Regionaler Lebensmittelhändler transformiert den Kundenservice für mehrere Ketten mit Microsoft Flow für integrierte Workflows, Benachrichtigungen, Datenerfassung und mehr

Veröffentlicht am 19. September 2018

Zusammenfassung

North State Grocery Inc. wurde 1962 gegründet und ist eine große Organisation von Lebensmittelgeschäften, die zwei getrennte Ketten betreibt – die Marken Sav-Mor und Holiday Market – mit 19 Geschäften in mehreren Bezirken in ganz Nordkalifornien. North State Grocery hat seinen Hauptsitz in Cottonwood, Kalifornien, und beschäftigt mehr als 750 Vollzeitbeschäftigte. 

Jahrelang war das Unternehmen bestrebt, die Kundendienstabläufe seiner verschiedenen Filialen mit Salesforce CRM zu integrieren und zu unterstützen, mit einem zentralisierten Personal und einer kleinen regionalen IT-Abteilung, die für beide Ketten verantwortlich ist.

Als North State Grocery seinen Ansatz weiter integrieren und optimieren wollte, stieß es auf erhebliche Kosten- und Implementierungsbarrieren. Die Verbindung der zahlreichen Filialen, Filialabteilungen und der Zentrale erforderte die Hinzufügung und Schulung zahlreicher Benutzer, um ihnen den Zugriff auf eine zentrale Datenbank für die gemeinsame Lösung von Tickets zu ermöglichen.

North State Grocery wandte sich an den Microsoft-Partner SkyLite Systems, um ihnen zu helfen, einen Weg zu finden, ihre bestehenden Microsoft-Cloud-Investitionen in Office 365 zu nutzen. Um unternehmensweite Arbeitsabläufe, Betriebseffizienz und Kostensenkung effektiv zu transformieren, war die Lebensmittelkette erfolgreich Microsoft Flow.

Herausforderung

Geschäftliche Bedürfnisse

Der Betrieb von Lebensmittelgeschäften ist wettbewerbsintensiv, margensensibel und hängt für seinen Erfolg stark von der Kundenerfahrung ab. North State Grocery betreibt nicht eine, sondern zwei separate Ketten, die an zahlreichen Standorten in ganz Nordkalifornien unterschiedliche Kunden bedienen. Die Lebensmittelketten verlassen sich stark auf einen starken Kundenservice, um treue Kunden zu gewinnen und zu halten – im Geschäft, am Ort des Kaufs und über E-Mail, Telekommunikation und soziale Medien.

Für North State Grocery bedeutet das, die richtigen Leute mit den richtigen Informationen zu verbinden, um Probleme zu beschleunigen und zu lösen – von Finanztransaktionen bis hin zu bestimmten Bereichen in den Lebensmittelgeschäften wie Fleisch, Produkte, Backwaren und Wein-/Spirituosenservice.

Leider stellte die Erleichterung des erforderlichen Zugriffs und Informationsflusses in der gesamten Organisation bei der bestehenden Lösung eine Herausforderung dar. North State Grocery benötigte eine neue, überschaubare Methode, um eine wachsende Zahl von bestimmten Filial-, Abteilungs- und Hauptsitzmitarbeitern zu benachrichtigen und mit der Problemlösung zu beauftragen.

Eine Erweiterung der Salesforce CRM-Plattform war einfach keine Option. Selbst eine begrenzte Erweiterung der Kernbenutzer zwischen den beiden Marken verursachte dem Unternehmen schätzungsweise Zehntausende von Dollar an ungeplanten Kosten. Und verfügbare Problemumgehungen, wie separate E-Mail-Benachrichtigungen und Lösungen, waren zunehmend unhaltbar. Trotz früherer Ad-hoc-Erfolge überstiegen die anfallenden, weit verstreuten Threads und Daten bereits ein Volumen von sieben Terabyte.

Das Verwalten von Speicher, das Kuratieren von Datensätzen sowie das Verfolgen und Analysieren von Daten erforderte einen anderen Ansatz, insbesondere angesichts der wachsenden Menge, die längst veraltete Dateien enthielt.

Glücklicherweise hatte North State Grocery bereits den Grundstein für einen strategischen, zukunftsweisenden Weg gelegt.

Die Investition von North State Grocery in Microsoft-Technologien – einschließlich Office 365, Exchange Online und SharePoint Online – verschaffte dem Unternehmen eine integrierte Plattform für einen neuen und bewährten Ansatz zur Bewältigung seiner dringendsten geschäftlichen und technologischen Herausforderungen.

Strategie

Angesichts der unerschwinglichen Budget- und Ressourcenbeschränkungen und der Notwendigkeit einer maßgeschneiderten Lösung entschied sich North State Grocery, die inhärenten Fähigkeiten der bereits verwendeten Microsoft-Lösungen zu nutzen.

Das Unternehmen wandte sich an SkyLite Systems, einen vertrauenswürdigen Microsoft-Partner, der ein vollständiges Portfolio spezialisierter Lösungen mit Microsoft Office 365, SharePoint, Power Apps, Power BI und Flow für wirtschaftliche, agile und einfach zu implementierende geschäftliche Auswirkungen bietet.

Microsoft Flow ist ein Cloud-basiertes Softwaretool, das die Erstellung und Automatisierung von Workflows – Flows – über mehrere Anwendungen und Dienste hinweg ermöglicht, ohne dass Entwicklerunterstützung erforderlich ist. Es kann über eine Desktop- oder mobile App verwaltet werden und lässt sich in zahlreiche Microsoft-Technologien integrieren, darunter Office 365, PowerApps, Dynamics 365 und andere. Zusätzlich zum Auslösen von Benachrichtigungen können automatisierte Workflows beispielsweise dazu beitragen, neue Dateien sofort in SharePoint zu veröffentlichen und Daten zu sammeln.

Basierend auf einer ersten Anfrage und Bewertung stellte SkyLite schnell fest, dass es dem Unternehmen durch die Verwendung von Microsoft Flow und Office 365 helfen könnte, seine bestehenden Microsoft-Investitionen zu nutzen, um schnell eine maßgeschneiderte, unbegrenzte, unternehmensweite Lösung bereitzustellen.

„Wir bringen Lösungen zusammen, damit der Kunde das nutzen kann, was er bereits gekauft hat, und seine geschäftlichen Probleme lösen kann“, sagte Dave Chennault, Partner bei SkyLite Systems.

Die kundenspezifische Lösung von SkyLite ermöglichte North State Grocery genau dies.

SharePoint-gestützte Konsolidierung und Optimierung. Die Verwendung von SharePoint als zentrales, gemeinsam genutztes, zugängliches Repository für die Verwaltung von Fallakten sowohl für die Sav Mor- als auch für die Holiday Market-Kettenoperationen ermöglicht es Benutzern im gesamten Unternehmen, effizient auf die benötigten Aufzeichnungen zuzugreifen, wenn sie sie brauchen, um eine einzige Version der Wahrheit zu erhalten praktisch jeder Ort.

Outlook- und Exchange-basierte Benachrichtigungen. Flow integriert außerdem automatische E-Mail-Benachrichtigungen für Warnungen und Aktualisierungen unter Verwendung vorhandener Microsoft Outlook- und Exchange-Funktionen, wodurch es einfacher wird, wichtige Stakeholder gezielt anzusprechen, zu kontaktieren, einzubinden und zu informieren, um effizientere und schnellere Lösungen zu erhalten.

Office 365-Unterstützung. Office 365 ermöglicht es verschiedenen Beteiligten auch, die Tools zu verwenden, mit denen sie bereits arbeiten, um zu kommunizieren, zusammenzuarbeiten und Informationen als Teil der neuen Lösung zu nutzen – einschließlich Excel, Word, Outlook und Skype.

PowerApps: Diese Lösung verwendet ein integriertes PowerApps-Formular mit einer modernen SharePoint-Liste und 11 Flows.

Zusätzlich zu den deutlichen erheblichen Kosteneinsparungen ermöglichte Flow SkyLite Systems außerdem, die Benutzer von North State Grocery in weniger als vier Wochen erfolgreich zu entwerfen, zu entwickeln, zu testen, einzusetzen und zu schulen. Die integrierten, einfach zu verwaltenden Funktionen von Flow ermöglichten eine bewährte, einsatzbereite Lösung, die auf vertrauten, intuitiven Tools basiert, die bereits aktiv bekannt sind und verwendet werden.

SkyLite war in der Lage, die kundenspezifische Lösung in nur drei Tagen zu erstellen und dem Kunden schnell einen Mehrwert zu bieten. Nach dem ersten Build dauerten die Anpassung, Konfiguration, Prüfung und Bereitstellung der proprietären Lösung von SkyLite nur wenige Wochen.

„Flow ermöglichte es uns, uns auf die Bereitstellung neuer und konkreter Geschäftsprozessverbesserungen zu konzentrieren, die echte und nachhaltige Auswirkungen auf den Kunden haben“, sagt Chenault. „Und [mit Flow] haben wir nicht nur unsere Design- und Lieferzeit um mehr als die Hälfte verkürzt, sondern auch einen reibungslosen Betrieb sichergestellt, ohne dass Synchronisierungen, Anpassungen und Anpassungen nach der Bereitstellung erforderlich waren. Normalerweise geht fast immer etwas schief, aber nicht mit Flow.“

Was wir nicht vorhersehen konnten, waren die unmittelbaren und wesentlichen Möglichkeiten, wie Microsoft Flow es uns ermöglichen könnte, sofortige und äußerst wichtige Vorteile für unsere Kunden, Rentabilität und Wettbewerbsvorteile zu realisieren … es hat einfach alles möglich gemacht.

Steve Kasper (IT-Leiter, North State Grocery Inc.)

Ergebnisse

Unter Verwendung des Ansatzes von SkyLite Systems zur Flow-fähigen Integration implementierte North State Grocery schnell eine erfolgreiche, konsolidierte Lösung auf eine Weise, die seine Kosten messbar senkt, seine Effizienz erhöht, seinen Einblick verbessert und die Grundlage für sein geplantes strategisches Wachstum legt.

„Wir wussten, dass die Cloud-Technologie für unseren zukünftigen Erfolg als Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist und dass unsere Microsoft-Investition uns die Fähigkeiten und Tools an die Hand gegeben hat, um unsere Abläufe zu transformieren“, sagte Steve Kasper, IT-Leiter bei North State Grocery.

Kostensenkung und Optimierung. Durch die Nutzung seiner neuen Microsoft-basierten Lösung kann North State Grocery nun praktisch unbegrenzten Zugriff auf seine Kundendienstlösung realisieren – alles zu einem einmaligen Pauschalpreis, der den vorherigen jährlichen Lizenzkosten für vier Kundendienstbenutzer entspricht. Zusätzlich zu dem dramatischen ROI profitiert das Unternehmen von zusätzlichen TCO- und TCA-Reduktionen, die Folgendes umfassen: Eliminierung redundanter CRM-Systeme; verbesserte Verwaltbarkeit, Wartung und Speicheroptimierung; und Prozesseffizienz auf lange Sicht basierend auf einer höheren Wertrealisierung ihrer bestehenden Microsoft-Investitionen.

Erhöhte betriebliche Effizienz. Eine konsolidierte, zentralisierte SharePoint-Ressource ermöglicht jetzt praktisch unbegrenzten Zugriff im gesamten Unternehmen auf die einzelnen, spezifischen Dateien, die für eine effiziente Lösung von Fällen erforderlich sind. Automatisierte Warnungen und Benachrichtigungen ermöglichen es den wichtigsten Beteiligten für jede Kette und jedes Geschäft, einfach von einem gemeinsamen Betriebsbild aus zu arbeiten, ohne unnötiges Suchen, Nachverfolgen oder doppelten Aufwand.

Verbesserter Einblick. Mit der Umstellung auf ihr neues SharePoint- und Flow-basiertes System kann North State Grocery wertvolle Daten aus seinen Aufzeichnungen effektiver kuratieren und extrahieren, mit der Möglichkeit, Ergebnisse für granulare Analysen und Berichte zu überwachen und zu verfolgen.

Verbesserter Kundenservice. Durch die Nutzung und Befähigung der Stakeholder des Unternehmens zur effizienten Unterstützung von Kundentickets und Problemlösungen können sowohl Sav Mor als auch Holiday Market Kundenbeschwerden, Anfragen und unterstützende Maßnahmen (neue Produkte, neue Quellen und Preise) für ihre jeweiligen Geschäfte und Kunden schneller angehen .

Plattform für die Zukunft. Als Ergebnis seiner Transformation ist North State Grocery in der Lage, seine wachsenden Fähigkeiten und Ressourcen zu nutzen, um strategische Kundendienstmöglichkeiten zu verfolgen und den Unternehmensnutzen fortzusetzen.

„Was wir nicht vorhersehen konnten, waren die unmittelbaren und wesentlichen Möglichkeiten, wie Microsoft Flow es uns ermöglichen könnte, sofortige und äußerst wichtige Vorteile für unsere Kunden, Rentabilität und Wettbewerbsvorteile zu realisieren … es hat einfach alles möglich gemacht“, sagte Kasper.

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