El tendero regional transforma el servicio al cliente para múltiples cadenas usando Microsoft Flow para flujos de trabajo integrados, notificaciones, recopilación de datos y más

Publicado el 19 de septiembre de 2018

Resumen

Fundada en 1962, North State Grocery Inc. es una gran organización de tiendas de abarrotes que opera dos cadenas separadas, las marcas Sav-Mor y Holiday Market, con 19 tiendas en varios condados del norte de California. Con sede en Cottonwood, CA, North State Grocery tiene más de 750 empleados de tiempo completo. 

Durante años, la empresa buscó integrar y respaldar las operaciones de servicio al cliente de sus diversas tiendas utilizando Salesforce CRM con un personal centralizado y un pequeño departamento de TI regional responsable de ambas cadenas.

Cuando North State Grocery quiso integrar y optimizar aún más su enfoque, se encontró con importantes barreras de costo e implementación. Conectar sus numerosas tiendas, departamentos de tiendas y oficinas centrales requirió la adición y capacitación de numerosos usuarios para habilitar su acceso a una base de datos central para la resolución colaborativa de tickets.

North State Grocery recurrió al socio de Microsoft, SkyLite Systems, para que los ayudara a encontrar una manera de aprovechar sus inversiones existentes en la nube de Microsoft en Office 365. Para transformar de manera efectiva los flujos de trabajo, la eficiencia operativa y la reducción de costos de toda la empresa, la cadena de supermercados encontró el éxito usando Flujo de Microsoft.

Desafío

Necesidades del negocio

Las operaciones de las tiendas de abarrotes son competitivas, sensibles a los márgenes y altamente dependientes de la experiencia del cliente para su éxito. North State Grocery opera no una, sino dos cadenas separadas que atienden a una clientela distinta en numerosos lugares del norte de California. Las cadenas de supermercados dependen en gran medida de un sólido servicio al cliente para atraer y retener a los clientes leales, en la tienda, en el punto de compra y por correo electrónico, telecomunicaciones y redes sociales.

Para North State Grocery, eso significa conectar a las personas adecuadas con la información correcta para agilizar y resolver problemas, desde transacciones financieras hasta áreas específicas en las tiendas de comestibles, como carnes, productos agrícolas, panadería y servicio de vinos/bebidas espirituosas.

Desafortunadamente, facilitar el acceso y el flujo de información necesarios en toda la organización presentó desafíos con la solución existente. North State Grocery necesitaba una forma nueva y manejable de notificar e involucrar a un número creciente de personal específico de tiendas, departamentos y oficinas centrales para la resolución.

Expandir la plataforma Salesforce CRM simplemente no era una opción. Incluso una expansión limitada de usuarios principales entre las dos marcas presentó a la empresa con un estimado de decenas de miles de dólares en costos no planificados. Y las soluciones alternativas disponibles, como notificaciones y resoluciones por correo electrónico separadas, eran cada vez más insostenibles. A pesar del éxito ad hoc anterior, los subprocesos y los datos acumulados y remotos ya superaban los volúmenes de siete terabytes.

La gestión del almacenamiento, la conservación de registros y el seguimiento y análisis de datos requerían un enfoque diferente, especialmente frente a los crecientes volúmenes que incluían archivos desactualizados hace mucho tiempo.

Afortunadamente, North State Grocery ya había sentado las bases para un camino estratégico y avanzado.

La inversión de North State Grocery en tecnologías de Microsoft, incluidos Office 365, Exchange Online y SharePoint Online, le dio una plataforma integrada para un enfoque nuevo y probado para enfrentar sus desafíos comerciales y tecnológicos más apremiantes.

Estrategia

Frente al presupuesto prohibitivo y las restricciones de recursos y la necesidad de una solución personalizada, North State Grocery decidió aprovechar las capacidades inherentes de las soluciones de Microsoft que ya usaba.

La empresa recurrió a SkyLite Systems, un socio de confianza de Microsoft que ofrece una cartera completa de soluciones especializadas con Microsoft Office 365, SharePoint, Power Apps, Power BI y Flow para lograr un impacto empresarial económico, ágil y fácil de implementar.

Microsoft Flow es una herramienta de software basada en la nube que permite la creación y automatización de flujos de trabajo (flujos) en múltiples aplicaciones y servicios sin necesidad de asistencia de desarrolladores. Puede administrarse mediante una aplicación de escritorio o móvil y se integra con numerosas tecnologías de Microsoft, incluidas Office 365, PowerApps, Dynamics 365 y otras. Por ejemplo, además de activar notificaciones, los flujos de trabajo automatizados pueden ayudar a publicar instantáneamente nuevos archivos en SharePoint y recopilar datos.

Con base en una consulta y evaluación iniciales, SkyLite determinó rápidamente que, al usar Microsoft Flow y Office 365, podría ayudar a la empresa a aprovechar sus inversiones existentes en Microsoft para implementar rápidamente una solución personalizada, ilimitada y para toda la organización.

“Reunimos soluciones para que el cliente pueda aprovechar lo que ya compró y resolver sus problemas comerciales”, dijo Dave Chennault, socio de SkyLite Systems.

La solución personalizada de SkyLite permitió a North State Grocery hacer precisamente eso.

Consolidación y optimización habilitadas para SharePoint. El uso de SharePoint como un repositorio central, compartido y accesible para administrar archivos de casos para sus operaciones de cadena Sav Mor y Holiday Market permite a los usuarios de toda la organización acceder de manera eficiente a los registros que necesitan, cuando los necesitan, para obtener una versión única de la verdad de prácticamente cualquier ubicación.

Notificaciones basadas en Outlook y Exchange. Flow incorpora además notificaciones automáticas por correo electrónico para alertas y actualizaciones utilizando las funcionalidades existentes de Microsoft Outlook y Exchange, lo que facilita la orientación, el contacto, la participación y la información de las partes interesadas clave para resoluciones más eficientes y rápidas.

Soporte de oficina 365. Office 365 también permite que diversas partes interesadas usen las herramientas con las que ya trabajan para comunicarse, colaborar y consumir información como parte de la nueva solución, incluidos Excel, Word, Outlook y Skype.

PowerApps: esta solución utiliza un formulario de PowerApps integrado con una lista moderna de SharePoint y 11 flujos.

Además de los importantes ahorros de costos, Flow permitió que SkyLite Systems diseñara, desarrollara, probara, implementara y capacitara con éxito a los usuarios de North State Grocery en menos de cuatro semanas. Las capacidades integradas y fáciles de administrar de Flow permitieron una solución comprobada lista para usar basada en herramientas conocidas e intuitivas que ya se conocen y se usan activamente.

SkyLite pudo construir la solución personalizada en solo tres días, entregando valor al cliente rápidamente. Después de la compilación inicial, la personalización, configuración, prueba e implementación de la solución patentada de SkyLite tomó unas semanas.

“Flow nos permitió concentrarnos en ofrecer mejoras de procesos de negocios nuevas y concretas que brinden un impacto real y duradero para el cliente”, dice Chenault. “Y [el uso de Flow] no solo redujo nuestro tiempo de diseño y entrega a más de la mitad, sino que aseguró un funcionamiento fluido sin la necesidad de sincronizaciones, personalizaciones y ajustes posteriores a la implementación. Por lo general, casi siempre algo sale mal, pero no con Flow”.

Lo que no pudimos anticipar fueron las formas inmediatas y sustanciales en las que Microsoft Flow podría permitirnos obtener beneficios instantáneos y de suma importancia para nuestros clientes, rentabilidad y ventaja competitiva... simplemente hizo que todo fuera posible.

Steve Kasper (Director de TI, North State Grocery Inc.)

Resultados

Utilizando el enfoque de SkyLite Systems para la integración habilitada por flujo, North State Grocery implementó rápidamente una solución consolidada exitosa de una manera que reduce significativamente su costo, aumenta su eficiencia, eleva su conocimiento y sienta las bases para su crecimiento estratégico planificado.

“Sabíamos que la tecnología de la nube era esencial para nuestro éxito futuro como empresa y que nuestra inversión en Microsoft nos brindaba las capacidades y herramientas para transformar nuestras operaciones”, dijo Steve Kasper, director de TI en North State Grocery.

Reducción y optimización de costes. Al aprovechar su nueva solución basada en Microsoft, North State Grocery ahora puede obtener un acceso virtualmente ilimitado a su solución de servicio al cliente, todo por un costo fijo único equivalente a su costo de licencia anual anterior para cuatro usuarios de servicio al cliente. Además del dramático retorno de la inversión, la empresa se beneficia de reducciones adicionales de TCO y TCA que incluyen: eliminación de sistemas CRM redundantes; mejora de la capacidad de gestión, el mantenimiento y la optimización del almacenamiento; y la eficiencia del proceso a largo plazo en función de una mayor realización de valor de su inversión existente en Microsoft.

Mayor eficiencia operativa. Un recurso de SharePoint consolidado y centralizado ahora facilita el acceso virtualmente ilimitado en toda la organización a los archivos singulares y específicos necesarios para la resolución eficiente de casos. Las alertas y notificaciones automáticas permiten además que las partes interesadas clave de cada cadena y tienda trabajen fácilmente desde una imagen de operación común sin esfuerzos de búsqueda, seguimiento o duplicación innecesarios.

Visión mejorada. Con el cambio hacia su nuevo sistema basado en SharePoint y Flow, North State Grocery puede curar y extraer datos valiosos de sus registros de manera más efectiva, con la capacidad de monitorear y rastrear resultados para análisis e informes granulares.

Mejor servicio al cliente. Al aprovechar y capacitar a las partes interesadas de la empresa para respaldar de manera eficiente la resolución de problemas y tickets de clientes, tanto Sav Mor como Holiday Market pueden abordar más rápidamente las quejas, solicitudes y acciones de apoyo de los clientes (nuevos productos, nuevas fuentes y precios) para sus respectivas tiendas y clientes. .

Plataforma para el futuro. Como resultado de su transformación, North State Grocery está posicionada para utilizar sus crecientes capacidades y recursos para buscar oportunidades estratégicas de servicio al cliente y beneficios empresariales continuos.

“Lo que no pudimos anticipar fueron las formas inmediatas y sustanciales en las que Microsoft Flow podría permitirnos obtener beneficios instantáneos y de suma importancia para nuestros clientes, rentabilidad y ventaja competitiva… simplemente hizo que todo fuera posible”, dijo Kasper.

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