Hoạt động kinh doanh như thường lệ ở Quận Kaipara trong bối cảnh ngừng hoạt động vì COVID-19, với sự trợ giúp từ Microsoft 365 và Lãnh đạo Thông tin

Bản tóm tắt

Hội đồng Quận Kaipara (KDC) phải đối mặt với một thách thức khó khăn khi trở lại sau thời kỳ quản lý bắt buộc vào năm 2016.

Một nhóm quản lý mới đã được thành lập để chuyển đổi các phương pháp tiếp cận rủi ro, dịch vụ khách hàng và văn hóa tổ chức – họ đã cam kết 100% trở thành một hội đồng hiện đại và hợp tác.

Đội ngũ quản lý đang đạt được những tiến bộ đáng kể khi lệnh phong tỏa do COVID-19 xảy ra. Tuy nhiên, khoản đầu tư của họ vào Microsoft 365 cho Dịch vụ Nội dung đã giúp họ có được nền tảng tốt trước những thách thức làm việc từ xa.

KDC có mạng nội bộ mới và đang trong quá trình xây dựng một nơi để truy xuất và lưu trữ tất cả các tài liệu của hội đồng. Cả mạng nội bộ và hệ thống quản lý tài liệu (EDRMS), được xây dựng trên Microsoft 365, bao gồm SharePoint, Microsoft Teams, Stream, One Note và Planner, cũng như Azure và Power Automate.

Sau khi khóa được thực hiện, điều thực sự tạo ra sự khác biệt là trình tăng tốc giải pháp Microsoft Teams. Công cụ tăng tốc này đảm bảo việc triển khai Teams nhanh chóng trên toàn tổ chức.

Thử thách

Sau khi bổ nhiệm các Ủy viên để điều hành Hội đồng Quận Kaipara vào năm 2012, sự ổn định tài chính đã trở lại. Tuy nhiên, để giảm nợ, đầu tư vào hệ thống nội bộ trong 5 năm còn hạn chế.

Năm 2016, hội đồng quay trở lại chế độ tự quản lý hoàn toàn. Trong 3 năm tiếp theo, đội ngũ điều hành biết rằng nhân viên cần có trải nghiệm tốt hơn để được trao quyền để biến mọi việc thành hiện thực và việc cung cấp các công cụ phù hợp có thể hỗ trợ nhân viên làm việc hiệu quả và hợp tác hơn.

Những thay đổi đáng kể đối với hệ thống nội bộ là cần thiết. Không có nơi nào đáng tin cậy, duy nhất mà nhân viên có thể tìm đến để lấy thông tin và nhân viên đang lưu trữ tài liệu trên các ổ đĩa mạng bị sưng, không được hỗ trợ.

Đội ngũ điều hành muốn sử dụng công nghệ làm chất xúc tác để thúc đẩy sự thay đổi, cùng với việc xác định các giá trị của tổ chức. Tổng Giám đốc Tương tác và Chuyển đổi, Jason Marris, tóm tắt: “Office 365 cung cấp cho chúng tôi những công cụ linh hoạt và linh hoạt trong cách chúng tôi vận hành, cải thiện khả năng kết nối với cộng đồng của mình và xây dựng niềm tin.”

Nhân viên Kaipara, chia làm hai văn phòng cách nhau hơn một giờ, đang lái xe khắp quận để họp vì việc thiết lập các cuộc họp từ xa trong văn phòng rất phức tạp. Không có đủ không gian cho tất cả nhân viên làm việc tại văn phòng do sự tăng trưởng chưa từng có trong khu vực và số lượng nhân viên tăng lên. Ngoài ra, nhiều khách hàng của KDC kỳ vọng vào thành phố đối với các dịch vụ từ một hội đồng phần lớn là nông thôn với dân số chỉ 24.000 người, so với dân số đô thị gần đó là 1,6 triệu người. “We muốn trở thành #CoolLittleCouncil,” Jason nói.

Đầu tháng 3 năm 2020, thời điểm then chốt trong dự án chuyển đổi số tại KDC, Chính phủ New Zealand đã phong tỏa toàn quốc chỉ trước 2 ngày do dịch bệnh COVID-19, nhằm ngăn chặn sự lây lan và cứu mạng sống. Áp lực hiện đặt ra là phải đảm bảo nhân viên có thể tiếp tục cung cấp dịch vụ cho người dân trong khi toàn bộ lực lượng lao động đang làm việc tại nhà. Đây không phải là một thách thức có thể bị đánh giá thấp với trình độ hiểu biết về kỹ thuật số khác nhau của nhân viên và sự miễn cưỡng ban đầu trong việc học những cách làm việc mới.

Jason tóm tắt lại: “Cộng đồng của chúng tôi sẽ không thể chấp nhận được nếu chúng tôi không thể tiếp tục phục vụ họ. Nếu đại dịch xảy ra cách đây một năm, trước khi chúng tôi bắt đầu đầu tư vào chuyển đổi kỹ thuật số, thì đó sẽ là một thảm họa. COVID-19 chỉ chuyển tiếp nhanh suy nghĩ của chúng tôi.”

Chiến lược

Khoản đầu tư gần đây của chính phủ vào mạng cáp quang trên khu vực nông thôn rộng lớn có nghĩa là KDC đã sẵn sàng hiện thực hóa những lợi ích của công nghệ đám mây với Office 365.

Năm 2019, Lãnh đạo Thông tin đã hợp tác với KDC để tạo mạng nội bộ nhằm: nuôi dưỡng các giá trị, văn hóa và cảm giác thân thuộc; cải thiện giao tiếp và hợp tác; và hỗ trợ nhân viên mang lại trải nghiệm khách hàng đặc biệt cho người dân và người nộp thuế.

KDC đã chọn tên 'Te Kura', có nghĩa là 'nơi học tập' trong tiếng Māori, cho mạng nội bộ mới của họ. Với phần lớn dân số Kaipara là người gốc Māori, cái tên này củng cố bản sắc văn hóa độc đáo và sự liên quan của mạng nội bộ của họ trong tổ chức.

Ảnh trên: Trang chủ Mạng nội bộ mới của Hội đồng quận Kaipara 'Te Kura' với khả năng truy cập dễ dàng ở một nơi để cung cấp thông tin mà nhân viên cần thực hiện công việc của họ.

Hỗ trợ mục tiêu cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, Lãnh đạo Thông tin đã hợp nhất kho thông tin trung tâm để hỗ trợ các tương tác của khách hàng thành một 'cơ sở tri thức' mới trên mạng nội bộ. Điều này hỗ trợ các mục tiêu của hội đồng tự quản mới bằng cách nâng cao hiệu quả, chất lượng nội dung và tính nhất quán, đồng thời tăng cường sự tin cậy và danh tiếng.

“Chúng tôi yêu thích nền tảng kiến thức – đó là điều chúng tôi yêu thích” Giám đốc Trung tâm Khách hàng, Nadine Spring cho biết.

Lãnh đạo Thông tin đã xây dựng mạng nội bộ này trên Microsoft 365 bằng cách sử dụng SharePoint, Teams, Stream, One Note và Planner cũng như Azure.

'Làm việc ở đây', một tập hợp các liên kết để hỗ trợ hành trình của nhân viên từ ngày đầu tiên và quá trình làm quen ban đầu cho đến quá trình phát triển liên tục của họ – là điểm dừng chân duy nhất dành cho nhân viên trong cuộc sống làm việc hàng ngày của họ. KDC tập trung các chính sách vào một nơi để đảm bảo nhân viên hiểu được những gì được mong đợi và có thể xem các quy tắc và thủ tục nổi bật.

Trang chủ của Te Kura thúc đẩy các giá trị được chia sẻ và cảm giác thân thuộc bằng cách khuyến khích nhân viên đăng những câu chuyện tin tức hay, hỗ trợ các cuộc thảo luận và tổ chức “trao đổi mua-bán-trao đổi” nội bộ.

'Ka Pai!', một cách diễn đạt quen thuộc của người New Zealand có nghĩa là 'làm tốt lắm' thể hiện yếu tố cảm thấy dễ chịu và nhân viên chia sẻ phản hồi về những tin tức tích cực về hội đồng. Tiếng hét lan tỏa khắp hội đồng khi các nhân viên có thể “thích” từng Ka pai.

Giám đốc điều hành chia sẻ thông tin cập nhật thường xuyên với nhân viên qua blog của mình; điều này đặc biệt quan trọng để thúc đẩy sự kết nối khi nhân viên làm việc từ xa. Bằng cách sử dụng Stream, các video 'Lockdown with Louise' của cô ấy có thể được truy cập theo yêu cầu bởi những nhân viên muốn nhận thông tin cập nhật từ CEO.

Cung cấp một nơi để truy xuất và lưu trữ tất cả các tài liệu của hội đồng là sáng kiến tiếp theo nhằm cải thiện trải nghiệm làm việc của nhân viên và bảo vệ các tài liệu quan trọng, trước đây được lưu trữ trên các ổ đĩa mạng bị phồng lên, không được hỗ trợ.

KDC đã chọn tên Te Aka, “cây nho”, cho EDRMS mới. Trước khi di chuyển nội dung từ ổ đĩa mạng, Lãnh đạo Thông tin đã làm việc với KDC để cung cấp một khuôn khổ với các chức năng và hoạt động chính mà hội đồng đã xác định. Điều này đảm bảo người dùng Te Aka dễ dàng tìm và lưu trữ tài liệu theo khuôn khổ sau khi nội dung đã được di chuyển.

Cải thiện năng lực dự án là ưu tiên hàng đầu và nhóm dự án đã sử dụng Microsoft Teams và Planner để tạo trung tâm dự án và chuyển sang quản lý dự án dựa trên nhiệm vụ, bao gồm cả các công việc dự án hàng ngày. Phía sau, KDC xây dựng năng lực nội bộ để đảm bảo khả năng tự cung tự cấp. Lãnh đạo Thông tin đã đào tạo người sử dụng thành thạo cho một nhóm nhỏ nhân viên trong một thời gian ngắn. SharePoint không còn được coi là thuộc lĩnh vực CNTT nữa và sau khi quá trình đào tạo hoàn tất, nhân viên trong các đơn vị kinh doanh bắt đầu sử dụng các kỹ năng mới có được của họ để xây dựng các trung tâm dự án nhằm củng cố việc học của họ.

Nhóm dự án đã tổ chức một buổi triển lãm để giới thiệu cách sử dụng Teams và Office 365 hiện có của những người dùng đầu tiên trong các đơn vị kinh doanh. Điều này đã tạo ra sự phấn khích lớn trong nhân viên về cách sử dụng đơn giản và những gì có thể thực hiện được.

Việc triển khai dự án diễn ra nhanh chóng vào tháng 3 năm 2020 khi đất nước được thông báo trước 48 giờ trước khi tiến hành phong tỏa. KDC đã sắp xếp lại thứ tự ưu tiên và tăng tốc triển khai Teams để hỗ trợ cộng tác trong khi nhân viên làm việc tại nhà. Nhóm đã phát triển hoạt động đào tạo từ xa về các công cụ mới bằng cách sử dụng Teams và chia nhỏ thành các phần nhỏ dễ hiểu để phù hợp hơn với môi trường trực tuyến vì việc đào tạo trực tiếp kéo dài không còn là một lựa chọn nữa. Nhóm cũng sử dụng Teams để cung cấp hỗ trợ nhanh chóng cho nhân viên, vừa là kho lưu trữ video đào tạo vừa hỗ trợ nhân viên bằng cách sử dụng cuộc gọi điện video và trò chuyện tức thì.

Nhóm đã sử dụng công cụ tăng tốc giải pháp của Lãnh đạo Thông tin, Khung nhóm iWorkplace, để xây dựng một quy trình nhằm hợp lý hóa và triển khai nhanh chóng các Nhóm có cấu trúc. Sau khi người dùng yêu cầu một trang web và trang web đó đã được phê duyệt, trang web mới sẽ được ghi vào sổ đăng ký và được tạo bằng cách sử dụng các quy trình công việc ở hậu trường. Nếu là địa điểm dự án thì nó có cấu trúc thư mục chuẩn với phân loại liên quan đến chức năng, hoạt động kinh doanh tại KDC. Michael Juer, giám đốc dự án CNTT tóm tắt quá trình triển khai và mức độ dễ dàng đối với người dùng, “sau khi nhấn một vài nút và một vài cú nhấp chuột, toàn bộ sự việc đã diễn ra – đó là cách chúng tôi triển khai Teams cho toàn bộ tổ chức.”

Nadine, người có nhiều kinh nghiệm làm việc tại các trung tâm cuộc gọi, mong muốn đảm bảo nhóm của cô có tất cả thông tin trong tầm tay để thực hiện tốt công việc của họ khi làm việc tại nhà. Việc giảm số lượng hệ thống mà nhân viên phải truy cập vào nguồn thông tin và tập hợp chúng lại thành một giao diện đã tạo nên sự khác biệt “Teams đã trở thành nơi cung cấp thông tin tổng hợp của chúng tôi – nhóm rất thích điều đó.”

Nhân viên có thể trả lời các câu hỏi qua điện thoại mà không cần phải gọi lại cho khách hàng bằng cách sử dụng tin nhắn trò chuyện tức thời trong Teams để nhận thông tin từ nhân viên KDC ở các khu vực khác của tòa nhà hoặc tại văn phòng cách đó hơn một giờ.

Một ví dụ gần đây về dịch vụ khách hàng đặc biệt khi sử dụng Teams là việc một người nuôi chó đã được đoàn tụ với con chó của mình trong một tình huống lẽ ra sẽ trở thành một tình huống căng thẳng đối với nhân viên hội đồng. Một nhân viên kiểm soát động vật đã tìm thấy một con chó chưa được đăng ký và đưa nó đến nơi trú ẩn động vật của hội đồng. Sau đó, viên chức này đã đến gặp chủ sở hữu được liệt kê gần đây nhất để thông báo với họ rằng họ phải trả phí đăng ký tại văn phòng hội đồng trước khi có thể nhận lại con chó bị mất tích. Bằng cách sử dụng Teams tại hiện trường thông qua ứng dụng di động, nhân viên kiểm soát động vật đã thông báo cho nhân viên dịch vụ khách hàng tại hội đồng rằng chủ chó sẽ đến thanh toán và cung cấp tất cả thông tin chi tiết. “Không ai muốn lặp lại câu chuyện khi đó không phải là một câu chuyện hay và khi người chủ chó bước vào tòa nhà hội đồng, nhân viên dịch vụ khách hàng đã sẵn sàng chờ xử lý khoản thanh toán.” Nadine nói.

Với Office 365 hiện có, nhân viên giờ đây được trao quyền với các công cụ để thúc đẩy các hoạt động cải tiến kinh doanh. Một ví dụ gần đây là việc thay thế quy trình mang tính thủ công cao để buộc phải lắp đặt và bảo trì đúng cách các bể tự hoại tư nhân nhằm ngăn ngừa ô nhiễm vào các đường dẫn nước gần đó. Nhóm KDC đã chuyển từ bảng tính và Outlook sang SharePoint, thúc đẩy việc tạo thư tự động trong Word thông qua Power Automate và các báo cáo được tạo tự động trình bày về mặt không gian địa lý những bể tự hoại đã quá hạn. Giám đốc Thay đổi, Cherie Jourdain, phản ánh về sự chuyển đổi, “các công cụ này hấp dẫn đến mức khi nhân viên thấy những gì có thể làm được, họ sẽ thấy cuộc sống của mình có thể trở nên dễ dàng hơn nhiều như thế nào, sau đó họ sử dụng Teams để thảo luận và cải tiến thêm ý tưởng của mình để làm cho nó tốt hơn.”

Kết quả

Chuyển đổi nhanh chóng. Công cụ tăng tốc giải pháp của Lãnh đạo Thông tin, iWorkplace Teams Framework đảm bảo KDC có thể nhanh chóng triển khai Teams cho toàn bộ tổ chức trong vòng một tuần thông qua quy trình làm việc và cung cấp tự động. Michael nhớ lại, “lệnh đóng cửa được công bố vào tối thứ Tư, còn thứ Năm đến thứ Sáu được dành để lập kế hoạch. Từ thứ Hai đến thứ Năm tuần sau là quá trình chuẩn bị, còn thứ Sáu thì việc triển khai bắt đầu và hoàn thành sau đó một tuần. Tổng cộng có 16 đội đã được triển khai.”

Hôn ước Cherie nói trong toàn hội đồng đã được cải thiện; “nhân viên đăng bài trong cuộc trò chuyện Teams về các ý tưởng cải tiến kinh doanh, phản hồi được thực hiện theo thời gian thực và ý tưởng về cách làm việc hiệu quả hơn có thể được tinh chỉnh – trong khi trước đây loại cuộc trò chuyện này bị ẩn trong hộp thư đến của nhân viên.”

Ít email hơn. Cherie nhận thấy số lượng email giảm đáng kể khi tổ chức chuyển sang Teams. Những người làm việc tại nhà, những người trước đây coi đây là một thách thức lớn về mặt kỹ thuật, có thể tiếp tục thực hiện công việc của mình, bao gồm cả các cuộc họp từ xa, vì các công cụ này rất trực quan và dễ sử dụng.

Các nhóm hỗ trợ những cách làm việc mới. Trong khoảng thời gian bao gồm thời gian khóa máy, mức sử dụng Teams đã tăng hơn 1000% và 83% người dùng đang hoạt động. Việc sử dụng Teams để họp và trò chuyện tức thì đều tăng mạnh trong thời gian phong tỏa và tiếp tục duy trì ở mức cao khi lệnh phong tỏa được nới lỏng và nhiều nhân viên tiếp tục làm việc tại nhà. Ngoài ra, 46% người dùng đã truy cập ứng dụng Teams qua điện thoại di động của họ.

Từ một quản lý dự án góc nhìn, Michael tóm tắt kinh nghiệm của mình “Tôi có cách xử lý tốt hơn nhiều về những gì đang xảy ra. Tôi có thể tìm thấy mọi thứ dễ dàng hơn và giao tiếp dễ dàng hơn, theo dõi nhiệm vụ và biết những gì chúng tôi đang tiến hành và những gì chúng tôi đang chậm trễ – chúng tôi có thời gian chờ 30 phút để xem xét công việc đang diễn ra. Nó trở nên rất hiệu quả; giao tiếp rõ ràng hơn trước và khả năng kiểm soát tốt hơn bao giờ hết.”

Làm việc từ xa. Trong vòng 24 giờ kể từ khi có thông báo khóa máy, 75% của nhóm dịch vụ khách hàng KDC đã cung cấp các dịch vụ khách hàng đặc biệt cho người dân khi làm việc từ xa nhờ khả năng truy cập Office 365 tại nhà dễ dàng.

Việc Nhóm dịch vụ khách hàng sử dụng Teams trong thời gian phong tỏa đã duy trì văn hóa nhóm chặt chẽ và tinh thần cạnh tranh. Hai lần mỗi ngày Nadine tổ chức 'cuộc họp nhóm' thông qua Teams. Sau khi hoàn tất các cập nhật quan trọng, sẽ có bài kiểm tra kiến thức chung. Nadine cười khi kể lại cách thức hoạt động của nó; “mọi người chọn âm thanh của động vật và ai phát ra âm thanh đó trước tiên sẽ có cơ hội trả lời câu hỏi. Đôi khi các thành viên trong nhóm cảm thấy khó phát ra âm thanh hoặc huýt sáo khi họ cười quá nhiều.” Cuộc thi đố vui trên Teams đã giúp họ kết nối khi làm việc từ xa. Một kênh có tên là “Trò chuyện nhóm” được sử dụng để liên lạc suốt cả ngày nhằm chia sẻ những câu chuyện phiếm trong văn phòng.

Jason phản ánh về quá trình chuyển đổi kỹ thuật số, “chúng tôi đã đi từ con số 0 đến con số 100 – thật vui khi thấy mọi người ở KDC học được nhiều, làm được nhiều và hạnh phúc hơn.”