La transformación de Amart Furniture amplifica el compromiso de los empleados desde la primera línea hasta el CEO

Resumen

Amart Furniture es uno de los principales minoristas de muebles de Australia con 63 tiendas en todo el país. Mantener al equipo geográficamente diverso de Amart de más de 2000 actualizado con productos y desarrollos es un objetivo clave para el negocio.

También sabe que los beneficios adicionales provienen de escuchar a la primera línea sobre lo que buscan los clientes, como gamas de productos, valor y calidad. Es ese tipo de circuito de retroalimentación de comunicaciones lo que puede ayudar a distinguir una empresa de su competencia y construir reputación y lealtad del cliente. Amart comenzó su transformación corporativa y digital en 2011 cuando se cambió a una computación en la nube más segura y resistente.

Amart se asoció con Adopt & Embrace para garantizar que la cultura y la tecnología trabajaran en armonía para generar el impacto que buscaba el negocio.

Desafío

Tradicionalmente, Amart se basaba en la comunicación a través de correos electrónicos, boletines e información en cascada desde los líderes senior hasta los gerentes y la primera línea. A medida que el negocio creció, la comunicación interna se volvió más desafiante, las expectativas de los clientes evolucionaron, las tendencias de decoración del hogar se aceleraron y se requirió un nuevo enfoque.

Nick Shelton, Gerente General de Personas en Amart Furniture, enfatiza que la transformación ha demostrado ser de vital importancia para que la empresa pueda involucrar a su equipo para servir mejor a los clientes y adaptarse a sus necesidades cambiantes. “La comunicación lo es todo para nosotros. En una organización que cubre 70 sitios independientes en todo el país, es fundamental poder compartir información con todo el país, simultáneamente, y eso siempre ha sido un gran desafío”. La comunicación está en el corazón de la cultura minorista. Ocurre entre el cliente y el asistente de ventas, el asistente y sus compañeros, el equipo y su gerente, el proveedor y el minorista.

La introducción de Yammer significa que cuando Amart lanza un nuevo producto, proceso o campaña, puede contarlo a toda la comunidad de Amart y obtener su respuesta inmediata. Según Steve Norman, Gerente General de Compras de Amart, ha marcado una gran diferencia.

“Uno de mis grandes desafíos fue difundir nuestro mensaje sobre todo lo que hemos hecho para transformar nuestra gama, transformar nuestro valor y transformar nuestro proceso y calidad. Cuando tomamos una decisión, puede estar hablando de decenas de millones de dólares en un producto. Así que tenemos que hacerlo bien. Con Yammer, nuestros equipos de tienda pueden influir en nuestra toma de decisiones a través de su respaldo y reforzando lo que nuestros clientes quieren. Creo que eso es lo que nos ayuda a tomar mejores decisiones en estos días”.

Estrategia

Sin embargo, sin una transformación digital de primera línea, la empresa seguía confiando en los canales de comunicación tradicionales.

Shelton explica que “anteriormente confiamos en el efecto “cascada” de la comunicación comercial. Cuando eso sucede, el mensaje central se diluye inevitablemente, y los miembros del equipo que son los receptores de esa información no siempre tienen claro lo que estamos tratando de lograr.

Si bien la tecnología ha sido un gran apoyo, Shelton señala que la cultura adecuada es esencial para una transformación exitosa. Amart se asoció con Adopt & Embrace para garantizar que la cultura y la tecnología trabajaran en armonía para generar el impacto que buscaba el negocio.

La introducción de Yammer significa que cuando Amart lanza un nuevo producto, proceso o campaña, puede contarlo a toda la comunidad de Amart y obtener su respuesta inmediata.

Resultados

Si bien la empresa sigue creciendo, según Shelton, la integración más estrecha entre los empleados hace que Amart parezca más pequeña, más íntima.

“Ahora podemos comunicarnos sin ningún tipo de jerarquía. Los líderes sénior, los gerentes generales, nuestro director ejecutivo, todos pueden comunicarse con un miembro del equipo en el otro lado del país. De la noche a la mañana, ha hecho que nuestra organización se sienta más como una familia, porque todos estamos bien conectados y estamos hablando entre nosotros todo el tiempo.

“Nuestro CEO, Lee Chadwick, considera que la parte más importante de Yammer es comprender lo que experimentan los miembros de nuestro equipo, lo que es importante para ellos. Eso nos ayuda, como equipo de liderazgo sénior, a guiar la estrategia de nuestra gente para brindar nuevas soluciones a cualquiera que sea su desafío”.

Y eso está pagando dividendos. Shelton dice que la encuesta nacional de compromiso más reciente mostró el aumento anual más alto en el compromiso de los empleados que Amart haya experimentado, y por eso cree que Yammer debería hacer una reverencia.

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