Affari come al solito per il distretto di Kaipara durante le chiusure dovute al COVID-19, con l'aiuto di Microsoft 365 e Information Leadership

Riepilogo

Il Consiglio distrettuale di Kaipara (KDC) ha affrontato una sfida scoraggiante, essendo tornato da un periodo di amministrazione obbligatoria nel 2016.

È stato istituito un nuovo team di gestione per trasformare gli approcci al rischio, al servizio clienti e alla cultura organizzativa: erano 100% impegnati a diventare un consiglio moderno e collaborativo.

Il team di gestione stava facendo grandi progressi quando è arrivato il blocco del COVID-19. Il loro investimento in Microsoft 365 per i servizi di contenuto, tuttavia, li ha messi in ottima forma per le sfide del lavoro a distanza.

KDC aveva una nuova intranet e stava costruendo un luogo per il recupero e l'archiviazione di tutti i documenti del consiglio. Sia l'intranet che il sistema di gestione dei documenti (EDRMS), basati su Microsoft 365, inclusi SharePoint, Microsoft Teams, Stream, One Note e Planner, nonché Azure e Power Automate.

Una volta raggiunto il blocco, ciò che ha fatto davvero la differenza è stato l'acceleratore di soluzioni Microsoft Teams. L'acceleratore ha garantito la rapida implementazione di Teams a livello di organizzazione.

Sfida

Dopo la nomina dei Commissari per governare il Consiglio distrettuale di Kaipara nel 2012, la stabilità finanziaria è tornata. Per ridurre l'indebitamento, tuttavia, sono stati limitati gli investimenti nei sistemi interni nell'arco di 5 anni.

Nel 2016 il consiglio è tornato alla piena autogestione. Nei successivi 3 anni, il team esecutivo sapeva che il personale aveva bisogno di un'esperienza migliore per acquisire il potere di far accadere le cose e che fornire gli strumenti giusti avrebbe potuto aiutare il personale a essere più produttivo e collaborativo.

Erano necessarie modifiche significative ai sistemi interni. Non esisteva un luogo affidabile e unico in cui il personale potesse recarsi per informazioni e il personale archiviava i documenti su unità di rete non supportate e gonfie.

Il team esecutivo voleva utilizzare la tecnologia come catalizzatore per guidare il cambiamento, insieme alla definizione dei valori dell'organizzazione. Il Direttore Generale Coinvolgimento e Trasformazione, Jason Marris, riassume: “Office 365 ci offre gli strumenti per essere agili e flessibili nel modo in cui operiamo, migliora la connettività con la nostra community e crea fiducia".

Il personale di Kaipara, diviso in due uffici a più di un'ora di distanza l'uno dall'altro, stava guidando attraverso il distretto per tenere riunioni poiché l'impostazione delle riunioni a distanza negli uffici era così complicata. Non c'era abbastanza spazio per tutto il personale per lavorare dall'ufficio a causa della crescita senza precedenti nella regione e dell'aumento del personale. Inoltre, molti clienti del KDC si aspettavano dalla città i servizi di un consiglio in gran parte rurale con una popolazione di appena 24.000 abitanti, rispetto alla vicina popolazione metropolitana di Auckland di 1,6 milioni. “WVogliamo essere il #CoolLittleCouncil”, dice Jason.

All'inizio di marzo 2020, un momento cruciale nel progetto di trasformazione digitale del KDC, il governo neozelandese ha bloccato il paese con un preavviso di soli 2 giorni a causa del COVID-19, per prevenirne la diffusione e salvare vite umane. La pressione ora era aumentata per garantire che il personale potesse continuare a fornire servizi ai cittadini mentre l'intera forza lavoro lavorava da casa. Questa non è stata una sfida da sottovalutare con un'alfabetizzazione digitale variabile tra il personale e una riluttanza iniziale ad apprendere nuove modalità di lavoro.

Jason riassume: “Non sarebbe stato accettabile per la nostra comunità se non avessimo potuto continuare a servirli. Se la pandemia fosse avvenuta un anno fa, prima che iniziassimo a investire nella nostra trasformazione digitale, sarebbe stata disastrosa. Il COVID-19 ha appena fatto avanzare rapidamente il nostro pensiero."

Strategia

Il recente investimento del governo in una rete in fibra nell'area prevalentemente rurale ha fatto sì che KDC fosse pronto a realizzare i vantaggi della tecnologia cloud con Office 365.

Nel 2019, Information Leadership ha collaborato con KDC per creare una intranet per: promuovere valori, cultura e senso di appartenenza; migliorare la comunicazione e la collaborazione; e il personale di supporto per offrire esperienze cliente eccezionali a cittadini e contribuenti.

KDC ha scelto il nome 'Te Kura', che significa 'luogo di apprendimento' in Māori, per la loro nuova intranet. Poiché gran parte della popolazione di Kaipara è di origine Maori, questo nome rafforza l'identità culturale unica e la rilevanza della loro intranet nell'organizzazione.

Sopra: la nuova home page Intranet del Consiglio distrettuale di Kaipara "Te Kura" con facile accesso in un unico posto alle informazioni di cui il personale ha bisogno per svolgere il proprio lavoro.

Supportando l'obiettivo di un eccellente servizio clienti, Information Leadership ha consolidato un repository centrale di informazioni per assistere le interazioni dei clienti in una nuova "base di conoscenze" sull'intranet. Ciò ha sostenuto gli obiettivi del nuovo consiglio di autogestione migliorando l'efficienza, la qualità e la coerenza dei contenuti e aumentando la fiducia e la reputazione.

"Amiamo la base di conoscenza: è la nostra cosa preferita" dice il responsabile del centro clienti, Nadine Spring.

Information Leadership ha costruito questa intranet su Microsoft 365 utilizzando SharePoint, Teams, Stream, One Note e Planner, nonché con Azure.

'Lavorando qui', una raccolta di collegamenti per supportare il viaggio del personale dal primo giorno e dall'introduzione iniziale, fino al loro sviluppo continuo, è uno sportello unico per il personale per la vita lavorativa quotidiana. KDC ha centralizzato le politiche in un unico posto per garantire che il personale capisca cosa ci si aspetta e possa visualizzare le regole e le procedure evidenziate.

Pagina iniziale di Te Kura promuove i valori condivisi e un senso di appartenenza incoraggiando il personale a pubblicare buone notizie, supportando le discussioni e ospitando uno "scambio compravendita".

"Ka Pai!", un'espressione familiare neozelandese che significa "ben fatto" trasuda il fattore benessere e lo staff condivide feedback sulle notizie positive sul consiglio. Le grida si increspano in tutto il consiglio poiché il personale può "piacere" a ogni Ka pai.

L'amministratore delegato condivide aggiornamenti regolari con il personale tramite il suo blog; questo è stato particolarmente importante per favorire la connessione mentre il personale lavora in remoto. Utilizzando Stream, i suoi video "Lockdown with Louise" sono accessibili su richiesta dal personale che desidera ricevere un aggiornamento dal CEO.

Fornire un posto per il recupero e l'archiviazione di tutti i documenti del consiglio è stata l'iniziativa successiva per migliorare l'esperienza di lavoro del personale e proteggere i documenti importanti, precedentemente archiviati su unità di rete gonfie e non supportate.

KDC ha scelto il nome Te Aka, “la vite”, per il nuovo EDRMS. Prima della migrazione dei contenuti dalle unità di rete, Information Leadership ha collaborato con KDC per fornire un quadro con le funzioni e le attività chiave identificate dal consiglio. Ciò ha assicurato che fosse facile per gli utenti di Te Aka trovare e archiviare documenti in base al framework una volta che il contenuto era stato migrato.

Il miglioramento della capacità del progetto era una priorità e il team di progetto ha utilizzato Microsoft Teams e Planner per creare hub di progetto e passare alla gestione dei progetti basata sulle attività, comprese le attività quotidiane. Dietro le quinte, KDC ha costruito capacità interne per garantire l'autosufficienza. Information Leadership ha fornito formazione per utenti esperti a un sottogruppo di personale in un breve periodo. SharePoint non era più percepito come nell'ambito dell'IT e, una volta completata la formazione, il personale delle unità aziendali ha iniziato a utilizzare le competenze appena acquisite per creare siti hub di progetto per consolidare l'apprendimento.

Il team del progetto ha organizzato un'esposizione per mostrare l'uso esistente di Teams e Office 365 da parte dei primi utenti nelle business unit, che ha suscitato grande entusiasmo tra il personale su quanto fosse semplice utilizzare gli strumenti e cosa fosse possibile.

Il lancio del progetto è cambiato rapidamente nel marzo 2020, quando al paese è stato dato un preavviso di 48 ore prima di entrare in blocco. KDC ha ridefinito la priorità e accelerato la distribuzione di Teams per supportare la collaborazione mentre il personale lavorava da casa. Il team ha sviluppato la formazione sui nuovi strumenti in remoto utilizzando Teams e l'ha scomposta in piccoli blocchi digeribili più favorevoli a un ambiente online, perché la lunga formazione di persona non era più un'opzione. Il team ha utilizzato Teams anche per fornire supporto al personale al volo, sia come archivio di video di formazione sia per fornire supporto al personale tramite videochiamate e chat istantanea.

Il team ha utilizzato l'acceleratore di soluzioni di Information Leadership, iWorkplace Teams Framework, per creare un processo per semplificare e implementare rapidamente i team strutturati. Una volta che un utente ha richiesto un sito ed è stato approvato, il nuovo sito è stato registrato in un registro e generato utilizzando flussi di lavoro dietro le quinte. Se si trattava di un sito di progetto, aveva una struttura di cartelle standard con una tassonomia correlata alle funzioni e alle attività aziendali presso KDC. Michael Juer, responsabile del progetto IT, riassume il roll-out e quanto sia stato facile per gli utenti, "dopo aver premuto alcuni pulsanti e un paio di clic, è successo tutto: è così che siamo riusciti a distribuire Teams all'intera organizzazione".

Nadine, che ha una vasta esperienza di lavoro nei call center, desiderava assicurarsi che il suo team avesse tutte le informazioni a portata di mano per svolgere bene il proprio lavoro mentre lavorava da casa. Ridurre il numero di sistemi a cui il personale doveva accedere alle informazioni di origine e riunirle in un'unica interfaccia ha fatto la differenza”Teams è diventato il nostro sportello unico per le informazioni: il team lo adora".

Il personale può rispondere alle domande al telefono senza dover richiamare i clienti utilizzando la chat istantanea in Teams per ottenere informazioni dal personale KDC situato in altre parti dell'edificio o presso l'ufficio situato a più di un'ora di distanza.

Un recente esempio di eccezionale servizio clienti che utilizza Teams è stato che il proprietario di un cane si è riunito al suo cane in quella che altrimenti sarebbe stata una situazione tesa per il personale comunale. Un addetto al controllo degli animali ha trovato un cane non registrato e lo ha portato al canile comunale. L'ufficiale ha quindi visitato l'ultimo proprietario elencato per informarli che erano tenuti a pagare le tasse di registrazione presso gli uffici comunali prima che potessero raccogliere il cane scomparso. Utilizzando Teams sul campo tramite l'app mobile, l'addetto al controllo degli animali ha informato il personale del servizio clienti al consiglio che il proprietario del cane sarebbe venuto a pagare e ha fornito tutti i dettagli "Nessuno vuole ripetere la storia quando non è stata una bella storia e quando il proprietario del cane è entrato nell'edificio del consiglio, il personale del servizio clienti era pronto e in attesa di elaborare il pagamento". dice Nadine.

Con Office 365 attivo, il personale ora dispone degli strumenti per guidare le attività di miglioramento aziendale. Un esempio recente è la sostituzione di un processo altamente manuale per imporre la corretta installazione e manutenzione di fosse settiche private per prevenire la contaminazione nelle vie d'acqua vicine. Il team di KDC è passato da fogli di calcolo e Outlook a SharePoint guidando la generazione automatica di lettere in Word tramite Power Automate e report generati automaticamente che presentavano geospaziale quali fosse settiche erano in ritardo. La Change Manager, Cherie Jourdain, riflette sulla trasformazione, “gli strumenti sono così avvincenti che quando il personale vede cosa si può fare, vede come la loro vita può essere resa molto più semplice, e quindi usano Teams per discutere e perfezionare ulteriormente le loro idee per renderlo migliore".

Risultati

Rapida trasformazione. L'acceleratore di soluzioni di Information Leadership, iWorkplace Teams Framework, ha assicurato che KDC potesse distribuire rapidamente Teams all'intera organizzazione entro una settimana attraverso il provisioning e il flusso di lavoro automatizzati. Michele ricorda: “il blocco è stato annunciato mercoledì sera, da giovedì a venerdì è stato dedicato alla pianificazione. Dal lunedì al giovedì la settimana successiva è stata la preparazione e la distribuzione del venerdì è iniziata ed è stata completata una settimana dopo. In totale sono state schierate sedici squadre”.

Fidanzamento tutto il consiglio è migliorato dice Cherie; “il post dello staff in Teams parla di idee per il miglioramento del business, le risposte vengono fatte in tempo reale e le idee sui modi per essere più produttivi possono essere perfezionate, mentre prima questo tipo di conversazione era nascosto nelle caselle di posta del personale".

Meno email. Cherie ha notato un'enorme riduzione del numero di e-mail quando l'organizzazione è passata a Teams. Le persone che lavorano da casa, che in precedenza avrebbero trovato questa una grande sfida tecnica, possono continuare a svolgere il proprio lavoro, comprese le riunioni a distanza, poiché gli strumenti sono così intuitivi e facili da usare.

I team supportano nuovi modi di lavorare. Durante il periodo che includeva il blocco, l'utilizzo di Teams è aumentato di oltre 1000% e 83% di utenti erano attivi. L'uso di Teams per riunioni e chat istantanea è aumentato durante il blocco e ha continuato a rimanere elevato poiché il blocco è stato allentato e molti membri del personale hanno continuato a lavorare da casa. Inoltre, 46% di utenti hanno effettuato l'accesso all'app Teams tramite il proprio telefono cellulare.

Da un gestione di progetto prospettiva, Michael riassume la sua esperienza “Ho una gestione molto migliore di quello che sta succedendo. Riesco a trovare le cose più facilmente e comunicare più prontamente, tenere traccia delle attività e sapere in cosa siamo avanti e in cosa siamo indietro: abbiamo una pausa di trenta minuti per esaminare il lavoro in corso. È diventato molto efficace; la comunicazione è più chiara di prima e il controllo è migliore che mai”.

Lavorare a distanza. Entro 24 ore dall'annuncio del blocco, il 75% del team del servizio clienti di KDC ha fornito servizi clienti eccezionali ai cittadini mentre lavoravano in remoto grazie alla facilità di accesso a Office 365 da casa.

L'uso dei team da parte del team del servizio clienti durante il blocco ha sostenuto la stretta cultura del team e lo spirito competitivo. Due volte al giorno Nadine tiene "riunioni di squadra" tramite Teams. Una volta completati gli aggiornamenti importanti, c'è un quiz di conoscenza generale. Nadine ride mentre racconta come funziona; “ognuno sceglie un verso di animale e chi emette il suono per primo ha la possibilità di rispondere alla domanda. A volte i membri del team trovano difficile emettere il loro suono o fischiare quando ridono così tanto". La competizione a quiz su Teams ha aiutato a mantenerli connessi mentre lavorano in remoto. Un canale chiamato "Teams chat" viene utilizzato per la comunicazione durante il giorno per condividere battute in ufficio.

Jason riflette sulla trasformazione digitale, “siamo passati da zero a 100: è stato appagante vedere le persone del KDC imparare così tanto, fare così tanto ed essere più felici".