Việc chuyển đổi Nội thất Amart tăng cường sự tham gia của nhân viên từ tuyến đầu đến Giám đốc điều hành

Bản tóm tắt

Amart Furniture là một trong những nhà bán lẻ đồ nội thất hàng đầu của Úc với 63 cửa hàng trên toàn quốc. Luôn cập nhật thông tin mới nhất về sản phẩm và sự phát triển cho đội ngũ đa dạng về mặt địa lý của Amart với hơn 2000 người là mục tiêu chính của doanh nghiệp.

Nó cũng biết rằng những lợi ích bổ sung đến từ việc lắng nghe tuyến đầu về những gì khách hàng đang tìm kiếm như phạm vi sản phẩm, giá trị và chất lượng. Đó là loại vòng phản hồi truyền thông có thể giúp phân biệt doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh và xây dựng danh tiếng cũng như lòng trung thành của khách hàng. Amart bắt đầu chuyển đổi doanh nghiệp và kỹ thuật số vào năm 2011 khi họ chuyển sang điện toán đám mây an toàn và linh hoạt hơn.

Amart hợp tác với Adopt & Embrace để đảm bảo rằng văn hóa và công nghệ phối hợp hài hòa nhằm mang lại tác động mà doanh nghiệp mong đợi.

Thử thách

Theo truyền thống, Amart dựa vào việc liên lạc qua email, bản tin và phân tầng thông tin từ lãnh đạo cấp cao đến quản lý và tuyến đầu. Khi doanh nghiệp phát triển, giao tiếp nội bộ trở nên khó khăn hơn, kỳ vọng của khách hàng ngày càng tăng, xu hướng trang trí nội thất gia đình tăng nhanh và cần có một cách tiếp cận mới.

Nick Shelton, Tổng Giám đốc Nhân sự tại Amart Furniture, nhấn mạnh rằng việc chuyển đổi đã được chứng minh là cực kỳ quan trọng đối với công ty để có thể thu hút đội ngũ của mình phục vụ khách hàng tốt hơn và đáp ứng nhu cầu thay đổi của họ. “Giao tiếp là tất cả đối với chúng tôi. Trong một tổ chức bao gồm 70 địa điểm độc lập trên khắp đất nước, điều quan trọng là có thể chia sẻ thông tin với toàn bộ quốc gia một cách đồng thời và đó luôn là một thách thức lớn.” Truyền thông là trung tâm của văn hóa bán lẻ. Nó xảy ra giữa khách hàng và trợ lý bán hàng, trợ lý và đồng nghiệp của họ, nhóm và người quản lý của họ, nhà cung cấp và nhà bán lẻ.

Giới thiệu Yammer có nghĩa là khi Amart ra mắt một sản phẩm, quy trình hoặc chiến dịch mới, nó có thể thông báo cho toàn bộ cộng đồng Amart về sản phẩm đó và nhận được phản hồi ngay lập tức của họ. Theo Steve Norman, Tổng Giám đốc Mua hàng của Amart, điều đó đã tạo ra sự khác biệt rất lớn.

“Một trong những thách thức lớn của tôi là truyền tải thông điệp của chúng tôi về mọi thứ chúng tôi đã làm để chuyển đổi phạm vi, chuyển đổi giá trị cũng như chuyển đổi quy trình và chất lượng của chúng tôi. Khi chúng tôi đưa ra quyết định, bạn có thể chi hàng chục triệu đô la cho một sản phẩm. Vì vậy chúng ta phải làm cho nó đúng. Với Yammer, nhóm cửa hàng của chúng tôi có thể tác động đến việc ra quyết định của chúng tôi thông qua sự chứng thực của họ và bằng cách củng cố những gì khách hàng mong muốn. Tôi nghĩ đó là điều giúp chúng ta đưa ra những quyết định tốt hơn trong thời đại ngày nay.”

Chiến lược

Tuy nhiên, nếu không có sự chuyển đổi kỹ thuật số ở tuyến đầu, công ty vẫn dựa vào các kênh truyền thông truyền thống.

Shelton giải thích rằng “trước đây chúng tôi đã dựa vào hiệu ứng “tầng” của giao tiếp kinh doanh. Khi điều đó xảy ra, thông điệp cốt lõi chắc chắn sẽ bị loãng đi và các thành viên trong nhóm là người nhận thông tin đó không phải lúc nào cũng rõ ràng về những gì chúng tôi đang cố gắng đạt được.

Mặc dù công nghệ đã hỗ trợ rất nhiều nhưng Shelton lưu ý rằng văn hóa phù hợp là điều cần thiết để chuyển đổi thành công. Amart hợp tác với Adopt & Embrace để đảm bảo rằng văn hóa và công nghệ phối hợp hài hòa nhằm mang lại tác động mà doanh nghiệp mong đợi.

Giới thiệu Yammer có nghĩa là khi Amart ra mắt một sản phẩm, quy trình hoặc chiến dịch mới, nó có thể thông báo cho toàn bộ cộng đồng Amart về sản phẩm đó và nhận được phản hồi ngay lập tức của họ.

Kết quả

Theo Shelton, trong khi công ty tiếp tục phát triển, sự hòa nhập chặt chẽ hơn giữa các nhân viên khiến Amart có cảm giác như nhỏ hơn, thân mật hơn.

“Bây giờ chúng tôi có thể giao tiếp mà không cần bất kỳ hệ thống phân cấp nào cả. Các lãnh đạo cấp cao, Tổng Giám đốc, Giám đốc điều hành của chúng tôi, đều có thể giao tiếp với một thành viên trong nhóm ở bên kia đất nước. Chỉ sau một đêm, điều đó đã khiến tổ chức của chúng tôi giống như một gia đình hơn vì tất cả chúng tôi đều kết nối tốt và chúng tôi luôn trò chuyện với nhau.

“Giám đốc điều hành của chúng tôi, Lee Chadwick, nhận thấy phần quan trọng nhất về Yammer là hiểu được những gì các thành viên trong nhóm của chúng tôi đang trải qua – điều gì là quan trọng đối với họ. Điều đó giúp chúng tôi, với tư cách là đội ngũ lãnh đạo cấp cao, hướng dẫn chiến lược của mọi người nhằm cung cấp các giải pháp mới cho bất kỳ thách thức nào của họ.”

Và đó là trả cổ tức. Shelton nói rằng cuộc khảo sát về mức độ gắn kết quốc gia gần đây nhất cho thấy mức độ gắn kết của nhân viên hàng năm tăng cao nhất mà Amart từng trải qua – và vì điều đó, ông tin rằng Yammer nên cúi đầu.

Đọc nghiên cứu trường hợp đầy đủ