Business as usual für den Distrikt Kaipara inmitten von COVID-19-Abschaltungen mit Hilfe von Microsoft 365 und Information Leadership

Zusammenfassung

Der Bezirksrat von Kaipara (KDC) stand vor einer gewaltigen Herausforderung, nachdem er 2016 aus einer Zeit der Zwangsverwaltung zurückgekehrt war.

Ein neues Managementteam wurde eingesetzt, um die Risikoansätze, den Kundenservice und die Unternehmenskultur zu transformieren – sie waren 100% bestrebt, ein moderner und kooperativer Rat zu werden.

Das Managementteam machte hervorragende Fortschritte, als der COVID-19-Lockdown eintraf. Ihre Investition in Microsoft 365 für Content Services hat sie jedoch für die Herausforderungen der Fernarbeit bestens gerüstet.

KDC hatte ein neues Intranet und war dabei, einen Ort für den Abruf und die Speicherung aller Ratsdokumente aufzubauen. Sowohl das Intranet- als auch das Dokumentenverwaltungssystem (EDRMS), basierend auf Microsoft 365, einschließlich SharePoint, Microsoft Teams, Stream, One Note und Planner, sowie Azure und Power Automate.

Was nach dem Lockdown wirklich den Unterschied ausmachte, war der Microsoft Teams Solution Accelerator. Der Accelerator sorgte für die schnelle Einführung von Teams im gesamten Unternehmen.

Herausforderung

Nach der Ernennung von Kommissaren zur Verwaltung des Bezirksrats von Kaipara im Jahr 2012 kehrte die finanzielle Stabilität zurück. Um die Verschuldung zu reduzieren, wurde jedoch über 5 Jahre hinweg nur begrenzt in die internen Systeme investiert.

2016 kehrte der Rat zur vollen Selbstverwaltung zurück. In den folgenden 3 Jahren wusste das Führungsteam, dass die Mitarbeiter eine bessere Erfahrung brauchten, um befähigt zu werden, Dinge zu bewegen, und dass die Bereitstellung der richtigen Tools den Mitarbeitern helfen könnte, produktiver und kooperativer zu sein.

Signifikante Änderungen an internen Systemen waren erforderlich. Es gab keinen zuverlässigen, zentralen Ort, an den sich die Mitarbeiter wenden konnten, um Informationen zu erhalten, und die Mitarbeiter speicherten Dokumente auf nicht unterstützten, angeschwollenen Netzwerklaufwerken.

Das Führungsteam wollte Technologie als Katalysator nutzen, um Veränderungen voranzutreiben, verbunden mit der Definition der Werte der Organisation. General Manager Engagement and Transformation, Jason Marris, fasst es zusammen: „Office 365 gibt uns die Werkzeuge an die Hand, um in unserer Arbeitsweise agil und flexibel zu sein, verbessert die Konnektivität mit unserer Community und baut Vertrauen auf.“

Die Mitarbeiter von Kaipara, die auf zwei Büros verteilt waren, die mehr als eine Stunde voneinander entfernt waren, fuhren quer durch den Distrikt, um Meetings abzuhalten, da die Einrichtung von Remote-Meetings in den Büros so kompliziert war. Aufgrund des beispiellosen Wachstums in der Region und der gestiegenen Mitarbeiterzahl war nicht genügend Platz für alle Mitarbeiter, um vom Büro aus zu arbeiten. Darüber hinaus hatten viele KDC-Kunden städtische Erwartungen an Dienstleistungen von einer größtenteils ländlichen Gemeinde mit einer Bevölkerungsbasis von nur 24.000, verglichen mit der nahe gelegenen Metropole Auckland mit 1,6 Millionen Einwohnern. „Wir wollen der #CoolLittleCouncil sein“, sagt Jason.

Anfang März 2020, einem entscheidenden Zeitpunkt im digitalen Transformationsprojekt bei KDC, sperrte die neuseeländische Regierung das Land mit nur 2 Tagen Vorankündigung aufgrund von COVID-19, um die Ausbreitung zu verhindern und Leben zu retten. Der Druck war nun groß, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter weiterhin Dienstleistungen für die Bürger erbringen können, während die gesamte Belegschaft von zu Hause aus arbeitet. Angesichts der unterschiedlichen digitalen Kompetenz der Mitarbeiter und der anfänglichen Zurückhaltung, neue Arbeitsweisen zu erlernen, war dies eine nicht zu unterschätzende Herausforderung.

Jason fasst es zusammen: „Es wäre für unsere Gemeinschaft nicht akzeptabel gewesen, wenn wir ihnen nicht weiter hätten dienen können. Wenn die Pandemie vor einem Jahr stattgefunden hätte, bevor wir begonnen hätten, in unsere digitale Transformation zu investieren, wäre sie katastrophal gewesen. COVID-19 hat unser Denken gerade vorgespult.”

Strategie

Die jüngste staatliche Investition in ein Glasfasernetz über dem weitgehend ländlichen Gebiet bedeutete, dass KDC bereit war, die Vorteile der Cloud-Technologie mit Office 365 zu nutzen.

Im Jahr 2019 ging Information Leadership eine Partnerschaft mit KDC ein, um ein Intranet zu erstellen, um: Werte, Kultur und ein Zugehörigkeitsgefühl zu fördern; Verbesserung der Kommunikation und Zusammenarbeit; und Support-Mitarbeiter, um Bürgern und Steuerzahlern außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.

KDC wählte für ihr neues Intranet den Namen „Te Kura“, was auf Māori „Ort des Lernens“ bedeutet. Da ein großer Teil der Bevölkerung von Kaipara Māori-Abstammung ist, unterstreicht dieser Name die einzigartige kulturelle Identität und Relevanz des Intranets innerhalb der Organisation.

Oben: Neue Intranet-Homepage des „Te Kura“ Bezirksrats von Kaipara mit einfachem Zugriff auf alle Informationen, die Mitarbeiter für ihre Arbeit benötigen.

Zur Unterstützung des Ziels eines exzellenten Kundenservice konsolidierte Information Leadership ein zentrales Informationsrepository zur Unterstützung von Kundeninteraktionen in einer neuen „Wissensbasis“ im Intranet. Dies unterstützte die Ziele des neu selbstverwalteten Rates durch die Verbesserung der Effizienz, Inhaltsqualität und -konsistenz sowie die Steigerung des Vertrauens und des Ansehens.

„Wir lieben Wissensdatenbanken – das ist unsere Lieblingsbeschäftigung“ sagt Kundencenter-Managerin Nadine Spring.

Information Leadership hat dieses Intranet auf Microsoft 365 mit SharePoint, Teams, Stream, One Note und Planner sowie mit Azure aufgebaut.

'Hier arbeiten', eine Sammlung von Links zur Unterstützung der Personalreise vom ersten Tag und der ersten Einarbeitung bis hin zu ihrer kontinuierlichen Entwicklung – ist eine zentrale Anlaufstelle für Mitarbeiter für ihr tägliches Arbeitsleben. KDC zentralisierte die Richtlinien an einem Ort, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter verstehen, was erwartet wird, und hervorgehobene Regeln und Verfahren einsehen können.

Homepage von Te Kura fördert gemeinsame Werte und ein Zugehörigkeitsgefühl, indem Mitarbeiter ermutigt werden, gute Nachrichten zu veröffentlichen, Diskussionen unterstützt und ein interner „Kauf-Verkauf-Austausch“ veranstaltet wird.

„Ka Pai!“, ein bekannter neuseeländischer Ausdruck, der „gut gemacht“ bedeutet, strahlt den Wohlfühlfaktor aus, und die Mitarbeiter geben Feedback zu positiven Neuigkeiten über den Rat. Die Rufe gehen durch den Rat, da die Mitarbeiter jeden Ka pai „liken“ können.

Die CEO informiert die Mitarbeiter regelmäßig über ihren Blog über Neuigkeiten; Dies war besonders wichtig, um die Verbundenheit zu fördern, während die Mitarbeiter remote arbeiten. Mit Stream sind ihre „Lockdown with Louise“-Videos auf Abruf für Mitarbeiter zugänglich, die ein Update vom CEO erhalten möchten.

Die Bereitstellung eines einzigen Ortes zum Abrufen und Speichern aller Ratsdokumente war die nächste Initiative, um die Arbeitserfahrung der Mitarbeiter zu verbessern und wichtige Dokumente zu schützen, die zuvor auf angeschwollenen, nicht unterstützten Netzwerklaufwerken gespeichert waren.

KDC wählte für das neue EDRMS den Namen Te Aka, „die Rebe“. Vor der Migration von Inhalten von Netzlaufwerken arbeitete Information Leadership mit KDC zusammen, um einen Rahmen mit den Schlüsselfunktionen und -aktivitäten bereitzustellen, die der Rat identifiziert hatte. Dies stellte sicher, dass es für Benutzer von Te Aka einfach war, Dokumente gemäß dem Framework zu finden und zu archivieren, sobald Inhalte migriert wurden.

Die Verbesserung der Projektfähigkeit hatte Priorität, und das Projektteam verwendete Microsoft Teams und Planner, um Projekt-Hubs zu erstellen und auf ein aufgabenbasiertes Projektmanagement umzustellen, einschließlich täglicher Stand-ups. Hinter den Kulissen baute KDC interne Kapazitäten auf, um die Autarkie sicherzustellen. Information Leadership führte über einen kurzen Zeitraum Power-User-Schulungen für eine Untergruppe von Mitarbeitern durch. SharePoint wurde nicht mehr als Teil der IT betrachtet und nach Abschluss der Schulung begannen die Mitarbeiter in den Geschäftsbereichen, ihre neu erworbenen Fähigkeiten einzusetzen, um Projekt-Hub-Websites zu erstellen, um ihr Lernen zu konsolidieren.

Das Projektteam organisierte eine Ausstellung, um die bestehende Nutzung von Teams und Office 365 durch Early Adopters in Geschäftsbereichen zu demonstrieren, was bei den Mitarbeitern große Begeisterung darüber auslöste, wie einfach die Tools zu verwenden waren und was möglich war.

Die Einführung des Projekts drehte sich schnell im März 2020, als das Land 48 Stunden im Voraus benachrichtigt wurde, bevor es in den Lockdown ging. KDC hat die Bereitstellung von Teams neu priorisiert und beschleunigt, um die Zusammenarbeit zu unterstützen, während die Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten. Das Team entwickelte aus der Ferne mithilfe von Teams Schulungen zu den neuen Tools und zerlegte sie in kleine verdauliche Teile, die für eine Online-Umgebung förderlicher sind, da langwierige persönliche Schulungen nicht mehr möglich waren. Das Team nutzte Teams auch, um Mitarbeiter spontan zu unterstützen, sowohl als Aufbewahrungsort für Schulungsvideos als auch für die Bereitstellung von Mitarbeiterunterstützung durch Videoanrufe und Instant-Chat.

Das Team nutzte den Lösungsbeschleuniger von Information Leadership, iWorkplace Teams Framework, um einen Prozess zur Rationalisierung und schnellen Einführung strukturierter Teams aufzubauen. Nachdem ein Benutzer eine Website angefordert und diese genehmigt hatte, wurde die neue Website in einem Register erfasst und mithilfe von Workflows hinter den Kulissen generiert. Wenn es sich um eine Projektwebsite handelte, hatte sie eine Standardordnerstruktur mit einer Taxonomie, die sich auf die Geschäftsfunktionen und -aktivitäten bei KDC bezog. Michael Juer, IT-Projektleiter, fasst den Rollout zusammen und wie einfach er für die Benutzer war: „Nach dem Drücken einiger Tasten und ein paar Klicks passierte alles einfach – so haben wir es geschafft, Teams in der gesamten Organisation bereitzustellen.“

Nadine, die über umfangreiche Erfahrung in der Arbeit in Call Centern verfügt, wollte unbedingt sicherstellen, dass ihr Team alle Informationen zur Hand hat, um ihre Arbeit von zu Hause aus gut zu erledigen. Die Reduzierung der Anzahl der Systeme, auf die die Mitarbeiter auf Quellinformationen zugreifen mussten, und die Zusammenführung dieser Informationen in einer Oberfläche hat den Unterschied ausgemacht.“Teams ist zu unserer zentralen Anlaufstelle für Informationen geworden – das Team liebt es.“

Mitarbeiter können Fragen am Telefon beantworten, ohne Kunden zurückrufen zu müssen, indem sie die Instant-Chat-Nachrichten in Teams verwenden, um Informationen von KDC-Mitarbeitern zu erhalten, die sich in anderen Teilen des Gebäudes oder im über eine Stunde entfernten Büro befinden.

Ein aktuelles Beispiel für außergewöhnlichen Kundenservice mit Teams war, dass eine Hundebesitzerin mit ihrem Hund in einer ansonsten angespannten Situation für die Mitarbeiter des Stadtrats wieder vereint wurde. Ein Tierschutzbeamter fand einen nicht registrierten Hund und brachte ihn ins Tierheim der Gemeinde. Der Beamte besuchte dann den zuletzt aufgeführten Besitzer, um ihm mitzuteilen, dass er seine Registrierungsgebühren bei den Ratsbüros bezahlen müsse, bevor er den vermissten Hund abholen könne. Mithilfe von Teams vor Ort über die mobile App teilte der Tierkontrollbeauftragte den Kundendienstmitarbeitern im Rat mit, dass der Hundebesitzer zur Zahlung kommen würde, und gab alle Details an „Niemand möchte die Geschichte wiederholen, wenn sie nicht schön war und als der Hundebesitzer das Gemeindegebäude betrat, waren die Kundendienstmitarbeiter bereit und warteten darauf, die Zahlung zu verarbeiten.“ sagt Nadine.

Mit Office 365 verfügen die Mitarbeiter jetzt über die Tools, um Aktivitäten zur Verbesserung des Geschäfts voranzutreiben. Ein aktuelles Beispiel ist der Ersatz eines hochgradig manuellen Prozesses zur Durchsetzung der korrekten Installation und Wartung privater Klärgruben, um eine Kontamination in nahe gelegene Wasserwege zu verhindern. Das KDC-Team wechselte von Tabellenkalkulationen und Outlook zu SharePoint, um die automatische Brieferstellung in Word über Power Automate und automatisch generierte Berichte voranzutreiben, die geografisch darstellen, welche Klärgruben überfällig waren. Change Manager, Cherie Jourdain, reflektiert die Transformation: „Die Tools sind so überzeugend, dass die Mitarbeiter, wenn sie sehen, was getan werden kann, sehen, wie ihr Leben so viel einfacher gemacht werden kann, und dann verwenden sie Teams, um ihre Ideen zu diskutieren und weiter zu verfeinern, um es zu verbessern.“

Ergebnisse

Schnelle Verwandlung. Der Lösungsbeschleuniger von Information Leadership, iWorkplace Teams Framework, stellte sicher, dass KDC Teams innerhalb einer Woche durch automatisierte Bereitstellung und Workflow schnell im gesamten Unternehmen bereitstellen konnte. Michael erinnert sich: „Am Mittwochabend wurde der Lockdown angekündigt, von Donnerstag bis Freitag wurde geplant. Montag bis Donnerstag der darauffolgenden Woche war die Vorbereitung, Freitags begann der Einsatz und war eine Woche später abgeschlossen. Insgesamt waren 16 Teams im Einsatz.“

Engagement im gesamten Rat hat sich verbessert, sagt Cherie; „Mitarbeiter posten im Teams-Chat Ideen zur Verbesserung des Geschäfts, Antworten erfolgen in Echtzeit und Ideen zur Produktivitätssteigerung können verfeinert werden – während diese Art von Konversation zuvor in den Posteingängen der Mitarbeiter versteckt war.“

Weniger E-Mail. Cherie hat einen enormen Rückgang der Anzahl von E-Mails festgestellt, als die Organisation auf Teams umgestiegen ist. Menschen, die von zu Hause aus arbeiten und dies früher als große technische Herausforderung empfunden hätten, können ihre Arbeit, einschließlich Remote-Meetings, weiterhin erledigen, da die Tools so intuitiv und einfach zu bedienen sind.

Teams unterstützen neue Arbeitsweisen. Während des Zeitraums, in dem die Sperrung enthalten war, stieg die Nutzung von Teams auf über 10001 TP36T, und 831 TP36T der Benutzer waren aktiv. Die Nutzung von Teams für Besprechungen und Sofort-Chats nahm während des Lockdowns stark zu und blieb weiterhin hoch, als der Lockdown gelockert wurde und viele Mitarbeiter weiterhin von zu Hause aus arbeiteten. Darüber hinaus haben 46% der Benutzer über ihr Mobiltelefon auf die Teams-App zugegriffen.

Von einem Projektmanagement Perspektive, fasst Michael seine Erfahrung zusammen „Ich habe eine viel bessere Kontrolle über das, was vor sich geht. Ich kann Dinge leichter finden und leichter kommunizieren, Aufgaben nachverfolgen und weiß, wo wir vorn und wo wir zurückliegen – wir haben eine halbe Stunde Standup, um uns die laufenden Arbeiten anzusehen. Es ist sehr effektiv geworden; die Kommunikation ist klarer denn je und die Kontrolle besser denn je.“

Remote arbeiten. Innerhalb von 24 Stunden nach Bekanntgabe der Sperrung bot 75% des KDC-Kundendienstteams den Bürgern außergewöhnlichen Kundendienst, während sie aufgrund des einfachen Zugriffs auf Office 365 von zu Hause aus der Ferne arbeiteten.

Die Nutzung von Teams durch das Kundendienstteam während der Sperrung hat die enge Teamkultur und den Wettbewerbsgeist aufrechterhalten. Zweimal täglich hält Nadine über Teams „Teammeetings“ ab. Sobald wichtige Updates abgeschlossen sind, gibt es ein Allgemeinwissen-Quiz. Nadine lacht, als sie erzählt, wie es funktioniert; „Jeder wählt ein Tiergeräusch aus und wer zuerst das Geräusch macht, darf die Frage beantworten. Manchmal fällt es den Teammitgliedern schwer, einen Ton zu machen oder zu pfeifen, wenn sie so sehr lachen.“ Der Quizwettbewerb in Teams hat dazu beigetragen, dass sie bei der Remote-Arbeit in Verbindung bleiben. Ein Kanal namens „Teams-Chat“ wird den ganzen Tag über für die Kommunikation verwendet, um Bürogeplänkel auszutauschen.

Jason reflektiert die digitale Transformation, „wir sind von null auf 100 gestiegen – es war erfüllend zu sehen, wie die Leute bei KDC so viel lernen, so viel tun und glücklicher sind.“