Công ty luật sử dụng Yammer để phục vụ khách hàng tốt hơn

Bản tóm tắt

Công ty luật Hall & Wilcox của Úc đang cung cấp cho khách hàng của mình tư duy đa dạng hơn, dịch vụ tốt hơn và kết quả thành công hơn – tài sản mà công ty gán cho việc sử dụng mạng xã hội doanh nghiệp Yammer.
Không còn chỉ có luật sư góp phần giải quyết các vấn đề của khách hàng. Với Yammer, mọi khách hàng đều có cơ hội tiếp cận với các chuyên gia quản lý tri thức trên khắp đất nước, những người có kỹ năng nghiên cứu và công nghệ, kỹ năng quản lý dự án và kỹ năng thương mại, tất cả đều cùng nhau giải quyết vấn đề hoặc đưa ra ý tưởng.
Sử dụng Yammer để liên lạc, kết nối, cộng tác và đổi mới là thành phần quan trọng trong Luật Thông minh hơn – phản ứng của Hall & Wilcox trước sự gián đoạn trong ngành pháp lý. Giám đốc điều hành Sumith Perera cho biết, Yammer, cùng với dữ liệu từ SWOOP Analytics, cũng cung cấp cái nhìn sâu sắc về văn hóa công ty của Hall & Wilcox, điều đã cho phép nhân viên mới hòa nhập suôn sẻ vào doanh nghiệp.

Đối với các email của toàn công ty, chúng gần như không tồn tại nhờ Yammer.

Thử thách

Yammer lần đầu tiên được giới thiệu vào tháng 12 năm 2011 để kết nối mọi người trong công ty, những người mặc dù ở trong cùng một tòa nhà ở Melbourne, nhưng lại ở trên năm tầng không liền kề. Điều đó đã ảnh hưởng đến sự hợp tác và hiệu quả trong văn phòng.
Sumith nói: “Chúng tôi không có cầu thang giữa mỗi tầng và mặc dù chúng tôi ở trong cùng một tòa nhà, nhưng chúng tôi cảm thấy về mặt văn hóa, có ba hoặc bốn công ty độc lập đang nổi lên trong một công ty”.
“Chúng tôi cần một số cách để thông báo cho mọi người về những gì đang xảy ra trong toàn công ty.” Trong 12-18 tháng đầu tiên sau khi Yammer được giới thiệu, Sumith cho biết hoạt động khá thấp. Nó được sử dụng nhiều hơn như một công cụ phát sóng và một số người đặt câu hỏi về giá trị của nó. Nhưng khi công ty phát triển thì mạng Yammer cũng phát triển theo.
Với các văn phòng mới ở Sydney, Newcastle, Perth, Brisbane và Canberra, mạng Yammer của Hall & Wilcox là công cụ kết nối tất cả.
Sumith cho biết việc sử dụng Yammer phù hợp với Luật Thông minh hơn bằng cách thu hút mọi người phục vụ khách hàng và đảm bảo rằng đó không chỉ là một nhóm luật sư đang cung cấp dịch vụ hoặc đóng góp vào các giải pháp.

Chiến lược

Huấn luyện viên Công nghệ Hall & Wilcox Jason Soo cho rằng sự thành công trên toàn công ty của Yammer là nhờ sự tham gia của Đối tác quản lý Tony Macvean và Sumith, cả hai đều xác nhận Yammer như một công cụ để làm việc hiệu quả. “Nếu đó chỉ là một người quản lý cộng đồng hét vào mặt mọi người và cố gắng đẩy họ lên nền tảng mà họ không thực sự quan tâm đến này, thì bạn chỉ có thể la hét và thúc ép rất nhiều trước khi mọi người thích; 'Hãy để tôi yên, tôi không muốn nghe điều đó. Tôi không quan tâm',” anh nói.
“Nhưng vì chúng tôi đã mua được từ phía trên nên chúng tôi đã thành công hơn rất nhiều.”
Tony và Sumith đăng bản cập nhật thứ Sáu hàng tuần trên Yammer, thường là bản tóm tắt về những gì đang diễn ra trên toàn công ty trong tuần qua. Đôi khi, họ sẽ quay một đoạn video ngắn trên điện thoại và tải lên, đôi khi đó là một bản tóm tắt bằng văn bản và thường bao gồm các bức ảnh trong tuần qua.

Kết quả

Sumith cho biết nhờ các bài đăng của Tony, nhiều đối tác khác trong toàn doanh nghiệp đang làm theo sự dẫn dắt của anh ấy, nêu bật từng nhân viên, thông báo cho đồng nghiệp về khách truy cập hoặc cập nhật cho mọi người về một vấn đề.
“Có rất nhiều người được đề cập trong tất cả các bài đăng đó và nó có một sức sống tự nhiên. Nó đã được nhân rộng khắp công ty trong các văn phòng, các khu vực, v.v.”, ông nói.
Sumith cho biết thậm chí 18 tháng trước, các bài đăng của anh và Tony đều mang tính “một chiều” hơn và thường không thu hút được nhân viên. Trong nỗ lực thúc đẩy mạng lưới, Jason đã trình bày với nhóm lãnh đạo điều hành và nêu bật những phương pháp hay nhất, bao gồm đặt câu hỏi, tìm câu trả lời và khen ngợi nhân viên. Anh ấy cũng khuyên @ nhắc đến mọi người trong bài đăng của Yammer.
Sumith nói: “Bây giờ chúng tôi nhận thấy mọi người đang bắt đầu đóng góp những gì đang diễn ra trong ngày hoặc trong bộ phận của họ hoặc trong văn phòng nơi họ làm việc”.

Sumith cho biết một mục tiêu khác khi triển khai Yammer là giảm lượng email của toàn công ty. Ông cho biết họ đã “hoàn toàn đạt được điều đó. Ông nói: “Số lượng email của tất cả các công ty rất nhỏ so với trước đây”.

Đọc nghiên cứu trường hợp đầy đủ