El bufete de abogados utiliza Yammer para servir mejor a sus clientes

Resumen

La firma de abogados australiana Hall & Wilcox está brindando a sus clientes un pensamiento más diverso, un mejor servicio y resultados más exitosos, activos que atribuye al uso de la red social empresarial Yammer.
Ya no son solo los abogados los que contribuyen a resolver los problemas de los clientes. Con Yammer, cada cliente tiene acceso a expertos en gestión del conocimiento de todo el país, personas con habilidades de investigación y tecnología, habilidades de gestión de proyectos y habilidades comerciales, todos los cuales trabajan juntos para resolver problemas o aportar ideas.
El uso de Yammer para comunicarse, conectarse, colaborar e innovar es un componente clave en Smarter Law: la respuesta de Hall & Wilcox a la disrupción en la industria legal. Yammer, junto con los datos de SWOOP Analytics, también brinda información sobre la cultura empresarial de Hall & Wilcox, algo que ha permitido que el nuevo personal se integre sin problemas en el negocio, dijo el director de operaciones Sumith Perera.

En cuanto a los correos electrónicos de toda la empresa, son casi inexistentes gracias a Yammer.

Desafío

Yammer se introdujo inicialmente en diciembre de 2011 para conectar a la gente de la empresa, que a pesar de estar en el mismo edificio en Melbourne, estaba distribuida en cinco pisos no contiguos. Eso tuvo un impacto en la colaboración y la eficiencia dentro de la oficina.
“No teníamos escaleras entre cada piso y aunque estábamos en un edificio, sentimos que culturalmente había tres o cuatro firmas independientes emergiendo dentro de una sola firma”, dijo Sumith.
“Necesitábamos alguna forma de mantener a la gente informada en el momento de lo que estaba sucediendo en la empresa”. En los primeros 12 a 18 meses posteriores a la introducción de Yammer, Sumith dice que la actividad fue bastante baja. Se usó más como una herramienta de transmisión y algunas personas cuestionaron su valor. Pero a medida que la empresa creció, también lo hizo la red Yammer.
Con nuevas oficinas en Sydney, Newcastle, Perth, Brisbane y Canberra, la red Yammer de Hall & Wilcox fue la herramienta que los conectó a todos.
Sumith dice que el uso de Yammer es consistente con Smarter Law al involucrar a las personas en el servicio a los clientes y garantizar que no sea solo un equipo de abogados quienes brinden el servicio o contribuyan a las soluciones.

Estrategia

El entrenador de tecnología de Hall & Wilcox, Jason Soo, atribuye el éxito de Yammer en toda la compañía al compromiso del socio gerente Tony Macvean y Sumith, quienes respaldan Yammer como una herramienta para hacer ejercicio en voz alta. “Si solo fuera un administrador de la comunidad gritando a las personas y tratando de empujarlos a esta plataforma que realmente no les importa, solo hay un límite de gritos y empujones que puedes hacer antes de que las personas sean como; Déjame en paz, no quiero oírlo. No me importa'”, dijo.
“Pero debido a que teníamos la aceptación desde arriba, tuvimos mucho más éxito”.
Tony y Sumith publican una actualización semanal de los viernes en Yammer, generalmente un resumen de lo que ha estado sucediendo en la empresa durante la última semana. A veces graban un video corto en el teléfono y lo suben, otras veces es un resumen escrito y generalmente incluye fotos de la semana pasada.

Resultados

Sumith dijo que, como resultado de las publicaciones de Tony, muchos otros socios de la empresa están siguiendo su ejemplo, destacando a los miembros individuales del personal, informando a los colegas sobre los visitantes o actualizando a todos sobre un problema.
“Hay muchas menciones de personas en todas esas publicaciones y tiene una vida natural. Se ha replicado en toda la empresa en oficinas, secciones, etc.”, dijo.
Sumith dijo que incluso hace 18 meses, las publicaciones de él y Tony eran más "unidireccionales" y, a menudo, no lograban involucrar al personal. En un esfuerzo por impulsar la red, Jason hizo una presentación al equipo de liderazgo ejecutivo y destacó las mejores prácticas, que incluyen hacer preguntas y encontrar respuestas y felicitar al personal. También aconsejó @ mencionar personas en publicaciones Yammer.
“Ahora nos damos cuenta de que las personas están comenzando a contribuir con lo que ha estado sucediendo en su día o en su departamento o en la oficina en la que trabajan”, dijo Sumith.

Sumith dijo que otro objetivo para implementar Yammer era reducir los correos electrónicos de toda la empresa. Dijo que han “absolutamente logrado eso. El volumen de correos electrónicos de todas las empresas es minúsculo en comparación con lo que era”, dijo.

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