Può essere gestito da un'app desktop o mobile e si integra con numerose tecnologie Microsoft tra cui Office 365, PowerApps, Dynamics 365 e altre. Ad esempio, oltre ad attivare le notifiche, i flussi di lavoro automatizzati possono aiutare a pubblicare istantaneamente nuovi file in SharePoint e raccogliere dati.

Sulla base di un'indagine e una valutazione iniziali, SkyLite ha rapidamente stabilito che, utilizzando Microsoft Flow e Office 365, avrebbe potuto aiutare l'azienda a sfruttare gli investimenti Microsoft esistenti per implementare rapidamente una soluzione personalizzata, illimitata e a livello di organizzazione.

"Riuniamo soluzioni, in modo che il cliente possa sfruttare ciò che ha già acquistato e risolvere i propri problemi aziendali", ha affermato Dave Chennault, partner di SkyLite Systems.

La soluzione personalizzata di SkyLite ha consentito a North State Grocery di fare esattamente questo.

Consolidamento e ottimizzazione abilitati per SharePoint. L'utilizzo di SharePoint come repository centrale, condiviso e accessibile per la gestione dei file dei casi per le operazioni della catena Sav Mor e Holiday Market consente agli utenti di tutta l'organizzazione di accedere in modo efficiente ai record di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno, per un'unica versione della verità da praticamente qualsiasi luogo.

Notifiche basate su Outlook e Exchange. Flow incorpora inoltre notifiche e-mail automatiche per avvisi e aggiornamenti utilizzando le funzionalità di Microsoft Outlook ed Exchange esistenti, semplificando l'individuazione, il contatto, il coinvolgimento e l'informazione delle principali parti interessate per risoluzioni più efficienti e rapide.

Supporto per Office 365. Office 365 consente inoltre a diverse parti interessate di utilizzare gli strumenti con cui già lavorano per comunicare, collaborare e consumare informazioni come parte della nuova soluzione, inclusi Excel, Word, Outlook e Skype.

PowerApps: questa soluzione utilizza un modulo PowerApps integrato con un elenco di SharePoint moderno e 11 flussi.

Oltre ai notevoli risparmi sui costi, Flow ha ulteriormente consentito a SkyLite Systems di progettare, sviluppare, testare, implementare e formare con successo gli utenti di North State Grocery in meno di quattro settimane. Le funzionalità integrate e facilmente gestibili di Flow hanno consentito una soluzione collaudata e pronta all'uso basata su strumenti familiari e intuitivi già attivamente conosciuti e in uso.

SkyLite è stata in grado di creare la soluzione personalizzata in soli tre giorni, fornendo rapidamente valore al cliente. Dopo la build iniziale, la personalizzazione, la configurazione, il test e l'implementazione della soluzione proprietaria di SkyLite hanno richiesto alcune settimane.

"Flow ci ha consentito di concentrarci sulla fornitura di miglioramenti nuovi e concreti dei processi aziendali che forniscono un impatto reale e duraturo per il cliente", afferma Chenault. “E [l'utilizzo di Flow] non solo ha ridotto di oltre la metà i tempi di progettazione e consegna, ma ha assicurato un funzionamento regolare senza la necessità di sincronizzazioni, personalizzazioni e regolazioni successive all'implementazione. In genere, quasi sempre qualcosa va storto, ma non con Flow".

Ciò che non potevamo prevedere erano i modi immediati e sostanziali in cui Microsoft Flow potrebbe consentirci di realizzare vantaggi immediati e importantissimi per i nostri clienti, redditività e vantaggio competitivo... ha semplicemente reso tutto possibile.

Steve Kasper (Direttore IT, North State Grocery Inc.)

Risultati

Utilizzando l'approccio di SkyLite Systems all'integrazione abilitata al flusso, North State Grocery ha rapidamente implementato una soluzione consolidata e di successo in un modo che ne riduce in modo misurabile i costi, aumenta l'efficienza, migliora le conoscenze e pone le basi per la sua crescita strategica pianificata.

"Sapevamo che la tecnologia cloud era essenziale per il nostro successo futuro come azienda e che il nostro investimento Microsoft ci ha fornito le capacità e gli strumenti per trasformare le nostre operazioni", ha affermato Steve Kasper, Direttore IT di North State Grocery.

Riduzione e ottimizzazione dei costi. Sfruttando la sua nuova soluzione basata su Microsoft, North State Grocery può ora realizzare un accesso virtualmente illimitato alla sua soluzione di servizio clienti, il tutto a un costo forfettario una tantum equivalente al precedente costo di licenza annuale per quattro utenti del servizio clienti. Oltre al notevole ROI, l'azienda beneficia di ulteriori riduzioni di TCO e TCA che includono: l'eliminazione dei sistemi CRM ridondanti; migliore gestibilità, manutenzione e ottimizzazione dello storage; e l'efficienza dei processi a lungo termine sulla base di una maggiore realizzazione di valore dal loro investimento Microsoft esistente.

Maggiore efficienza operativa. Una risorsa SharePoint consolidata e centralizzata ora facilita l'accesso virtualmente illimitato in tutta l'organizzazione ai singoli file specifici necessari per una risoluzione efficiente dei casi. Avvisi e notifiche automatizzati consentono inoltre alle parti interessate chiave di ciascuna catena e negozio di lavorare facilmente da un'immagine operativa comune senza inutili ricerche, monitoraggio o sforzi duplicati.

Approfondimento migliorato. Con il passaggio al loro nuovo sistema basato su SharePoint e Flow, North State Grocery può curare ed estrarre in modo più efficace dati preziosi dai suoi record, con la possibilità di monitorare e tenere traccia dei risultati per analisi e reportistica granulari.

Servizio clienti migliorato. Sfruttando e consentendo alle parti interessate dell'azienda di supportare in modo efficiente i ticket dei clienti e la risoluzione dei problemi, sia Sav Mor che Holiday Market possono affrontare più rapidamente i reclami dei clienti, le richieste e le azioni di supporto (nuovi prodotti, nuove fonti e prezzi) per i rispettivi negozi e clienti .

Piattaforma per il futuro. Come risultato della sua trasformazione, North State Grocery è in grado di utilizzare le sue crescenti capacità e risorse per perseguire opportunità strategiche di servizio clienti e continui vantaggi per l'impresa.

"Quello che non potevamo prevedere erano i modi immediati e sostanziali in cui Microsoft Flow potrebbe consentirci di realizzare vantaggi immediati e importantissimi per i nostri clienti, redditività e vantaggio competitivo... ha semplicemente reso tutto possibile", ha affermato Kasper.

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