在 Microsoft 365 和信息領導層的幫助下，凱帕拉區在 COVID-19 關閉期間照常營業

概括

凱帕拉區議會 (KDC) 在 2016 年從強制管理時期恢復過來後，面臨著艱鉅的挑戰。

成立了一個新的管理團隊來轉變風險、客戶服務和組織文化的方法——他們 100% 致力於成為一個現代和協作的委員會。

當 COVID-19 封鎖來襲時，管理團隊正在取得巨大的進步。然而，他們對 Microsoft 365 內容服務的投資使他們能夠很好地應對遠程工作挑戰。

KDC 有一個新的 Intranet，並且正在建立一個用於檢索和存儲所有理事會文件的地方。 Intranet 和文檔管理系統 (EDRMS)，均基於 Microsoft 365 構建，包括 SharePoint、Microsoft Teams、Stream、One Note 和 Planner，以及 Azure 和 Power Automate。

一旦鎖定，真正發揮作用的是 Microsoft Teams 解決方案加速器。加速器確保了 Teams 在整個組織範圍內的快速推出。

挑戰

在 2012 年任命專員管理凱帕拉區議會後，金融穩定恢復。然而，為了減少債務，5 年來對內部系統的投資有限。

2016年，理事會恢復完全自主管理。在隨後的 3 年中，執行團隊知道員工需要更好的體驗來獲得授權以使事情發生，並且提供正確的工具可以幫助員工提高工作效率和協作能力。

需要對內部系統進行重大更改。沒有可靠的、單一的工作人員可以去獲取信息的地方，工作人員將文檔存儲在不受支持的、膨脹的網絡驅動器上。

執行團隊希望將技術用作推動變革的催化劑，同時定義組織的價值觀。參與和轉型總經理 Jason Marris 總結道：“Office 365 為我們提供了靈活的運營方式、改善與社區的連接以及建立信任的工具。”

由於辦公室的遠程會議設置非常複雜，Kaipara 的工作人員分散在兩個辦公室，彼此相距一個多小時，他們開車穿過地區開會。由於該地區空前的增長和員工人數的增加，所有員工都沒有足夠的空間在辦公室工作。此外，許多 KDC 客戶對城市的服務期望來自一個人口基數僅為 24,000 的主要農村議會，而附近的奧克蘭大都市人口為 160 萬。 “W我想成為 #CoolLittleCouncil，”傑森說.

2020 年 3 月上旬，在 KDC 數字化轉型項目的關鍵時刻，由於 COVID-19，新西蘭政府僅提前 2 天通知就封鎖了該國，以防止傳播並挽救生命。現在的壓力是確保員工能夠在全體員工在家工作的同時繼續為公民提供服務。由於員工的數字素養參差不齊，而且最初不願學習新的工作方式，這並不是一個不可低估的挑戰。

傑森總結道：“如果我們不能繼續為他們服務，我們的社區就不會接受。如果大流行發生在一年前，在我們開始投資數字化轉型之前，那將是災難性的。 COVID-19 只是快進了我們的想法。”

戰略

最近政府對大部分農村地區的光纖網絡進行了投資，這意味著 KDC 已準備好通過 Office 365 實現雲技術的好處。

2019 年，Information Leadership 與 KDC 合作創建了一個內部網，以： 培養價值觀、文化和歸屬感；改善溝通和協作；並支持員工為市民和納稅人提供卓越的客戶體驗。

KDC 為其新的內部網選擇了名稱“Te Kura”，在毛利語中意為“學習的地方”。由於凱帕拉的大部分人口都是毛利人後裔，因此這個名稱加強了其內部網獨特的文化身份和在組織中的相關性。

上圖：“Te Kura”凱帕拉區議會新的內聯網主頁，可在一個地方輕鬆訪問員工工作所需的信息。

為實現卓越客戶服務的目標，Information Leadership 將幫助客戶交互的中央信息庫整合為內部網上的新“知識庫”。這通過提高效率、內容質量和一致性以及增加信任和聲譽來支持新的自我管理委員會的目標。

“我們喜歡知識庫——這是我們最喜歡的東西” 客戶中心經理 Nadine Spring 說。

Information Leadership 在 Microsoft 365 上使用 SharePoint、Teams、Stream、One Note 和 Planner 以及 Azure 構建了這個 Intranet。

'在這里工作'，一系列鏈接可支持員工從第一天和初次入職到持續發展的旅程，是員工日常工作生活的一站式商店。 KDC 將政策集中在一個地方，以確保員工了解預期內容並可以查看突出顯示的規則和程序。

Te Kura 的主頁 通過鼓勵員工發布好消息、支持討論和舉辦內部“買賣交流”來培養共同的價值觀和歸屬感。

'Ka Pai!'，一個熟悉的新西蘭表達方式，意思是'幹得好'，散發出一種感覺良好的因素，工作人員分享了有關該委員會的積極消息的反饋。當工作人員可以“喜歡”每個 Ka pai 時，整個委員會的呼喊聲都在波及。

首席執行官通過她的博客與員工分享定期更新；這對於在員工遠程工作時促進聯繫尤為重要。使用 Stream，希望從 CEO 那裡獲得更新的員工可以按需訪問她的“Lockdown with Louise”視頻。

提供一個地方來檢索和存儲所有理事會文件是改善員工工作經驗和保護重要文件的下一個舉措，這些文件以前存儲在膨脹的、不受支持的網絡驅動器上。

KDC 為新的 EDRMS 選擇了 Te Aka 這個名字，“藤蔓”。在從網絡驅動器遷移內容之前，Information Leadership 與 KDC 合作提供了一個框架，其中包含理事會確定的關鍵功能和活動。這確保了 Te Aka 的用戶在遷移內容後可以根據框架輕鬆查找和歸檔文檔。

提高項目能力是當務之急，項目團隊使用 Microsoft Teams 和 Planner 創建項目中心並轉向基於任務的項目管理，包括日常站立。在幕後，KDC 建立了內部能力以確保自給自足。信息領導在短時間內為部分員工提供了高級用戶培訓。 SharePoint 不再被認為屬於 IT 領域，一旦培訓完成，業務部門的員工就開始使用他們新獲得的技能來構建項目中心網站以鞏固他們的學習。

項目團隊組織了一場博覽會，展示業務部門的早期採用者對 Teams 和 Office 365 的現有使用情況，這讓員工對這些工具的使用簡單性和可能性感到非常興奮。

該項目的推出在 2020 年 3 月迅速轉向，當時該國在進入封鎖之前得到了 48 小時通知。 KDC 重新確定並加速了 Teams 部署，以支持員工在家工作時的協作。該團隊使用 Teams 遠程開發了有關新工具的培訓，並將其分解為更利於在線環境的小塊，因為不再需要長時間的面對面培訓。該團隊還使用 Teams 為員工提供即時支持，既可以作為培訓視頻的存儲庫，也可以通過視頻通話和即時聊天為員工提供支持。

該團隊使用 Information Leadership 的解決方案加速器 iWorkplace Teams Framework 來構建流程以簡化和快速推出結構化團隊。一旦用戶請求站點並獲得批准，新站點就會被記錄在寄存器中，並使用幕後的工作流程生成。如果它是一個項目站點，它有一個標准文件夾結構，其中包含與 KDC 的業務功能和活動相關的分類。 IT 項目經理 Michael Juer 總結了推出以及對用戶來說是多麼容易，“在按下幾個按鈕並單擊幾下後，整個事情就發生了——這就是我們設法將 Teams 部署到整個組織的方式。”

Nadine 在呼叫中心擁有豐富的工作經驗，她熱衷於確保她的團隊掌握所有信息，以便在家工作時做好工作。減少員工必須訪問源信息的系統數量並將其整合到一個界面中，這一切都變得不同了“Teams 已成為我們獲取信息的一站式商店——團隊喜歡它。”

通過使用 Teams 中的即時聊天消息，員工可以在電話上回答問題，而無需回電，從位於大樓其他部分或一個多小時外的辦公室的 KDC 員工那裡獲取信息。

最近使用 Teams 提供卓越客戶服務的一個例子是，一位狗主人與她的狗團聚，否則對於議會工作人員來說，情況會很緊張。一名動物管理人員發現了一隻未註冊的狗，並將其帶到了市議會動物收容所。該官員隨後拜訪了最近列出的所有者，並告知他們必須先在議會辦公室支付註冊費，然後才能領取失踪的狗。通過移動應用程序在現場使用 Teams，動物控制官員通知委員會的客戶服務人員，狗主人將進來付款並提供所有詳細信息 “沒有人願意重複這個故事，因為它不是一個好故事，當狗主人走進議會大樓時，客戶服務人員已經準備好等待處理付款。” 納丁說。

有了 Office 365，員工現在可以使用工具來推動業務改進活動。最近的一個例子是更換一個高度手動的過程，以強制正確安裝和維護私人化糞池，以防止污染進入附近的水道。 KDC 團隊從電子表格和 Outlook 轉向 SharePoint，通過 Power Automate 在 Word 中自動生成信件，並自動生成報告，以地理空間顯示哪些化糞池過期。變革經理 Cherie Jourdain 反思轉型，“這些工具非常引人注目，以至於當員工看到可以做些什麼時，他們會看到他們的生活如何變得如此輕鬆，然後他們使用 Teams 討論並進一步完善他們的想法以使其變得更好。”

結果

快速轉型。 Information Leadership 的解決方案加速器 iWorkplace Teams Framework 確保 KDC 可以通過自動化配置和工作流程在一周內將 Teams 快速部署到整個組織。邁克爾回憶道，“封鎖是在周三晚上宣布的，週四到週五都在做計劃。下週週一至週四為準備，週五部署開始，一周後完成。總共部署了 16 個團隊。”

訂婚 Cherie 說，整個理事會都有所改善； “員工在 Teams 中發布關於業務改進想法的帖子，實時回复，並且可以改進關於提高生產力的方法的想法——而在這種對話之前，這種對話被隱藏在員工收件箱中。”

更少的電子郵件。 Cherie 注意到，隨著組織遷移到 Teams，電子郵件數量大幅減少。以前認為這是一項巨大的技術挑戰的在家工作的人可以繼續工作，包括遠程會議，因為這些工具非常直觀且易於使用。

團隊支持新的工作方式。 在包括鎖定在內的期間，Teams 的使用量增加了 1000% 和 83% 的用戶處於活動狀態。在鎖定期間，用於會議和即時聊天的 Teams 的使用量都激增，並且隨著鎖定的放鬆和許多員工繼續在家工作，這種使用率繼續保持高位。此外，46% 的用戶通過手機訪問了 Teams 應用程序。

從一個 項目管理 觀點，邁克爾總結了他的經驗“我對正在發生的事情有更好的把握。我可以更輕鬆地找到事情並更輕鬆地溝通，跟踪任務並了解我們在哪些方面領先和落後 - 我們有一個 30 分鐘的站立會議來查看正在進行的工作。它變得非常有效；溝通比以往更清晰，控制也比以往更好。”

遠程工作。 在宣布鎖定後的 24 小時內，KDC 客戶服務團隊的 75% 正在為遠程工作的市民提供卓越的客戶服務，因為在家中可以輕鬆訪問 Office 365。

客戶服務團隊在鎖定期間使用團隊保持了緊密的團隊文化和競爭精神。 Nadine 每天通過 Teams 召開兩次“團隊會議”。完成重要更新後，將進行一般知識測驗。 Nadine 笑著講述它是如何工作的。 “每個人都選擇一種動物的聲音，誰先發出聲音，誰就有機會回答這個問題。有時，團隊成員在大笑時發現很難發出聲音或吹口哨。” Teams 的測驗競賽幫助他們在遠程工作時保持聯繫。一個名為“團隊聊天”的頻道用於全天交流，分享辦公室玩笑。

Jason 反思數字化轉型，“我們已經從 0 增加到 100 - 看到 KDC 的人們學到了很多東西，做了很多事情，並且變得更快樂，我感到很滿足。”