Die Anwaltskanzlei verwendet Yammer, um ihre Kunden besser zu bedienen

Zusammenfassung

Die australische Anwaltskanzlei Hall & Wilcox bietet ihren Mandanten vielfältigere Denkweisen, besseren Service und erfolgreichere Ergebnisse – Vorteile, die sie der Nutzung des sozialen Unternehmensnetzwerks Yammer zuschreibt.
Es sind nicht mehr nur Anwälte, die zur Lösung von Mandantenproblemen beitragen. Mit Yammer hat jeder Kunde Zugang zu Wissensmanagement-Experten aus dem ganzen Land, Menschen mit Forschungs- und Technologiekenntnissen, Projektmanagementfähigkeiten und kaufmännischen Fähigkeiten, die alle zusammenarbeiten, um Probleme zu lösen oder Ideen zu liefern.
Die Verwendung von Yammer zur Kommunikation, Verbindung, Zusammenarbeit und Innovation ist eine Schlüsselkomponente von Smarter Law – der Antwort von Hall & Wilcox auf die Umwälzungen in der Rechtsbranche. Yammer gibt zusammen mit Daten von SWOOP Analytics auch Einblick in die Unternehmenskultur von Hall & Wilcox, was es neuen Mitarbeitern ermöglicht hat, sich reibungslos in das Unternehmen zu integrieren, sagte Chief Operating Officer Sumith Perera.

E-Mails für alle Unternehmen sind dank Yammer fast nicht vorhanden.

Herausforderung

Yammer wurde ursprünglich im Dezember 2011 eingeführt, um die Mitarbeiter des Unternehmens miteinander zu verbinden, die, obwohl sie sich im selben Gebäude in Melbourne befanden, auf fünf nicht zusammenhängende Stockwerke verteilt waren. Das wirkte sich auf die Zusammenarbeit und Effizienz im Büro aus.
„Wir hatten keine Treppen zwischen den Stockwerken, und obwohl wir uns in einem Gebäude befanden, hatten wir das Gefühl, dass kulturell drei oder vier unabhängige Firmen innerhalb einer Firma entstanden“, sagte Sumith.
„Wir brauchten eine Möglichkeit, die Leute in dem Moment darüber auf dem Laufenden zu halten, was in der gesamten Firma passiert.“ In den ersten 12-18 Monaten nach der Einführung von Yammer war die Aktivität laut Sumith ziemlich gering. Es wurde eher als Broadcast-Tool verwendet und einige Leute stellten seinen Wert in Frage. Aber als das Unternehmen wuchs, wuchs auch das Yammer-Netzwerk.
Mit neuen Niederlassungen in Sydney, Newcastle, Perth, Brisbane und Canberra war das Yammer-Netzwerk von Hall & Wilcox das Werkzeug, das sie alle verband.
Laut Sumith steht die Verwendung von Yammer im Einklang mit Smarter Law, indem Menschen in die Betreuung von Mandanten eingebunden werden und sichergestellt wird, dass es nicht nur ein Team von Anwälten ist, die den Service erbringen oder zu den Lösungen beitragen.

Strategie

Der Technologietrainer von Hall & Wilcox, Jason Soo, führt den unternehmensweiten Erfolg von Yammer auf das Engagement von Managing Partner Tony Macvean und Sumith zurück, die beide Yammer als Tool für lautes Training unterstützen. „Wenn es nur ein Community-Manager wäre, der Leute anschreit und versucht, sie auf diese Plattform zu drängen, die ihnen nicht wirklich wichtig ist, gibt es nur so viel Geschrei und Druck, das Sie tun können, bevor die Leute mögen; „Lass mich in Ruhe, ich will es nicht hören. Das ist mir egal“, sagte er.
„Aber weil wir das Buy-In von ganz oben hatten, hatten wir viel mehr Erfolg.“
Tony und Sumith veröffentlichen ein wöchentliches Freitags-Update auf Yammer, normalerweise eine Zusammenfassung dessen, was in der vergangenen Woche im Unternehmen passiert ist. Manchmal nehmen sie am Telefon ein kurzes Video auf und laden es hoch, manchmal ist es eine schriftliche Zusammenfassung, die normalerweise Fotos der vergangenen Woche enthält.

Ergebnisse

Sumith sagte, als Ergebnis von Tonys Beiträgen würden viele andere Partner im gesamten Unternehmen seinem Beispiel folgen, einzelne Mitarbeiter hervorheben, Kollegen über Besucher informieren oder alle über ein Problem auf dem Laufenden halten.
„In all diesen Beiträgen werden viele Menschen erwähnt und es hat ein natürliches Leben. Es wurde unternehmensweit in Büros, Abteilungen und so weiter repliziert“, sagte er.
Sumith sagte noch vor 18 Monaten, Posts von ihm und Tony seien eher „einseitig“ und versäumten es oft, Mitarbeiter zu engagieren. In dem Bemühen, das Netzwerk zu stärken, präsentierte Jason dem Führungsteam Best Practices und hob sie hervor, darunter das Stellen von Fragen, das Finden von Antworten und das Loben der Mitarbeiter. Er riet auch dazu, Personen in Yammer-Posts zu erwähnen.
„Jetzt stellen wir fest, dass die Leute anfangen, dazu beizutragen, was in ihrem Alltag, ihrer Abteilung oder in dem Büro, in dem sie arbeiten, passiert“, sagte Sumith.

Sumith sagte, ein weiteres Ziel für die Implementierung von Yammer sei die Reduzierung von unternehmensweiten E-Mails. Er sagte, sie hätten „das absolut erreicht. Das Volumen der reinen Firmen-E-Mails ist im Vergleich zu dem, was es war, winzig“, sagte er.

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