Tanya Caruana trabaja para BMO (con aproximadamente 60.000 empleados), uno de los cinco bancos más grandes de Canadá con presencia en los Estados Unidos y en toda Europa y Asia. Es la directora y especialista sénior en experiencia digital que trabaja en la experiencia de los empleados empresariales para sus tecnologías en toda la empresa.
No solo un entrenador
En esta industria, algunas personas pueden pensar que los especialistas en adopción son exclusivamente capacitadores y no comprenden las capacidades más complejas necesarias para impulsar la adopción y el uso saludable de tecnologías a escala empresarial. Tanya lo ha demostrado a través de sus programas que impulsan el uso, la satisfacción y una cultura de aprendizaje continuo con una combinación de su perspicacia técnica, su conocimiento de las comunicaciones y su diligencia.
El objetivo de Tanya y su equipo es impulsar la adopción de productos Microsoft 365 y desarrollar el conjunto de habilidades de los empleados en todo el banco. Sus programas brindan aprendizaje, capacitación, apoyo e inspiración entre pares a través de la narración de historias y una experiencia digital seleccionada. Los ejecutivos han aprendido a conectar las iniciativas de Tanya con la obtención de un valor comercial real de las licencias que ya pagaron. La gente usaba principalmente sus computadoras locales para almacenar archivos. Tanya rápidamente se dio cuenta de que podía decirle a la gente todo el día que almacenaran sus archivos en OneDrive y cómo compartirlos correctamente, pero si no entienden el motivo comercial (qué valor aporta y cómo mejorará sus vidas), entonces no lo van a hacer porque están ocupados. Simplemente seguirán guardando en su carpeta de "documentos" local. Tenía que encontrar formas innovadoras de ganarse su atención y su atención. Además, las personas también se sintieron muy abrumadas con la velocidad del cambio y a menudo se confundieron sobre qué usar y cuándo. Por ejemplo, "¿Cuándo debo utilizar OneDrive frente a SharePoint?" o "¿Cuál es la diferencia entre Teams y Viva Engage?".
¿Cuchillo para carne o cuchillo para mantequilla?
Como empleados, tenemos múltiples herramientas que parecen iguales pero que pueden no ser las mejores para esa situación. Uno de los mejores ejemplos que usó Tanya para visualizar este proceso de pensamiento fue: si estás comiendo un bistec, probablemente usarás un cuchillo para carne y no un cuchillo para mantequilla. Puedes usar un cuchillo para mantequilla, pero no funcionará tan eficientemente como un cuchillo para carne, aunque ambos son cuchillos. Muchos no cuestionan cuál usar porque nosotros pensar sabemos. Nuestro sesgo por el hábito interfiere con la mejora de nuestra propia productividad.
Aquí es donde entran Tanya y su equipo. Ayudan a los empleados con experiencias de adopción para que comprendan cómo seleccionar la herramienta adecuada para la tarea adecuada. Tanya ha hecho crecer su equipo de un equipo de uno a un equipo grande para la adopción y la experiencia de los empleados.
Desarrollando nuestra propia Red de Campeones
En 2020, Tanya lanzó la comunidad de campeones en BMO llamada Digital Insiders. Se planificaron por primera vez durante la época anterior a la pandemia y, cuando llegó la pandemia, la comunidad estaba en movimiento. Los Digital Insiders desarrollaron un sitio web para recursos de aprendizaje internamente. Esta comunidad comenzó pequeña con menos de 50 personas y se limitó a 60 porque querían seguir siendo manejables y sentirse como una comunidad a la que la gente pudiera recurrir. Ahora, tres años después, han crecido mucho con 127 participantes activos. Tienen puntos de contacto comunitarios mensuales en su instancia Microsoft Teams, al igual que el global Programa de campeones Microsoft 365 dirigido por Microsoft.
Las actividades de Digital Insider incluyen visitas guiadas, series de aprendizaje, un podcast mensual de Ted Talk y capacitación en vivo. Una serie interesante que hace el equipo de Tanya es una "enseñanza" en la que un presentador como Tanya, uno de sus especialistas en experiencias digitales o uno de los propios Digital Insiders comparten una historia de éxito o un momento de aprendizaje con otros. También suelen traer personas de diferentes unidades de negocio para compartir su historia. Durante una clase, hablan sobre historias de éxito, novedades, cambios en sus herramientas Microsoft 365 que la gente quizás no conozca y lo que vendrá pronto.
Empezando poco a poco
Tanya cree firmemente en empezar poco a poco. De hecho, cuando Digital Insiders comenzó, sus gerentes querían designar personas para unirse a Digital Insiders, uno de cada equipo. En cambio, Tanya quería que los miembros de esta comunidad fueran personas que se autoseleccionaran porque les apasiona la tecnología y ayudar a los demás. Hay personas en todas las organizaciones que aman la tecnología y quieren difundir y compartir la alegría de crear una mejor experiencia. Las pequeñas cosas marcan una gran diferencia, como compartir archivos mediante enlaces en lugar de archivos adjuntos. Ahora que el programa ha crecido, se monitorea a los miembros para determinar su participación activa como Digital Insider. Algunos de estos miembros desempeñan funciones de ingeniería y tecnología porque cuando asisten a estas llamadas comunitarias, ahora pueden escuchar lo que dice la empresa directamente.
¿Qué sigue para Tanya y para ti?
Tanya quiere seguir sobresaliendo y ayudar a que el contenido de Digital Insiders llegue al siguiente nivel. Ella cree en desafiarse a sí misma porque la gente se aburre rápidamente. Un ejemplo que dio y que cree que cualquiera puede probar es algo que llaman “capacitación en lotes pequeños”, donde reciben a grupos pequeños de personas y prueban tecnologías con un enfoque muy práctico, incluso si no funciona para una organización grande. . Uno de los resultados de este experimento son sus videos #Quicktips que duran dos minutos o menos. Estas experiencias de microaprendizaje se han convertido en algunos de sus recursos de vídeo más populares.
El viaje de Tanya es asombroso y demuestra que, al comenzar poco a poco y hacer que el contenido sea significativo, se puede construir una comunidad tremendamente útil. Ser Gerente de Adopción es un oficio y algo en lo que estás mejorando continuamente.
Recursos:
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