Biblioteca de escenarios de Microsoft Servicio al Cliente Agente de asistencia de soporte al cliente

Disponible con: Estudio Copilot

Escenario de servicio al cliente: Agente de asistencia de soporte al cliente

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Guión

Uso de agentes de IA para crear un agente de asistencia de soporte al cliente

Ofrezca al agente de atención al cliente recomendaciones en tiempo real de la base de conocimientos para impulsar la experiencia del cliente.

1. Análisis del mensaje del cliente

Analiza los mensajes de los clientes en tiempo real para determinar su intención.

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Agente de estudio Copilot

Identifica rápidamente la intención del cliente para agilizar el manejo de problemas y reducir el enrutamiento incorrecto.

Clasifica las solicitudes de soporte.

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Agente de estudio Copilot

Clasifica las solicitudes de soporte con precisión para garantizar una resolución más rápida y eficiente.

Accede al perfil del cliente, a datos históricos y a interacciones pasadas desde sistemas CRM y almacenamientos de datos.

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Agente de estudio Copilot

Utiliza interacciones y datos pasados para brindar apoyo adaptado al contexto y reducir las preguntas repetitivas.

Detecta el estado emocional del cliente en tiempo real mediante el empleo de algoritmos avanzados para analizar el sentimiento del texto.

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Agente de estudio Copilot

Detecta el sentimiento del cliente en tiempo real, lo que permite que agents responda con el tono y la empatía adecuados.

Busca y clasifica los artículos y soluciones más relevantes de la documentación interna.

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Agente de estudio Copilot

Encuentra y clasifica las soluciones internas más relevantes, reduciendo el tiempo de búsqueda.

Proporciona a agents una ruta de resolución personalizada paso a paso.

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Agente de estudio Copilot

Ofrece agents una ruta de resolución clara y personalizada para resolver problemas de manera más efectiva.

KPI

Oportunidad de impactar los KPI de áreas funcionales clave

Cómo el Microsoft Copilot puede ayudar a reducir las llamadas

Las organizaciones pueden utilizar Copilot para desarrollar opciones de autoservicio para los clientes, ya sea búsqueda en lenguaje natural en un sitio web o sistemas de llamadas automatizadas. Estas soluciones pueden reducir la cantidad de llamadas que requieren un agente de servicio al cliente.
Bots de autoservicio
  • Cree bases de datos de conocimientos a las que pueda acceder el Copilot
  • Utilice chatbots basados ​​en web o automatización de llamadas.

Cómo el Microsoft Copilot puede ayudar al CSAT

Microsoft Copilot puede mejorar la satisfacción del cliente al brindar asistencia de IA en tiempo real para una resolución de problemas más rápida, generar respuestas de correo electrónico personalizadas, analizar los comentarios de los clientes y permitir que los agentes se concentren en brindar un servicio de alta calidad.
Incorporar retroalimentación
  • Analice rápidamente los comentarios de los clientes
  • Crea recomendaciones rápidamente
  • Actualice rápidamente scripts y procesos
  • Crear comunicaciones para socializar los cambios.

Cómo el Microsoft Copilot puede ayudar a los puntajes de calidad del servicio

La IA está elevando la calidad del servicio en la industria de servicios profesionales al permitir operaciones más inteligentes, más eficientes y centradas en el cliente.
Analizar tendencias
  • Identificar rápidamente temas y tendencias
  • Acceda a datos de múltiples fuentes de datos utilizando una única interfaz
  • Recomendar acciones para abordar los puntos débiles utilizando datos de clientes, interacciones de servicios anteriores y bases de datos de conocimientos.
  • Analizar la efectividad del agente

Cómo el Microsoft Copilot puede ayudar a reducir los tiempos medios de resolución

Microsoft Copilot puede ayudar a reducir los tiempos de resolución, lo que a su vez conduce a una mayor productividad de los agentes y mayores tasas de satisfacción del cliente.
Impulsar la productividad
  • Investigue rápidamente las interacciones con los clientes
  • Crea primeros borradores más rápido
  • Verifique problemas y resoluciones similares
  • Envíe rápidamente comunicaciones de seguimiento

Cómo el Copilot puede ayudar a mejorar la resolución de la primera llamada

En el servicio al cliente, la resolución de primera llamada (FCR) cambia las reglas del juego porque mejora la satisfacción del cliente, mejora la eficiencia de los agentes y fomenta la lealtad del cliente a largo plazo.
Mejorar la satisfacción del cliente
  • Diagnosticar un problema rápidamente utilizando bases de datos externas e internas.
  • Análisis automatizado utilizando datos de clientes y base de conocimientos.
  • Borradores de respuestas más rápidos y precisos basados en datos históricos de resolución
  • Comunicaciones de seguimiento proactivas y personalizadas.

El contenido de este escenario de ejemplo es sólo para fines de demostración. Debe evaluar cómo se alinea el Copilot con los procesos comerciales, los requisitos regulatorios y los principios de IA responsable de su organización.