Kịch bản dịch vụ khách hàng: Ghi nhật ký truyền thông
Có sẵn với: Copilot cho dịch vụ (bao gồm Microsoft 365 Copilot) Cấp độ kịch bản:
KPI bị ảnh hưởng
Điểm chất lượng
Giá trị lợi ích
Tiết kiệm chi phí
Kinh nghiệm của nhân viên
Sử dụng Copilot để ghi nhật ký truyền thông
1. Phiên âm cuộc gọi
Khi sử dụng Copilot trong Teams, tổng đài viên có thể yêu cầu Copilot cung cấp bản tóm tắt và làm rõ các vấn đề đã nêu. Khi sử dụng Copilot for Service, những thông tin chuyên sâu này có thể được lưu trực tiếp vào CRM.
Copilot cho dịch vụ
Copilot trong Đội
Lợi ích: Tiết kiệm thời gian với bản tóm tắt tự động về bản ghi cuộc gọi và khả năng truy vấn bản ghi để biết thêm chi tiết.
2. Theo dõi cá nhân hóa
Trong Outlook, Copilot for Service có thể giúp soạn thảo email khách hàng tóm tắt chi tiết về lịch sử trường hợp. Sau đó, nó có thể lưu những email đó vào hệ thống CRM.
Copilot cho dịch vụ
Copilot trong Outlook
Lợi ích: Ghi nhật ký tương tác trong CRM tạo ra lịch sử trường hợp, lịch sử này rất có giá trị để giải quyết các truy vấn trong tương lai.
3. Phân tích tình cảm
Sử dụng Copilot để thực hiện phân tích cảm xúc trên bản chép lại, xác định cảm xúc của khách hàng và mức độ hài lòng.
Trò chuyện kinh doanh2
Lợi ích: Phân tích tình cảm cung cấp thông tin chi tiết về trạng thái cảm xúc của khách hàng, từ đó có thể định hướng cách tiếp cận trong dịch vụ và hỗ trợ.
4. Tổ chức dữ liệu
Kết nối dữ liệu phản hồi CRM vào bảng thông tin Power BI, sau đó yêu cầu Copilot trong Power BI phân loại các tương tác dựa trên chủ đề, vấn đề và kết quả để dễ dàng truy xuất và phân tích.
Copilot trong Power BI
Lợi ích: Dữ liệu có tổ chức cho phép truy cập nhanh thông tin liên quan, cải thiện thời gian phản hồi và chất lượng hỗ trợ.
5. Nhận dạng xu hướng
Sử dụng Copilot trong Power BI để phân tích dữ liệu đã ghi, phát hiện xu hướng và mẫu trong một hoặc nhiều tài khoản có thể cung cấp thông tin cho các chiến lược hỗ trợ trong tương lai.
Copilot trong Power BI
Lợi ích: Xác định xu hướng giúp dự đoán nhu cầu của khách hàng và chủ động giải quyết các vấn đề tái diễn.
6. Đảm bảo chất lượng
Sử dụng những hiểu biết sâu sắc từ phân tích xu hướng để xác định tài liệu đào tạo cần được cập nhật. Sau đó, sử dụng Copilot trong Word để thêm các phần mới vào tài liệu dựa trên các bài viết cơ sở kiến thức.
Copilot trong Word
Lợi ích: Đánh giá thường xuyên các bản ghi và nhật ký giúp duy trì tiêu chuẩn cao về dịch vụ khách hàng và xác định nhu cầu đào tạo.
1Truy cập Copilot tại copilot.microsoft.com hoặc ứng dụng di động Microsoft Copilot và đặt chuyển đổi thành “Web”.
2Truy cập Trò chuyện kinh doanh tại copilot.microsoft.com hoặc ứng dụng di động Microsoft Copilot và đặt chuyển đổi thành “Web”.
3Các tác nhân Copilot cho phép Microsoft 365 Copilot truy cập vào các ứng dụng cụ thể của công ty bạn. Trước đây, điều này sẽ yêu cầu lệnh gọi API để lấy dữ liệu từ hệ thống lưu trữ. Nội dung trong ví dụ này chỉ nhằm mục đích trình diễn. Bạn nên đánh giá xem Copilot phù hợp như thế nào với các quy trình kinh doanh, yêu cầu theo quy định và các nguyên tắc AI có trách nhiệm của tổ chức bạn.
Nội dung trong kịch bản ví dụ này chỉ nhằm mục đích trình diễn. Bạn nên đánh giá mức độ phù hợp của Copilot với quy trình kinh doanh, yêu cầu pháp lý và nguyên tắc AI có trách nhiệm của tổ chức bạn.
