Negocios como de costumbre para el distrito de Kaipara en medio de cierres de COVID-19, con la ayuda de Microsoft 365 y Information Leadership

Resumen

El Consejo del Distrito de Kaipara (KDC) se enfrentó a un desafío abrumador al regresar de un período de administración obligatoria en 2016.

Se estableció un nuevo equipo de gestión para transformar los enfoques de riesgo, servicio al cliente y cultura organizacional: estaban 100% comprometidos a convertirse en un consejo moderno y colaborativo.

El equipo de gestión estaba haciendo un gran progreso cuando llegó el bloqueo de COVID-19. Sin embargo, su inversión en Microsoft 365 para servicios de contenido los puso en excelente forma para los desafíos del trabajo remoto.

KDC tenía una nueva intranet y estaba en proceso de construir un lugar para recuperar y almacenar todos los documentos del consejo. Tanto la intranet como el sistema de gestión de documentos (EDRMS), integrados en Microsoft 365, incluidos SharePoint, Microsoft Teams, Stream, One Note y Planner, así como Azure y Power Automate.

Una vez que se produjo el bloqueo, lo que realmente marcó la diferencia fue el acelerador de soluciones Microsoft Teams. El acelerador aseguró la rápida implementación de Teams en toda la organización.

Desafío

Tras el nombramiento de los comisionados para gobernar el consejo del distrito de Kaipara en 2012, volvió la estabilidad financiera. Sin embargo, para reducir la deuda, hubo una inversión limitada en los sistemas internos durante 5 años.

En 2016, el consejo volvió a la plena autogestión. Durante los siguientes 3 años, el equipo ejecutivo sabía que el personal necesitaba una mejor experiencia para empoderarse para hacer que las cosas sucedieran y que proporcionar las herramientas adecuadas podría ayudar al personal a ser más productivo y colaborativo.

Se necesitaban cambios significativos en los sistemas internos. No había un lugar único y confiable al que el personal pudiera acudir para obtener información, y el personal almacenaba documentos en unidades de red hinchadas y sin soporte.

El equipo ejecutivo quería utilizar la tecnología como catalizador para impulsar el cambio, además de definir los valores de la organización. El Gerente General de Compromiso y Transformación, Jason Marris, lo resume: “Office 365 nos brinda las herramientas para ser ágiles y flexibles en la forma en que operamos, mejora la conectividad con nuestra comunidad y genera confianza”.

El personal de Kaipara, dividido en dos oficinas a más de una hora de distancia una de la otra, conducía por el distrito para celebrar reuniones, ya que la configuración de las reuniones remotas en las oficinas era muy complicada. No había suficiente espacio para que todo el personal trabajara desde la oficina debido al crecimiento sin precedentes en la región y al aumento del personal. Además, muchos clientes de KDC tenían expectativas de la ciudad para los servicios de un consejo en gran parte rural con una base de población de solo 24,000, en comparación con la población metropolitana cercana de Auckland de 1,6 millones. “Wqueremos ser el #CoolLittleCouncil, dice jason.

A principios de marzo de 2020, un momento crucial en el proyecto de transformación digital en KDC, el gobierno de Nueva Zelanda cerró el país con solo 2 días de anticipación debido a COVID-19, para evitar la propagación y salvar vidas. Ahora había presión para garantizar que el personal pudiera continuar brindando servicios a los ciudadanos mientras toda la fuerza laboral trabajaba desde casa. Este no fue un desafío para ser subestimado con alfabetización digital variable entre el personal y una renuencia inicial a aprender nuevas formas de trabajar.

Jason lo resume: “No habría sido aceptable para nuestra comunidad si no hubiéramos podido seguir sirviéndoles. Si la pandemia hubiera ocurrido hace un año, antes de que empezáramos a invertir en nuestra transformación digital, hubiera sido desastroso. COVID-19 acaba de acelerar nuestro pensamiento.”

Estrategia

La reciente inversión del gobierno en una red de fibra en el área mayoritariamente rural significó que KDC estaba preparado para obtener los beneficios de la tecnología en la nube con Office 365.

En 2019, Information Leadership se asoció con KDC para crear una intranet para: fomentar los valores, la cultura y el sentido de pertenencia; mejorar la comunicación y la colaboración; y personal de apoyo para brindar experiencias de cliente excepcionales a ciudadanos y contribuyentes.

KDC eligió el nombre 'Te Kura', que significa 'lugar de aprendizaje' en maorí, para su nueva intranet. Dado que una gran proporción de la población de Kaipara es de ascendencia maorí, este nombre refuerza la identidad cultural única de su intranet y su relevancia en la organización.

Arriba: La nueva página de inicio de la Intranet del Consejo del Distrito de Kaipara 'Te Kura' con fácil acceso en un solo lugar a la información que el personal necesita para hacer su trabajo.

Apoyando el objetivo de un excelente servicio al cliente, Information Leadership consolidó un depósito central de información para ayudar a las interacciones con los clientes en una nueva 'base de conocimientos' en la intranet. Esto respaldó los objetivos del nuevo consejo autogestionario al mejorar la eficiencia, la calidad y la consistencia del contenido, y aumentar la confianza y la reputación.

“Nos encanta la base de conocimientos, es lo que más nos gusta” dice la Gerente del Centro de Atención al Cliente, Nadine Spring.

Information Leadership creó esta intranet en Microsoft 365 con SharePoint, Teams, Stream, One Note y Planner, así como con Azure.

'Trabajando aquí', una colección de enlaces para apoyar el viaje del personal desde su primer día y la inducción inicial, hasta su desarrollo continuo, es una ventanilla única para el personal para su vida laboral diaria. KDC centralizó las políticas en un solo lugar para garantizar que el personal comprenda lo que se espera y pueda ver las reglas y los procedimientos destacados.

Página de inicio de Te Kura fomenta valores compartidos y un sentido de pertenencia animando al personal a publicar buenas noticias, apoyando debates y organizando un "comprar-vender-intercambiar" interno.

'Ka Pai!', una expresión familiar de Nueva Zelanda que significa 'bien hecho' rezuma el factor de sentirse bien y el personal comparte comentarios sobre noticias positivas sobre el consejo. Los gritos se extienden por todo el consejo, ya que el personal puede "dar me gusta" a cada Ka pai.

La directora ejecutiva comparte actualizaciones periódicas con el personal a través de su blog; esto ha sido especialmente importante para fomentar la conexión mientras el personal trabaja de forma remota. Usando Stream, sus videos de 'Lockdown with Louise' son accesibles a pedido por parte del personal que desea obtener una actualización del CEO.

Proporcionar un lugar para la recuperación y el almacenamiento de todos los documentos del consejo fue la siguiente iniciativa para mejorar la experiencia de trabajo del personal y proteger los documentos importantes, previamente almacenados en unidades de red hinchadas y sin soporte.

KDC eligió el nombre Te Aka, "la vid", para el nuevo EDRMS. Antes de la migración del contenido de las unidades de red, Information Leadership trabajó con KDC para ofrecer un marco con las funciones y actividades clave que identificó el consejo. Esto aseguró que fuera fácil para los usuarios de Te Aka encontrar y archivar documentos de acuerdo con el marco una vez que se había migrado el contenido.

Mejorar la capacidad del proyecto era una prioridad, y el equipo del proyecto utilizó Microsoft Teams y Planner para crear centros de proyectos y cambiar a la gestión de proyectos basada en tareas, incluidas las reuniones diarias. Detrás de escena, KDC creó capacidad interna para garantizar la autosuficiencia. El liderazgo de la información entregó capacitación de usuarios avanzados a un subconjunto del personal durante un período breve. Ya no se percibía que SharePoint estaba bajo el dominio de TI y, una vez que se completó la capacitación, el personal de las unidades comerciales comenzó a usar sus habilidades recién adquiridas para crear sitios centrales de proyectos para consolidar su aprendizaje.

El equipo del proyecto organizó una exposición para mostrar el uso existente de Teams y Office 365 por parte de los primeros usuarios en las unidades comerciales, lo que generó un gran entusiasmo entre el personal acerca de lo simple que era usar las herramientas y lo que era posible.

La implementación del proyecto giró rápidamente en marzo de 2020 cuando se avisó al país con 48 horas de anticipación antes del cierre. KDC volvió a priorizar y aceleró la implementación de Teams para respaldar la colaboración mientras el personal trabajaba desde casa. El equipo desarrolló una capacitación sobre las nuevas herramientas de forma remota mediante Teams y la dividió en pequeños fragmentos digeribles más propicios para un entorno en línea, porque la capacitación prolongada en persona ya no era una opción. El equipo también usó Teams para brindar soporte al personal sobre la marcha, tanto como depósito de videos de capacitación como para brindar soporte al personal mediante videollamadas y chat instantáneo.

El equipo usó el acelerador de soluciones de Information Leadership, iWorkplace Teams Framework, para crear un proceso para simplificar e implementar rápidamente Teams estructurados. Una vez que un usuario solicitaba un sitio y este había sido aprobado, el nuevo sitio se registraba en un registro y se generaba mediante flujos de trabajo en segundo plano. Si era un sitio de proyecto, tenía una estructura de carpetas estándar con una taxonomía relacionada con las funciones y actividades comerciales en KDC. Michael Juer, gerente de proyectos de TI, resume la implementación y lo fácil que fue para los usuarios: “después de presionar algunos botones y un par de clics, todo sucedió: así es como logramos implementar Teams en toda la organización”.

Nadine, que tiene una vasta experiencia trabajando en centros de llamadas, deseaba asegurarse de que su equipo tuviera toda la información al alcance de la mano para hacer bien su trabajo mientras trabajaba desde casa. Reducir la cantidad de sistemas a los que el personal tenía que acceder para obtener información de origen y reunirla en una sola interfaz ha marcado la diferencia ".Teams se ha convertido en nuestra ventanilla única de información: al equipo le encanta”.

El personal puede responder preguntas por teléfono sin tener que devolver la llamada a los clientes mediante el uso de la mensajería de chat instantáneo en Teams para obtener información del personal de KDC ubicado en otras partes del edificio o en la oficina ubicada a más de una hora de distancia.

Un ejemplo reciente de servicio al cliente excepcional con Teams fue que el dueño de un perro se reunió con su perro en lo que de otro modo habría sido una situación tensa para el personal del consejo. Un oficial de control de animales encontró un perro no registrado y lo llevó al refugio de animales del consejo. Luego, el oficial visitó al propietario más reciente en la lista para informarle que debían pagar sus tarifas de registro en las oficinas del consejo antes de poder recoger al perro perdido. Usando Teams en el campo a través de la aplicación móvil, el oficial de control de animales informó al personal de servicio al cliente en el consejo que el dueño del perro vendría a pagar y proporcionó todos los detalles. “Nadie quiere repetir la historia cuando no fue agradable y cuando el dueño del perro entró al edificio del ayuntamiento, el personal de servicio al cliente estaba listo y esperando para procesar el pago”. dice Nadina.

Con Office 365 implementado, el personal ahora cuenta con las herramientas para impulsar las actividades de mejora empresarial. Un ejemplo reciente es el reemplazo de un proceso altamente manual para hacer cumplir la instalación y el mantenimiento correctos de las fosas sépticas privadas para evitar la contaminación de los cursos de agua cercanos. El equipo de KDC pasó de las hojas de cálculo y Outlook a SharePoint impulsando la generación automática de cartas en Word a través de Power Automate e informes generados automáticamente que presentan geoespacialmente qué tanques sépticos estaban atrasados. Change Manager, Cherie Jourdain, reflexiona sobre la transformación, “las herramientas son tan convincentes que cuando el personal ve lo que se puede hacer, ven cómo su vida se puede hacer mucho más fácil, y luego usan Teams para discutir y refinar aún más sus ideas para mejorarlo”.

Resultados

Rápida transformación. El acelerador de soluciones de Information Leadership, iWorkplace Teams Framework, aseguró que KDC pudiera implementar rápidamente Teams en toda la organización en una semana a través del aprovisionamiento y el flujo de trabajo automatizados. Miguel recuerda: “El cierre se anunció el miércoles por la noche, de jueves a viernes se dedicó a la planificación. De lunes a jueves de la semana siguiente fue la preparación, y el viernes comenzó el despliegue y se completó una semana después. En total, se desplegaron dieciséis equipos”.

Compromiso en todo el consejo ha mejorado dice Cherie; “el personal publica en el chat de Teams sobre ideas de mejora empresarial, las respuestas se realizan en tiempo real y las ideas sobre formas de ser más productivos se pueden refinar, mientras que antes este tipo de conversación estaba oculta en las bandejas de entrada del personal”.

Menos correo electrónico. Cherie ha notado una gran reducción en la cantidad de correos electrónicos a medida que la organización se ha mudado a Teams. Las personas que trabajan desde casa, que anteriormente habrían encontrado esto como un gran desafío técnico, pueden seguir haciendo su trabajo, incluidas las reuniones remotas, ya que las herramientas son muy intuitivas y fáciles de usar.

Los equipos admiten nuevas formas de trabajar. Durante el período que incluyó el bloqueo, el uso de Teams aumentó más de 1000% y 83% de usuarios estuvieron activos. El uso de Teams para reuniones y chats instantáneos aumentó durante el confinamiento y se ha mantenido alto a medida que se relajó el confinamiento y muchos empleados continuaron trabajando desde casa. Además, 46% de usuarios accedieron a la aplicación Teams a través de su teléfono móvil.

A partir de una gestión de proyectos perspectiva, Michael resume su experiencia “Tengo un manejo mucho mejor de lo que está pasando. Puedo encontrar cosas más fácilmente y comunicarme con mayor facilidad, hacer un seguimiento de las tareas y saber en qué estamos adelantados y en qué estamos atrasados: tenemos una reunión de treinta minutos para ver el trabajo en curso. Se ha vuelto muy efectivo; la comunicación es más clara que antes y el control es mejor que nunca”.

Trabajando de forma remota. Dentro de las 24 horas posteriores al anuncio del cierre, 75% del equipo de atención al cliente de KDC brindaba servicios de atención al cliente excepcionales a los ciudadanos mientras trabajaban de forma remota debido a la facilidad de acceso a Office 365 en el hogar.

El uso de Teams por parte del Equipo de Atención al Cliente durante el confinamiento ha mantenido la cultura de equipo unido y el espíritu competitivo. Dos veces al día, Nadine realiza "reuniones de equipo" a través de Teams. Una vez que se completan las actualizaciones importantes, hay un cuestionario de conocimientos generales. Nadine se ríe mientras cuenta cómo funciona; “todos eligen el sonido de un animal y el primero que hace el sonido tiene la oportunidad de responder la pregunta. A veces, a los miembros del equipo les resulta difícil hacer su sonido o silbar cuando se ríen tanto”. La competencia de preguntas en Teams ha ayudado a mantenerlos conectados mientras trabajan de forma remota. Se utiliza un canal llamado "Chat de Teams" para la comunicación durante todo el día para compartir las bromas de la oficina.

Jason reflexiona sobre la transformación digital, “hemos pasado de cero a 100: ha sido gratificante ver a la gente de KDC aprender tanto, hacer tanto y ser más felices”.